在介绍定性研究的概念的时候，我们就提过，定性研究本身就是采用非结构化询问或者观察记录的一种调研方式。定性研究的过程中，我们没有标准化的答案给到用户去选择。于是在定性研究的过程中，用户很容易受到“人”的因素的影响。在整个定性调研中，除了用户以外，最重要的就是我们的调研人员，也就是定性主持人。

定性主持人在主持过程中的一些问题以及一些行为，可能会直接影响到研究结果的有效性以及问题的深度。

那么作为一个定性主持人应具备哪些基本素质呢？

1、良好的语言组织能力

第一点要求定性主持人的普通话水平较高，语言表达、语言的逻辑性较强，语言总结能力较深。在定性研究的过程中，我们首先要保证我们说的话，用户能够听懂，能够很好的去理解。这是跟用户进行沟通交流最基本的保障。

2、现场的掌控能力

这二点要求定性主持人对用户具有公平性、包容性，以及具备用户控制与管理的能力，在项目的进行中有时间控制，以及随机应变能力。在定性访谈过程中，我们会要面对不同的用户，也许有一些用户的表达具有一些攻击性。不管用户如何表达，我们需要包容用户。并且有的用户在聊到自己感兴趣的事情时，喜欢滔滔不绝的表达自己的观点，那么定性主持人需要在这个时候进行场控，将话题合理的收场。在用户的体验过程中，面对不完善的产品或者出了故障的硬件设施时，定性主持人需要有随机应变的能力进行及时灵活的调整访谈的过程。

3、亲和力

第三点要求定性主持人具有亲和力，一定要防止主持人将座谈会当成领导讲话，或者你问我答问答会的形式。在整个访谈过程中保证定性主持人举止大方、得体，能够及时调动场上的气氛。尽量与用户融为一体，用户才能更加自然的参与到座谈会的访谈当中，这样，用户的反馈才能更加真实有效。

4、记忆力、理解以及判断力

第四首先要求定性主持人要有好的记忆力。比如说，用户在未操作上机体验测试时提到的问题点或者关注点，在后面，我们发现与用户的一些体验行为操作是有结合的。那么我们需要将用户之前提到的回忆起来，与用户的行为与期待相结合进行记录分析，与用户再做更深度的沟通交流。

另外需要有很强的理解与判断能力，毕竟用户的表达与语言能力往往不如我们专业的用研人员，通常情况下，我们需要理解用户的语言表达，将用户所说的语言转化成符合我们需要的用户反馈信息。

除了以上基础的素质我们需要具备，其实还有几点也是我们需要不断去成长，完善自己的。

如何成为一个好的定性“主持人”？

成长进阶1：做好充分的事先准备

不管是座谈会还是访谈，我们都需要做好充分的事先准备：

（1）我们需要和产品同学进行详细的沟通，了解产品、了解重点关注的内容、了解用研的目的。

（2）花1-2周时间熟悉你需要研究的产品。

（3）找机会和该产品（或同类产品）的核心用户聊一聊，了解他们对产品的想法。

（4）上官网、论坛了解用户的态度（特别是用户的不满）。

（5）座谈会开始之前先和参会用户进行一些简单沟通。

总得来说，作为好的定性主持人一定是熟悉你的产品、了解你的用户，并且要对某个行业进行调研，就先要成为这个行业的专家，要对即将调研的行业有一些研究。最后，需要强调的是没体验过产品的主持人一定不是个优秀的主持人。

成长进阶2：重视座谈会大纲，但不唯大纲

座谈会大纲的内容，是我们访谈的基础。但是不能把大纲像背课文一样。

（1）梳理座谈会大纲内容，清晰标识重点内容，不要漏掉研究内容。

（2）大纲内容注意流程的顺序，标出每个部分的所需时间，并尽量严格执行。

（3）列出你可能的提问方式以及追问问题，可适当参考。

（4）忘掉详尽的大纲，只给自己一个的提纲轮廓，简单扼要标注重点。

（5）忘掉大纲流程，在保证大纲的完整性的情况下，大纲的内容的先后次序可根据场上话题进行即时调整。

总得来说，定性主持人需要引导整个座谈会有顺畅欢欣的气氛，保持有针对性、有深度的讨论。收集更多的有效用户信息。

成长进阶3：良好的开场

用户来到陌生的环境，面对陌生的人，避免不了带有防备心理。定性主持人需要做的就是让用户放松下来，内心不设防，开场白可以多说一点，提及用户关心的话题。拉近与用户的距离，让用户在自然的状态下进行操作体验。

 

