如何为B端产品做用户访谈（上）

B端产品的专业性和技术性比较强，业务知识与业务逻辑理解起来也比较困难，作为设计师，如何在不了解技术的背景下去开展需求的调研工作呢？访谈即是这个问题最好的解决方案。我们希望通过这篇文章让大家了解到什么是用户访谈以及如何针对B端产品去着手准备、进行一次访谈。

用户访谈不同于问卷，是研究员与被测者面对面通过语言交流的形式进行的。访谈的目的在于更加深入的探索用户内心深层的想法，在交流中，用户不但会回答研究者的问题，其主观的看法也会为研究者带来启发，因此研究者可以根据每个人不同的回答或观点进一步去挖掘更多信息，这些信息能够帮助研究者更好的了解用户以及他触及的业务流程、痛点问题等，这种双向的反馈互动是问卷所不能及的。

对于B端这样用户量较少，业务属性凸显的领域来说，访谈法尤其合适。在新产品的需求阶段、优化迭代阶段，都可以用到访谈法。不同阶段有着不同的访谈目的，所以在着手准备访谈之前，研究者需要先明确产品处于什么阶段。需求阶段的访谈主要是为了了解用户的业务流程，挖掘用户的需求；而优化迭代阶段则是为了了解用户的使用情况，比如各功能的使用频率，使用中遇到的问题，对现有功能有什么期待或者建议等。这些用户的声音都会在被分析提炼后用来指导后续设计。

那么，接下来让我们来看看如何准备一次访谈。

用户招募在整个访谈中占据比较重要的位置。

B端产品往往会有多个角色，每个角色使用的功能不太一样。不同的角色在需求上可能会有冲突，比如项目经理更关注全局性的指标，而研发人员却只关心自己的部分，反而觉得多余。这个时候需要理清他们需求之间的差异点，平衡各方的利益，满足他们的需求。

一般选择6-8个用户进行访谈，用户招募的方式可以来自公司内部的招募，比如项目经理和运营同事的推荐；也可以是发放问卷招募或者产品内的运营，通过官方消息推送给指定用户，进行招募。

访谈提纲主要作用是记录访谈的背景信息以及预先准备好的问题，一方面在访谈时充当备忘录的作用，另一方面也方便他人阅读时快速了解访谈发生的背景与条件。访谈提纲一般由访谈目的、访谈方式、访谈对象、访谈时间及地点、提问提纲、采访前要携带的器材、可能遇到的问题及解决方案。如图：

此处主要描述访谈是针对哪个产品、哪个模块进行，用于获取哪方面的信息，信息将被用来提炼需求、改进功能、指导迭代等目的。填写此项的同时，也是在帮助自己明确访谈的目的。

此处主要描述访谈是通过什么样的方式进行，可以是网上进行的访谈，或是线下面对面的访谈。

列举参与访谈的用户角色。如：运维人员、前端研发人员、ui设计师等

描述此次访谈发生的时间、地点，如：2019-11-12 22:30，301会议室。

提问提纲是访谈提纲的主体部分。由于访谈的质量很大程度取决于调研者的话术水平，不当的话术容易使用户的情绪发生改变，或是产生偏向引导，所以一般会事先精心设计一些对话内容。另一方面，访谈是在轻松的对话环境下进行的，调研者难免会忘掉一些重点的问题，此时提纲也起到了备忘作用。提问提纲一般由3部分组成，开场语、访谈对话、结束语。

—— 开场语 ——开场语首先是进行自我介绍，简单介绍一下访谈的目的和主要内容，以及整个访谈的大概持续时间，并告知用户不必过于拘谨，可以先从日常工作闲聊开始，让访谈在轻松的氛围中开始。

—— 访谈对话 ——访谈对话由预先设计好的问题构成，设计问题前调研者需要明确每个问题都是围绕访谈目标的，不问可有可无或者没有决策价值的问题。具体设计问题时我们需要注意以下几点：

1.访谈对话的问题按照简单到复杂、客观到主观、概括到具体的顺序展开。例如要调研产品模块之间的使用占比和使用频次，作为一个客观问题就可以放在问题的开始。

2.在设计问题的时候应注意问题之间的逻辑性和合理性，相关的问题放在一起，避免让受访者跳跃的去联想场景或是模块，这样会增加受访者的思考负荷，影响访谈质量。

3.针对不同的角色，提的问题也不同。比如在产品的研发过程中，前后端开发人员、运维人员关注和使用的模块就会不一样，其使用频率和使用流程也有很大的差异。所以需要事先站在角色的立场上思考，把对应问题整理出来，在访谈中得到验证或者推翻。

4.问题要客观中立，不要左右和暗示用户的回答。 例如“这个文档功能使用起来不方便，您觉得问题在哪？” 如此，本来没有负面看法的用户只能顺着问题去找有哪些不好的地方，这些问题可能在他日常使用中压根遇不到。所以我们可以这样问： “您觉得这个文档功能用起来怎样，有什么建议吗？”

5.问题的最后，准备一些开放式的探究性问题，避免封闭式的问题（是非题、选择题等），可以在深入了解后分析用户的行为习惯，从而明确产品的优化方向。例如：您可以说些这个功能的优缺点吗？“您觉得现在的产品使用起来感觉如何？” 让用户尽可能多的谈论我们想了解的问题和体验。

6.一些可供参考的常见问题：

• 您最近一次遇到的问题是什么？您是怎么解决的？其他人有这类问题吗？
• 您在使用的项目管理中有什么让您不满意的吗？
• 您的部署流程是怎样的？您能大致描述一下吗？
• 您使用这个产品的原因是什么？为什么？
• 您能谈一谈当前的功能结构对您的使用上有什么影响吗？

—— 结束语 —— 访谈的尾声可以询问一下用户是否有什么问题或要继续分享的观点。

例如“您是否有其他你认为很重要的问题，但是我没有提问的？” 然后对用户表达感谢，谈谈用户的哪些回答对你很有启发，这会让用户感觉到真的对你有所帮助。之后可以询问一下用户，是否可以继续联系，以防在访谈中有遗漏的或者没有回答清晰的地方，可以后期进行交流。 例如“如果还有更多的问题，我是否可以再和您联系呢？”

笔、纸、录音设备、茶点等物资的列举。笔可以快速记下比较重要的信息，画个五角星或者横线或者圈圈标记都是可以的，不太重要的或者与问题无关的信息只需要大致记录。茶点有助于拉近被测者距离，使其放松。

这里的问题指的是访谈前后有可能出现的各类突发情况，需要尽可能多地提前考虑一些人为的、客观的、不可控制的因素。下面是我们踩过的坑：

（1）疫情期间大家都在家里办公，随意性比较高，约好的用户临时有事，就需要跟其他人调动。因此在访谈开始前再次确认用户的时间，如果没有时间，同时沟通下一个用户的时间是否可以提前。

（2）主访问者和配合的访问者最好双方都要准备录音工作，如果只有一个人录了音，当设备出现问题时，就无法正常记录信息了。

— — — — — — — — — — — — — — 那么本期，我们已经准备好了访谈所需要的材料，在下期，我们来具体看看进行一次访谈的过程中，我们需要注意些什么，以及最后的输出物如何分析整理。