幸福体验是个体生命的身体感知和心灵认知共同谱写的美好结晶,它可以被创造、转换、传递,并以行为和情感的方式外显或内隐于体验者的身心记忆之中。

本篇分享将与大家介绍由有限理性需求特质导向的幸福体验设计策略。内容来自文章 杨丽丽《基于有限理性视角的体验设计研究》

人们在体验活动中常常将功用、效率之上的审美情趣、积极情绪、社交连接和价值意义作为驱动力,有限理性地感知、认知和行动，使“以人为中心”的设计理念转换升级为“以体验为中心”的设计思维及方法论。

从有限理性视角来看，体验设计是聚焦有限理性行为人在特定时间和空间情境中的身心体验，编制一张以理性为经度、非理性为纬度的动态协同网络，谱写着体验主体与体验客体之间的体验故事,连接人与世界、身与心、思想与行动、统一性与多样性、确定性与不确定性。

01

认识有限理性

 Bounded Rationality 

赫伯特·西蒙

现代管理学的奠基人

人们最初对理性的认识是一种区别于感觉的认知，当时人们认为只有人的理性而非感觉才能获得真理。随着研究的不断深入，很多学者发现人类也许不存在纯粹的理性。

最早提出有限理性理论的人叫赫伯特·西蒙，他是现代管理学的奠基人之一，拿过1975年的图灵奖、1978年的诺贝尔经济奖、1986年的美国国家科学奖章、1993年美国心理协会的终身成就奖，还是中国科学院的外籍院士。

他对有限理性决策进行了广义定义：有限理性决策是在给定条件和约束的限度之内，实现指定目标的一种行为方式。西蒙在他的文章中，提出现实中追求的往往是有限理性的“满意解”(satisfactory solution)，而不是完全理性的“最优解” 。决策者的信息、知识、经验和能力都是有限的，他不可能预期达到绝对的最优解，而只能预期找到满意的解。西蒙有限理性观点的重要体现是：追求满意化与适应性。在西蒙看来，在应对复杂的不确定性情形下，追求“最优解”只是徒劳，而追求“满意解”不仅与行为人的认知能力和计算能力相符，而且也与其所处的复杂情境的不确定性相适应。

由于行为人有限的感知能力和认知能力，决定了行为人不可能做出尽善尽美的最优决策，而是在寻求一种相对的满意决策。这一点对于品牌（组织）和设计师应对复杂多变的体验情境，提出满意度高的体验设计解决策略具有重要的理论启示：

• 有限理性意味着开放的可能性，不存在完全理性的唯一性，还存在着多样性和模糊性；因此，体验设计是在提供尽可能满意的可能解决方案，而非最优化方案； 

• 有限理性特质是设计师、体验者、品牌（组织）方都同时存在着的决策和行为模式，但是各自的有限理性情形充满差异性，因此，体验预期与体验结果之间存在不可预期的偏差，设计师、品牌（组织）和体验者之间存在不可避免的鸿沟；

• 设计师、品牌（组织）和体验者三方都存在着异质性、动态化决策偏好，各自都不具备一套明确固定的偏好系统，因此，理性的预期存在客观结果上、主观心理上的偏差、不确定性和差异性。

02

有限理性设计语境下的体验属性

 Design Experience Properties

体验经济时代，设计思维经历了从“设计物理对象”和“更好的服务”到“设计有价值的体验”的转变。体验设计超越了设计活动本身的结果（产品、服务），体验设计的行为旨在促成有价值的体验和提高人们的主观幸福感。

然而体验者与体验媒介之间的关系处于变动之中，在特定的时空情境和文化语境下，体验者感知、认知及体验行为的过程和结果充满着偶然性、差异性和多样性的可能，消极体验的导向就会破坏了人们寻求达到体验的“满意解”。

从有限理性的视角来看，体验者常常处于理性与非理性交织复杂状态和关系之中，这种复杂性决定了体验的复杂性、不稳定性和不确定性。这种复杂性，一方面取决于体验者自身感知、认知、行为、情绪、价值观等等瞬时的情况变化；另一方面，也受到体验者参与体验的情境中活动的剧情、其他角色、产品和服务等因素的影响。因此，体验是体验者、体验媒介和体验情境所构成的系统间要素及关系的协同效应。协调一致的纵向及横向关系将促成积极体验，相反，不和谐的混乱关系将导致消极体验。

