如何为B端产品做用户访谈（下）

上期我们介绍了进行访谈前的准备工作，接下来我们具体看看进行一次访谈的过程中，我们需要注意些什么，以及最后的输出物如何分析整理。

（一）在访谈过程中，要不断去挖掘用户的需求和痛点，当然也要及时把用户拉回来

当用户在描述问题时，应及时追问在什么情况下遇到的，如何解决的，结果怎么样，多问几个为什么等等。当用户在进行描述一个问题无边无际的时候，可以适当打断一下，把用户的思路拉回来，问一下与当前回答相关的问题。

（二）用户说的不清楚的地方，可以让用户向你解释或者演示

当遇到不懂的问题时候，或者不理解用户说的是什么的时候，可以适当的询问一下用户，比如说：您能详细描述一下刚才说的有关应用的这个功能吗？或者您刚才说的文件格式是这样子的吗？您能方便录屏或者截图吗？

（三）访谈过程中应及时总结，及时调整、优化提纲

如果计划访谈多个用户，可以把第一个用户访问作为预访谈，可根据预访谈的情况及时优化提纲，去掉一些没有起到作用的问题，补充一些用户抛出的疑问或有待进一步验证的问题。这样能保证后续访谈高效进行。

（四）不要让用户预测、想象太过具体的细节，而是聚焦当前的直接体验

在访谈的时候不要让用户去预测、想象或要求用户回忆特别具体的细节，要将问题的重点聚焦于用户自身当前的直接体验。比如当谈论到具体问题的时候，可以让用户打开产品的界面做一下细致描述，这样会更清晰明确。

资料的分析与整理是将用户反馈的问题转化成对设计师有意义的结论，而访谈的资料往往信息结构凌乱、数量庞大，因此，这就需要设计师具备超高的分析能力与耐力。整个整理资料的过程不要中断，需要全身心的投入其中。除此之外，访谈后应及时整理访谈的资料，以免时间拖的太久，忘记遗漏重要的信息。

B端用户访谈的整理与C端相差无几，都需要从中提取关键的信息，并将其清晰明了的展示出来，以帮助设计师发现设计的机会点。但B端的用户更为专业，访谈后的资料也更为晦涩难懂，那么如何做好B端产品的访谈整理分析呢？整理分析访谈记录需要三步：

（一）整理用户声音

访谈完成之后，设计师需要立即对照访谈提纲和录音完成用户声音的文字记录工作，这里的用户声音指用户的主要观点或提出的疑问等。记录完整的用户声音是分析访谈资料的基石，但并不是说需要把用户说的每一个字都文字化的记录下来。

（二）整理用户档案与分析用户画像

拿到用户声音的word文档后就可以建立一个个的用户档案了，用轻量的可视化来展示有用的信息，包括访谈信息、用户的基本信息、使用情况与描述、用户有价值的反馈声音，以及用户提出的优点与缺点的记录。完成用户档案的建立之后，就需要搭建一个包含基本介绍、用户目标、使用场景、痛点以及用户特征等信息的用户画像。这一步需要设计师划分产品的用户角色有哪些，并将访谈的用户归类，从档案中归纳这类用户的共性问题，最终搭建一个虚拟的用户画像（persona）。

（三）分析用户旅程

最后根据搭建的用户画像即用户模型，分析和完善用户旅程图，其可以直观地展示人和产品之间的交互关系。主要是包括用户的旅程阶段、用户目标、情感体验/行为接触、角色痛点、洞察机会点等几个方面，当然了，也可以根据实际的需要来安排这个旅程的要点。用户目标要简洁干练一到两句话即可；情感体验/行为接触，主要是分析用户在相应的阶段有哪些操作，执行了什么动作，可以是主要的、精炼的、能够代表用户行为的一些点；在总结角色痛点的时候，注意要挑主要的痛点，要理解用户说的，并不是所有的观点都是痛点，要经过筛选，来断定用户真正的痛点是什么；最后结合用户目标、行为接触点、痛点提出洞察的机会点。

最后，综合各方面的考量，列出各个需求的紧急程度，最终提出优化迭代方案。在这里小编要说，用户访谈不仅能增强产品的可用性，也有利于设计团队中设计师职能的提升，我们在“做一个有灵魂的设计师”的道路上不停的奋斗着……