倾听用户声音

倾听用户的声音

一、前言

把自己当做目标用户，去揣摩用户的心思远远不够！我们要真正走到用户当中了解情况。目标用户是什么样的？使用产品处在什么情境下？他们要完成什么任务？期待达到什么效果？对竞品怎么看的？产品不可能满足所有用户，我们要首先明确：谁才是我们的目标用户？

二、了解目标用户

1.有条件的请“用户研究员”，通过：问卷、访谈、焦点小组等

2.无条件——找身边符合条件的目标用户，观察他们的使用行为，询问他们的使用感受、痛点、期望

3.相比“头脑风暴”，前2种方式更科学真实进而帮助决策相应产品的需求。

 

三、别被用户牵着走

A：需要这样的快捷键用起来方便，咱们没有

B：新闻更新速度比别的应用慢

C：使用电脑的时候一定会用到XX功能，但是咱们的客户端上没有，有了效果更好

1.用户说的一般是表面想法，不一定能代表他们心中的真实需求

用户说“我想要馒头”，目标是“我饿了”，如果你只看到了表面想象要“馒头”——因为你没有而拒绝导致用户很扫兴；你意识到他的需求是“饿了”，问他：我没馒头但是有肉包子，你要吗？”，用户可能会接受甚至更满意。

2.该用户可能不是你的目标用户，他的建议没有太大的参考价值

醉汉问你有没有酒？

3.用户建议不一定专业

用户个人喜欢绿色；用户想你开发荒谬的功能，但是你发现使用这个功能的人很少。

 

🏷️总结：

我们既需要通过调研、观察、记录意见等方式了解用户的想法，又要避免不经思考完全照搬用户意见的来设计产品。因此，我们要识别目标用户在合理场景下的真实需求，目标（饿了）才是用户需求

 

四、如何对待用户的意见

用户提出的要求如何转化为产品需求？

1.根据目标用户考虑：提出要求的用户是你的目标用户吗？

eg：某杀毒类产品面向的主要目标人群是二三线城市的打工族，他们普遍受文化教育程度低，不懂电脑操作。

这个时候用户提出设置快捷键可不理会。因为高级用户不是我们的目标用户。如果提这个需求的用户过多就值得思考——是不是功能/界面设计得过于复杂，没有吸引原定的目标用户，反而吸引很多高级用户？产品的目标用户定位有问题？

2.根据使用场景考虑：用户提出的问题一般发生在什么场景？符合实际的使用情况吗？

使用场景：

（1）一方面和使用平台有关，台式机使用场景固定，而手机的使用场景多样化——室内/室外/走路/跑步/工作/休闲

（2）另一方面和目标用户有关，比如“运动型”用户，听音乐场景更多在运动；“学习型”用户，使用场景更多的是在学习工作时。

不同场景下有不同行为。比如，室内工作倾向于使用台式机工作，在地铁上习惯拿来手机看新闻，在家拿平板看电视。

🏷️总结：用户在提出各种问题反馈时，没考虑不同的使用场景，只根据他当时的使用场景提出。

3.根据真实需求考虑：用户表达出自己的真实需求了吗？

用户说虚拟键盘太小了希望能放大键盘设置。为什么提这个需求？因为他点不准经常误操作。

解决方案：增加键盘的有效接触面积/点击瞬间出现一个放大的效果

 

4.根据产品定位考虑：用户提出的要求符合产品定位吗？

某新闻应用给自己的产品定位是“快速”，那么用户提出加载慢是个值得关注的话题；

若定位是“精致”每篇文章精挑细选，那么加载慢的要求可以忽略

 

5.根据项目资源考虑：用户提出的要求需要多少开发资源？价值多大？需要立即开发吗？

成本高收益小的要求延后执行