简单来说，体验设计的过程和结果常常导向了三种情形：理想的积极体验、失望的消极体验、积极与消极相互交织的复杂体验。为了实现预期的积极的幸福体验，需要品牌（组织）和设计团队充分处理好体验系统中“体验者与体验媒介之间”、“体验者群体之间”以及“不同体验媒介之间”的协同关系。

从西蒙提出的“有限理性理论”的“满意解”理论出发，品牌（组织）、设计师和体验者的价值取向和目标都往往是多元的，具有不确定性，不仅受到多方面因素的制约，而且因知识、信息、经验和能力都是有限的，不可能企望达到绝对的“最优解”，而只以找到“满意解”为满足。

在实际设计中，“有限理性”表现为：无法寻找到全部备选设计方案，也无法完全理性地预测全部备选设计方案的体验后果。

因此，有限理性视角下的体验设计的目标就是要在这种复杂的动态系统中，构建一套和谐共处的协同关系，将不确定性的体验情形导向积极的体验结果。将体验设计纳入剧场情境和故事之中，充分发挥体验者的非理性直觉作用，强调情感的重要性，强调体验者间的交流与协作，构建情感关联，并在体验中获得认知塑造，实现有意义的生命体验。借助情绪和情境对整体体验产生增效作用，指导体验系统的规划和体验流程的衔接，将最终增强体验的整体效果、情感满意度和幸福感。 

03

有限理性视角下的幸福体验设计模式

 Happiness Experience Design

从上世纪 60 年代开始，一些心理学家开始探索人的积极层面的心理要素，通过大量的研究发现，人类获得成就的主要动机是对幸福、发展和快乐的追求。研究人类的积极品质（人性的优点、价值和光明面）是人类赖以生存与发展的核心要素，从积极心理学的视角来看，如何通过体验设计来提高人们的幸福、福祉和生命质量是体验设计的新兴思维和研究目标。 

塞利格曼提出了幸福“五元论”——“积极情绪(Positive  Emotion)、参与(Engagement)、意义(Meaning)、成就(Accomplishment)和人际关系(Relationships)” 这是清晰地呈现了获得幸福感的途径。

作者通过对幸福五元论的解读，提出了“感知唤醒—行为触发—情绪激活—关系构建—认知塑造”五步循环幸福体验设计模型，这个模型就是体现了一次体验事件中，体验者与体验媒介之间从接触那一刻开始发生的体验阶段，概括为从感知唤醒到价值认知五种模式，不断循环、相互作用。

• 感知唤醒(Perception Awakening)

建立良好的感官体验是体验设计中加强品牌竞争地位和品牌资产的关键。并且通过实验表明，感官体验对品牌具有正向的间接影响。在体验设计中可以通过多维度的感官（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）设计来唤醒体验者的感知。比如，视觉上的优美的造型、缤纷的色彩、明亮的空间有利于提升幸福感，同时，优美的音乐旋律、可口的菜肴、温暖的触感和花香等都可以达到积极的感知唤醒效果，令体验者获得感官上的审美体验。

• 行为触发(Behavior Trigging)

设计师可通过从完全的有意识到完全的无意识或者两者的混合的行为设计策略，来触发、推进、劝说、改变人们的行为。在体验设计中，可以通过动机、情境和奖赏等方式触发积极行为的发生，令体验者参与到体验活动中，创造个性化体验故事。

• 情绪激活(Emotions  Activating)

任何体验都有一条“情感线”，情感是体验的重要组成部分，而正是这种对感性和情感的需求将体验设计与幸福联系起来。品牌可巧妙地利用体验媒介和沉浸式的体验情境来激活体验者的积极情绪，创建体验者与品牌间的情感连接。 

• 关系构建(Relationship Building)

幸福体验源于良好、和谐的关系，首先需要体验者、体验媒介以及品牌在理念上达成共识。这些关系既包括了体验者与体验媒介之间的关系（人机关系），也包括了体验者与体验者之间的关系，如果在一个品牌的体验活动中，则会涉及到体验者与品牌之间的关系。幸福体验注重关系的构建，而不仅仅是占有某个体验媒介和结果，过程中的欢愉、交流、互动及由此构建的亲密感，是体验价值创造的根本。体验媒介及触发的体验活动是满足体验者身心需求、构建亲密关系的载体。

