【译】5个用户体验KPI指标
一国外作者写的关于用户体验KPI的思考，内容比较浅显，方法也比较简单，抛砖引玉，谢谢阅读。
人们通常喜欢对一些事情进行度量，来由此理解事情的好坏，尽管这些度量的数字的东西并不能告知所有内容，却能帮助我们轻松快速的评估当前的情况，那么，我们能度量用户体验吗？当然，可以的。
尽管用户体验努力的目标是提高用户交互的质量与整体满意度，这些都是定性的结果，然后，也需要定量数据来衡量这些努力与进展。用户体验KPI就是这样的度量指标。
KPI简述
KPI——关键绩效指标，是一种可量化的度量方法，用以帮助公司、组织等定义与跟踪实现目标的过程。
同理可见，哪些用以反映用户体验相关目标进展的KPI为用户体验KPI。
主要的用户体验设计KPI
用户体验的度量与销售、市场或财务等略有不同，因为其更多反映的是人的行为与态度方面，这类信息比较难直接用数字表示，但另一方面看，用户体验kpi提供了对可用性问题的规模与其深刻的洞察，同时又有助于随时间的变化来轻松跟踪这些问题。
用户体验团队一般可以选择定量与定性两种类型的用户体验KPI。
定量用户体验KPI
任务成功率
任务时间
搜索与导航的使用程度
用户犯错率
系统可用性级别SUS
定性用户体验KPI
期望与表现报告
整体满意度
以下具体介绍下这些指标与如何度量。
任务成功率
用户能正确完成一些用户任务的成功率则为任务成功率，这可能是最常用的性能指标，反映用户如何有效地完成某些任务。只需要设定清晰的任务与结束点，比如，完成注册，完成购买某件商品等等，所以在正确手机数据前，得先定义好何为任务的成功。
任务成功率=成功完成任务数/任务全部尝试次数
尽管这个指标并没有反映用户为什么失败了，但仍是很有用的数据。
首次用户成功率很重要，且由此继续跟踪数据的过程：随着用户在使用中经验的增加，通过时间的变化观察成功率是如何变化的，也从侧面了解到此系统的易学性如何，这也是用户体验成功的另一个反映，总之，成功率越高越好。
任务时间
任务时间通常称为任务完成时间或者任务时间，这个指标基本上是用户完成任务所花费的时间，以分钟和秒来表示。任务时间的数据可以用不同的方式去分析与展示，但是最常用的是用每个任务的平均完成时长来表示。
用于诊断问题的方面，这个指标挺有用，但是，当对不同迭代版本比较相同的指标时候，任务时间指标提供的动态视角可以给出更多的洞见。
一般来说，任务时间越短，用户体验越好。
搜索与导航的使用程度
这个指标很有用，用以评估信息架构与导航设计的效率，通常当用户要找他想要的内容，在各种导航跳转中迷失之后，搜索就是他最后的选择。
所以这个指标可以用下面的方法来跟踪。例如电商网站，我们设定一个在网站找到某商品并购买的可用性任务，跟踪观察多少用户是通过搜索，多少用户是通过导航跳转。
搜索使用程度=使用搜索的客户数/完成任务的人数总数
导航使用程度=使用导航的客户数/完成任务的人数总数
用户犯错率
通常来说错误是评估用户性能的有效方法，错误可以反映出有多少问题产生，在与产品交互时在什么地方犯了错误，不同的设计如何产生不同的错误频率与错误类型，以及总体上看某项功能到底有多有用。用户犯错与可用性问题其实是密切相关的，甚至常常被认为是同一件事。尽管可用性问题其实才是用户会犯错的根源。
我们说的错误是指“用户的错误”，例如在IP地址栏中输入了网址。同样的，你需要明确定义是什么操作构成了失败，以及部分失败是否也归类为错误。
错误率可以通过几种不同的方式来计算，这取决于任务中的错误机会的数量以及你需要衡量的具体内容(例如，一个web表单的错误机会和表单中的字段一样多)。
a.如果任务中只有一个错误机会，或者有很多个错误机会，但你只想关注其中一个，例如，表单中的密码输入，那么这个任务的错误率计算如下：
错误发生率=所有用户的错误发生次数/所有用户的错误机会数
b.如果每个任务中有多个错误机会点，您可能希望跟进所有用户的平均错误的发生率；
错误率=错误数/任务尝试次数
举个例子：5个测试用户参与线上信用卡支付任务，这其中有7个错误机会点，每个参与测试的用户犯错的数据为2，4，1，2，3。
那么这个任务的平均错误发生率应该是：(2+4+1+2+3)/7×5= 0.34 x 100 = 34%
系统可用性级别SUS
SUS这是评估用户感知产品可用性最广泛使用的工具之一。但是此处的KPI是基于用户调查的数据，因此不能简单的根据统计数据计算，需要用户参与，并作为可用性测试的的一部分，SUS是一种量化定性的数据的方式，比如用户对产品的感知满意度。它由10条陈述组成，用户以5分制为自己的同意程度打分。
有关聚合、分析与展示SUS数据的信息，你可以查看这个文件：SUS_Calculation.xls
定性用户体验KPI
定性信息通常更加难以收集，通常来说，它比原始数字更有价值，能提供更多信息。因此，定性用户体验KPI需要与实际的用户通过可用性测试，至少得用情景访谈与用户访谈进行深度交流。
这需要花更多的时间，更多的工作量，却又不能被量化，但对于任何组织来说，这类定性调查的信息又非常的有用。
在这类浩如烟海的信息外，你需要更多地关注用户的期望和用户对实际性能的感觉，以及他们对使用服务的总体满意度。
上文谈到的系统可用性级别SUS，也可能是量化定性数据的有用工具。
最后的思考
用户体验KPI是向利益相关人与非用户体验方面的团队成员展示进展的好方式，数据化的展示又很好的理解消化，在用户体验指标的帮助下，我们可以量化进度并计算执行可用性优化方案的具体ROI，通常其他方法是做不到的。
根据产品或服务的类型，每个团队可以选择跟踪不同的指标集，甚至定义新的指标，更具体的kpi将有助于更有效地衡量产品的用户体验。只要这些指标是可量化且有用的，你就可以使用它们。
原文地址：https://designmodo.com/ux-kpi
翻译：NoahUED
