UX映射方法对比：同理心地图、客户旅程图、体验地图和服务蓝图
同理心地图、客户旅程图、体验地图和服务蓝图描绘了不同的流程并具有不同的目标，但它们都在产品内建立了共同点。
在工作中，由于每个人对用户目标、用户需求的理解点不同，而且每个人多多少少从自身体验出发，设计师、产品、技术人员很难对产品达成一致，导致产品需求评审、设计评审过程中发生很多争论、分歧，而且很难说服彼此。大家可以回想一下，是不是也经历过这些？
设计师和开发、产品经历，通常来自不同背景和经验的团队，他们必须就项目目标、用户需求和行为，甚至所涉及的组件流程达成共识。这种共同理解通常是通过可视化（通常称为映射）构建的。映射理解并描述了与产品相关的各个方面和过程。
四种类型的映射
本文概述了四种常用映射、它们的定义特征以及何时使用：
同理心地图
客户旅程地图
体验地图
服务蓝图
外，本文将概述在创建这些映射之前必须做出的准备。
同理心地图
同理心地图帮助团队成员了解用户的心态。
定义： 同理心地图是用来表述我们所知道的一个特定类型的用户的工具。它将用户知识外化，以便 1) 建立共同的理解，以及 2) 辅助决策。
特征：
地图分为 4 个象限：所说、所想、所做、感觉。
它显示了用户对与产品相关任务的看法。
它不是按时间顺序或任务顺序排列的。
每个角色或用户类型都有一个移情图（1:1 映射）。
为什么使用它：
与用户建立同理心
强制团队内部人员对齐和理解用户类型
何时使用：
任何设计过程的开始
在对用户访谈中的研究笔记进行分类时
客户旅程图
客户旅程地图侧重于特定客户与产品或服务的互动。
定义： 客户的旅程地图是过程的可视化：一个人为了实现特定的业务或产品目标的过程。它用于理解和解决客户的需求和痛点。
在最基本的形式中，旅程地图首先将一系列用户目标和操作编译到时间线框架中。接下来，用用户的想法和情感充实骨架以创建叙事。最后，该叙述被浓缩为一个可视化、用于传达将为设计过程提供信息的工具。
特征：
该地图与特定产品或服务相关联。
它分为 4 个泳道：阶段、行动、思想、心态/情绪。
它反映了用户的观点：
包括她的心态、想法和情感
省略大部分流程细节
它是按时间顺序的。
每个角色/用户类型有一张地图（1:1 映射）。
为什么使用它：
确定导致痛苦或愉悦的特定客户旅程接触点
打破孤岛，对客户旅程建立一种共享的、组织范围内的理解
将旅程中关键接触点的所有权分配给内部部门
何时使用：
在设计过程的任何时候，作为整个产品设计周期中团队之间的参考点
体验地图
体验地图概括了跨用户类型和产品的客户旅程地图的概念。
定义： 体验地图是“一般”人为实现目标而经历的整个端到端体验的可视化。这种体验与特定业务或产品无关。它用于理解一般的人类行为（与客户旅程地图相反，后者更具体并专注于与特定业务相关）。
特征：
它与特定的产品或服务无关。
它分为 4 个泳道：阶段、行动、思想、心态/情绪。
它提供了一个普遍的人类视角；它不是特定于特定用户类型或产品/服务的。
它按时间顺序描述事件。
为什么使用它：
了解一般人类行为
创建对产品/服务不可知的体验的基线理解
何时使用：
在客户旅程地图之前，以获得对一般人类行为的理解
将多种体验（工具和特定用户不可知）融合到一个可视化中时
服务蓝图
服务蓝图是客户旅程地图的对应物，专注于员工。
定义： 服务蓝图可视化不同的业务组件之间的关系-人、道具（物理或数字证据）和流程-这是直接与接触点在特定客户的旅程。
将服务蓝图视为客户旅程地图的第二部分。与客户旅程地图类似，蓝图在涉及许多服务相关产品的复杂场景中发挥着重要作用。蓝图是实现全渠道、涉及多个接触点或需要跨职能工作（即多个部门的协调）的体验的理想方法。
特征：
它与特定服务相关联。
它分为 4 个泳道：客户行动、前台行动、后台行动和支持流程。
它反映了组织的观点：
专注于服务提供商和员工
遗漏了大多数客户详细信息
它是按时间顺序和等级划分的。
为什么使用它：
发现组织中的弱点
确定优化机会
弥合跨部门的努力
打破孤岛并创建一种对如何提供服务的组织范围内的共享理解
何时使用：
客户旅程映射之后
在进行组织或流程变更之前
在内部查明漏斗或断点时
三步决策框架
在开始任何映射工作（无论类型如何）之前，必须做出 3 个决定：
1. 当前与未来
这个决定涉及可视化中描述的动作和状态：它们反映了当前状态还是理想状态？
当前映射基于您正在映射的实际“今天”状态。当映射目标是识别和记录现有问题和痛点时，这种方法是理想的。使用当前状态图帮助分析研究或围绕数据验证问题调整团队。
未来的映射基于用户类型、体验或未来服务结构的“理想”状态。未来状态图有助于重塑和构思用户或体验在未来的感受。使用未来状态图为您的产品或服务的理想形式设置基准或目标。
2. 假设与研究
此决定取决于您将用于构建映射的输入类型。
假设映射基于团队或组织内现有理解的积累。这种方法是合并多个现有团队视图、创建研究计划（基于假设图中出现的差距）以及迈向更高保真度、基于研究的地图的第一步的好方法。
研究制图基于专门为构建地图而收集的数据。当有时间和资源专门用于制定研究计划时，这种方法是最好的。虽然这种方法可以创建最好的地图，但它需要时间和大量的支持。无论您从哪里开始，您的地图都应该是迭代的，并随着新发现不断更新。
3. 低保真与高保真
该决定与最终地图可视化的质量有关。
低保真地图未经打磨，通常以灵活、未经修饰的方式使用便签创建。这些地图在过程的早期阶段是最好的。低保真度意味着人们能够根据需要进行协作、修改和更新。使用便利贴（物理贴在墙上或使用 Mural.co 等工具以数字方式进行）或协作 Excel 表格。
高保真地图经过打磨、数字化创建，看起来很完美。高保真地图最适合创建将在许多人之间共享的工件。高保真可以更容易阅读，但由于产品的“完成”性质，灵活性较差。这些地图通常以数字方式创建，然后分散。
结论
所有 UX 映射都有两个好处。首先，创建地图的过程会迫使对话和一致的心理模型。其次，映射产生的共享工件可在团队、组织或合作伙伴之间使用，以传达对用户或服务的理解。随着团队的前进，这个工件也可以成为决策的基础。
在一种映射方法上使用另一种映射方法不会对项目造成破坏，理想情况下，可以根据需要在产品设计流程的不同节点使用所有四项的组合，以深入了解用户需求。