• 认知塑造(Cognitive Shaping)

认知是一种关于记忆、联想、推理的思维活动，体验者通过对体验信息进行识别、判断的结果影响其感知、行为、情绪和价值认知。价值认知体现在体验者对于体验媒介的认可程度上；幸福体验设计要善于开启体验者的想象力，并且是对于新奇和美好剧情的想象力，令体验者创造性地参与体验故事的构建活动中。

在秘鲁的库斯科神圣谷的山顶，悬挂着 4 间全透明的胶囊酒店，300度山间景色对体验者进行了完美的感官唤醒，想要到达酒店需要攀爬或乘坐滑索。

胶囊酒店的体验创新设计，包含了五步循环幸福体验设计模型的每一个环节：感官唤醒（山间的美景、浩渺的夜空）、行为触发（攀爬、乘坐滑索、赏美景、品美食、畅聊）、情绪激活（兴奋、惊喜、浪漫、满足、胜利）、关系构建（友人间、人与自然间的亲近感）、认知塑造（挑战、创造乐趣、人与自然的和谐）；可见，“感知唤醒—行为触发—情绪激活—关系构建—认知塑造”五步循环幸福体验设计模型在此得到了完美的验证，这也为幸福体验设计提供了的成功的范例。

体验设计时要为体验者的想象提供适宜的体验媒介、体验情境和体验方式。不同的体验者的差异化的想象力是超出设计师理性规范和预想的，也令有限理性视角下的体验设计具有了开放性和新颖性，它令每一个体验者自由地发挥个性和禀赋。也因此，体验者所体验到的内容、形式及意义既包括了被设计师设计的可预想的一部分，也存在着体验者自身创造和想象的不可预想的另一部分，被动获得的可预想的体验与主动创造的不可预想的体验共同构成了体验者的整体体验。 

• 从有限理性的视角来看，面对着体验者在体验旅程中的不确定性情形，幸福受到个体生理、心理状态、体验情境和社会文化语境等因素的多重影响，促成幸福体验的要素也是多元的、丰富的、复杂的，幸福体验设计的路径也是多种多样的，所造成的体验结果也千姿百态；因此，五步循环幸福体验设计模式中列出的“感知唤醒—行为触发—情绪激活—关系构建—认知塑造”五个环节并非是确保体验者获取幸福体验的充分条件和必要条件，但的确给体验设计提供了一个导向幸福体验的可能性。 

• 有限理性视角下，“感知唤醒—行为触发—情绪激活—关系构建—认知塑造”是五步循环幸福体验设计模型中的常量，而每一个体验个体的差异性、每一种体验媒介及体验情境（语境）的差异性和不确定性组合则是变量。因此，“感知唤醒—行为触发—情绪激活—关系构建—认知塑造”五步循环幸福体验设计模型是一个开放的模型、模糊的模型、非线性的模型，这其中交织了体验者理性与非理性需求、行为和决策的动态多元化的可能性。

• 从某种现实意义上讲，考虑到体验者与体验媒介之间的复杂关联以及无穷尽的可能性；任何体验模型都不足以囊括体验的丰富性。那么，从概率上讲，如果不加以系统性地规划和设计，即使设计师按照“感知唤醒—行为触发—情绪激活—关系构建—认知塑造”五步循环模式进行了体验设计，也极有可能产生大量无序的体验情形；为了让体验者获得幸福体验，基于“感知唤醒—行为触发—情绪激活—关系构建—认知塑造”五步循环模式的设计应当更为具体的表现为：“审美化的感知唤醒+沉浸式的行为触发+积极的情绪激活+和谐的关系构建+有意义的认知塑造”，并且这五个互为循环的环节之间是基于同一个有序的目标来构建的，就如同交响乐一般，有着统一的指挥和协调的韵律，这样才可能成为五步循环幸福体验设计模式。 

作者提出的幸福体验设计五步循环模型是一种相对理想的情形，在具体的体验设计规划、执行和完善中，需要视具体的体验者、体验情境和社会语境而做灵活的调整，在某对应的主题和设计领域采用对应的策略，比如，有些侧重审美的感知唤醒环节，而有些则侧重有意义的认知塑造环节。尽管体验主题各不相同，该体验模型可以作为一种范式，来指导体验设计规划、衡量体验设计的效果。