开场白说什么？有哪些内容组成？

定性主持人在开场白时可以先做好自我介绍（我是谁我的艾奥我做了什么），同时可以以身作则指导用户如何介绍自己。告诉用户参与活动的奖励，调动用户参与的积极性。

最后一定要表示真诚的欢迎与感谢。

座谈会就像朋友间的聚会，只有对用户真诚以待，用户才会愿意对你吐露心扉。

成长进阶4：如何提升提问技巧

提问技巧：

（1）采用总分总的框架结构（用户体验完，先问总体感受，再分系统分功能的问用户的体验反馈，最后总结似的与用户交流沟通）。

（2）（不要一下问到很深的问题，比如说人生理想等）提问应该由浅至深，由易至难。

（3）可以先提出泛泛的问题，然后追问。可以先问用户的行为习惯，用户好回忆的问题。后面再逐渐追问用户的偏好、用户的诉求、用户的态度等，这种需要用户进行思考的问题。

（4）避免使用“是”或者“否”这种无后续的问题（不知道“是”的原因，也不知道“否”的原因）。

（5）多问“为什么”，但避免经常出现“为什么”的字眼。

（6）换种方式描述，换个角度提问。

例如：用户说“这个挺好用的”，我们这个时候不应该问“为什么好用”，我们需要换个角度提问，“你觉得好用在哪里呢？”“哪个方面好用？”“哪个方面不好用？”“好用的原因是什么”。

成长进阶5：洞察用户心理

TIPS：

（1）先问行为，再问心理及动机。

（2）适当引导，避免倾向性。

（3）创造假设，了解用户态度变化。（假如...您会觉得...）

（4）尝试制造错误话题，让用户在沟通中产生矛盾，问题点较易暴露。

（5）适当总结，待用户补充意见。

（6）重复用户说的关键词，待用户进行详细解释。

（7）探索用户心中更直接、更简洁的答案。

（8）心理投射技术的应用。

在定性研究的过程中，不要被用户表面的、礼节性的回答所蒙蔽，探究真实的、本质的、站得住脚的答案。

成长进阶6：现场控制

如何打破沉默？

（1）在前面的环节：用户的招募、开场破冰、以及主持人的亲和力的方面，就可以避免沉默的情况发生。

（2）观察用户的沉默原因，高傲、内向、游离、懵懂，针对不用的状态，选择不同的方式打破沉默。

（3）让沉默的被访者先发言，并对沉默者的发言进行鼓励、赞许。

（4）遇到群体沉默时，可以先吃点东西，打破气氛。

（5）一个话题沉默下来，转移其他话题，激起大家的讨论。待气氛回暖后再转移到我们想要的主题进行讨论。

如何进行现场控制？

（1）用户积极地讨论某块内容耗时过多？

定性主持人需要接管现场，总结用户意见，让用户补充。而不是让用户无休止的讨论下去。

（2）用户之间产生争论？

可以允许适当争论，定性主持人需要充当和事老，进行双方安抚。

（3）用户私下讨论，不听其他人的发言？

需要主持人主动地鼓励性打断“这两个同学在讨论新发现的问题，要不我们先听听其他同学的发言，等下再将你们研究出来的新的想法分享给大家好吗？”

（4）用户游离，专注度下降，怎么办？

需要主持人进行友善提醒，同时也可以利用举手表决、板书等聚焦用户的专注度。或者让用户写东西、进行讲解。也需要有效的时间控制，在中后期的时候告知用户现在的进程。

用户访谈的“要”与“不要”

要做到：

1、倾听

学会倾听，不要随便打断用户，容忍沉默，让用户有一些时间能进行思考。

2、重复和总结

重复对方的话，可以获得对方进行更多的细节补充。或者换个方式叙述对方的话，可以达到进一步确认含义的目的。

总结对方一系列话语的含义，鼓励对方继续说以及确认判断。

3、自我暴露

定性主持人可以就自己的经历进行回应，如“我也用过这个产品，有这种感受”。目的是得到用户的信任，让用户提供更深层的信息，表示用户的行为可被理解。另外也可以拉近两者的距离，显得平等。但要掌握度，过度暴露可能有反效果。

4、认可和鼓励对方

当用户产生迟疑或者担心的时候，鼓励对方，如用户觉得“我是不是说太多了”。主持人可以回应“一点也不多，非常有价值”。再如用户觉得“这件事涉及别人，就没必要说了”。回应“当然没必要说别人的事情，但是这件事发生的大概情境你可以描述一下给我们听，我们对这个比较有兴趣”。

不要做：

1、论说型

不要把定性的研究，或者整个访谈过程变成一种论说型的过程。因为研究者往往掌握一些理论知识，可能很直接这将种理论直接放在访谈中。如用户说“我每次使用这个产品都很沉迷，一下就忘记时间了”。访谈人员回应“你是不是在视图弥补现实中的某些不满足？”用户很难理解。

2、价值评价型

不要对被访者的观点进行价值评价，如“你这么说很正确”、“你这么说是不对的”。用研人员应该回应“你这么说很有意思”、“你说的很好，请继续”。

3、掌握回应的时机

对于跑题者，我们不要任由用户跑题。而对于非常健谈的用户，健谈者我们可以直接打断用户。对于胆怯的用户，尽量不要追问，强迫用户去聊某个话题。而是应该将话题转移到更轻松休闲的话题上，比较舒适的打开用户的话匣子。

4、避免诱导

避免访谈人员将某类产品的定位直接与用户沟通：“请看一组高端上流的广告图，看完以后说说你的理解”。也许用户并不觉得“高端上流”。但是在你的引导下，也默认了这样的形容与定位。

第四篇市场与用户研究方法的如何做一名好的定性主持人，这次的分享到这里就结束了，感谢大家的观看哦~