趣谈可用性测试（上）

可用性测试的定义是让一群具有代表性的用户对产品进行典型操作，同时观察员和开发人员在一旁观察，聆听，做记录。在产品的原型阶段、上线后均可进行可用测试，目的在于评估当前产品的可用性，并找出一些需要改进的问题。

本篇文章并不会直接手把手的教你如何去做可用性测试，而是通过介绍可用性测试的构成及原理，帮助各位更好的理解测试的目的，及其过程中的关注点、注意点。形式并不重要，重要的是测试的目的，了解了这些，相信大家自然而然的就能把握测试的方法了。那么进入正题：

评估维度

可用性测试主要从“定性”和“定量”两个维度去评价一个产品或功能的可用性。

定性问题旨在找出目前存在的客观体验问题，

例如：xxx按钮点击后缺乏适当的反馈。

简单的来说就是有事说事，发现啥问题直接说出来。

定量问题主要起到对比作用，帮助我们去认识目前产品/功能模块相较于竞品或者对比迭代前变得更好了或更差了。

例如：xxx功能的用户满意度为4分，而竞品A的同类功能满意度3分，可以说明在xxx功能上体验优于竞品A。

定量的方法也可以理解为，大家一起考试，按分数来排强弱高低。

“定性结论重要么？有什么用？”

1. 用户不反馈≠问题不用解决

不是所有客户都和骆驼那样淡定，骆驼都是最后一根稻草压死的，而客户却不会被压倒然后保持沉默。任何的问题，无论大小，都将增加用户的压力与愤怒值。多数时候用户是在忍受而不是没发现问题，用户情绪的爆发不是任何一个单独的问题能直接激发的。

——哎这个按钮啥意思啊？点了会咋样？

——算了，忍忍吧。

——这个图标怎么没对齐？强迫症好难受

——算了，忍忍吧。

——这个表单提交后页面一闪，上哪去了？

——算了，忍忍吧。

……

——辣鸡系统，我要投诉！

2. 主动发现问题

用户反馈的一般都是需求层面的问题，比如“我这需要个导出功能”；

或是与自己使用习惯不一致的问题，如：“怎么不能右键打开啊？我看那XXX系统就可以啊，我用的挺好的”。

很多时候用户觉得难用但并不能准确的说出问题在哪，常见的情况有：“这边我就是觉得不好用，你看看吧怎么改一下？”

不主动寻找问题就好比是个赌局，赌一赌客户会不会心态爆炸，不爆炸皆大欢喜，爆炸了投诉扣钱加班整改。

3. 真真切切的能找到问题

定性结论本身就是对问题的描述，经过实践，可用性测试的确能找到大量用户没有反馈过的问题，这些问题有轻有重，但既然能被找出来，就一定是存在的。能在用户投诉前防范于未然不是美滋滋？

“定量结论重要么？有什么用？”

1. 对氪金玩家更有用

对于没有用研数据库的公司而言，并没有那么特别重要。建立一个用研数据库需要大量的资源，可用性定量测试在缺乏数据库支持的情况下，只能对比下竞品或功能版本间谁好谁坏，合不合格——A/B都及格了，A考试分数比B高，但是A排年级多少名，我们是不得而知的。但如果有了数据库，你就能了解到你的产品在业内的体验排行。

2. 客观依据防扯皮

客户、领导、产品经理、研发人员都有自己不同的看法。而这些看法多数情况是完全依照个人经验判断的。那么想证明你的想法更好，用客观的标准去证明是最公平的——一套基于统计学和无数次验证的测试评价标准，数字是上帝的手稿，科学的根基，不信它信谁？

3.侧面反映问题

举个例子，如果测试结果是一个产品界面体验OK但却不卖座，那一定有其他原因存在，是需求层面还是推广层面可以逐步排除。但这不是说界面体验的优化可以暂告段落，我们仍然要对已有用户负责。只是当前，侧重点可以调整下。

如何获取定性结论

在可用性测试中，我们主要通过观察用户的行为去推测、确认问题，有些能直接发现并解决;但也有些解决的方法有赖于用户的习惯，通过补充访谈，去了解用户的预期

比如：：

一、用户在编辑“标题示例”时，点击了好几次文字，为什么？

提问:我观察到你点击了几次文字区域，当时你是怎么想的？

可能的回答1：我觉得可能双击就可以编辑了吧

可能的回答2：当时觉得像excel那样点一下就能编辑了

二、用户在看到报错提示后才想到填写，为什么？

提问: 我发现你看到弹出提示后才去填写“模版名称”，你一开始注意到这个填写项了么？

可能的回答1：没注意，看到提示才发现

可能的回答2：看到了，想最后一个填，后来忘了

三、用户没有点击输入框旁的“√”就保存了？

直接结论：“√”的操作显然是不必要的，直接保存即可

但是有一点务必注意，我们的访谈中不能刻意引导观点，例如：

Q：你当时点了A一下，你是觉得A应该是可以点击的对吧？

A：Emm…好像是这样，应该是可以点的吧。

如何获取定量结论

在可用性测试中，我们主要通过SUS（系统可用性量表）与ASQ（归因问卷）来获取定量数据。ASQ是一种非常常用的形式，也许你不知道他叫什么，但你一定接触过，所以就不做赘述了。那么最重要的SUS是什么呢？下期将进行详细的介绍。