体验笔记·卡诺分析

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卡诺分析认为不断增加新功能【"越多越好"的方法】是无法提高客户满意度的。在调查和访谈中使用卡诺模型，设计小组就可以确定基本框架，了解产品的哪些属性对客户来说比较重要，并对这些属性优先排序。把每种产品属性（如功能、价格和价值）归类到以下五种类别中，就能体现出与客户满意度相关的客户价值。这五种产品属性类别是：

（1）  必需属性（基本品质要素）

必需属性指的是产品的基本功能。一旦确定,就必须在产品中体现出来。

（2）  期望属性（某方面品质要素）

期望属性和客户满意度有着直接的关系：如果包含了这些期望属性，就会提高客户对产品价值的评价，如果没有这些期望属性，评价就会降低。一旦确定了某些期望属性,最好在产品中体现出来。

（3）  刺激或惊喜属性（魅力品质要素）

刺激或惊喜又叫魅力属性。它会给客户带来喜悦和惊喜，能够提高客户满意度。

（4）  中性属性（无关紧要的品质要素）

中性属性是指客户无论如何都不会非常在意的功能。有没有这些功能都不会影响客户满意度。

（5）  负面属性（负面的品质要素）

负面属性有助于了解在产品设计中应该避免的问题。如果具备这样的属性会对客户满意度造成负面影响。

重点一

卡诺分析不仅可以帮助我们把产品功能按照属性进行分类，还可以帮助我们随时重新评估产品供应。特别是在出现文化、经济或技术转变的时候,要不断利用卡诺分析方法，因为这些转变很容易影响客户的态度。

重点二

必要属性里，必须包含隐私性、安全性、保障性和法律要求/声明。这项卡诺类别的功能也许无法提高客户满意度,但一旦缺少肯定会造成负面的影响。

重点三 

魅力属性与必需属性或期望属性不同的是，即使没有刺激或惊喜的属性，通常也不会让客户感到失望或者沮丧。刺激或惊喜的属性是客户的潜在需求，大多数客户都不会要求这方面的属性。

重点四

负面属性在有的时候有奇效。客户会为了消除这些功能的烦扰，宁肯多付些钱（比如免费的应用程序中包含广告,但付费的应用程序中没有广告）。如果竞争对手的产品中没有这样的负面属性，那么这个产品肯定会成为客户选择的对象。