同理心地图：设计思维的第一步

作为 UX 专业人士，我们的工作是代表用户进行宣传。但是，为了做到这一点，我们不仅必须深入了解我们的用户，还必须帮助我们的同事了解他们并优先考虑他们的需求。同理心地图在敏捷和设计社区中广泛使用，是实现两者的强大基础工具。

定义：同理心地图是一种用于阐明我们对特定类型用户的了解的协作可视化。它将有关用户的知识外化，以便 1) 建立对用户需求的共同理解，以及 2) 辅助决策。

本文是同理心地图映射及其用途的指南。

格式

传统的同理心地图被分成4个象限（所说，所想，所做，和感觉），在中间圆圈内的是的用户或角色。同理心地图可以让您一目了然地了解用户的整体情况。

在“所说”象限包含用户在接受访谈调研或其他一些可用性研究中说了什么。理想情况下，它包含来自研究的逐字和直接引用。

• “我使用了搜索功能，但是搜索结果没有我想要的。”

• “我想要可信赖的产品。”

• “我不知道从这里开始做什么。”

在“所想”象限捕捉用户正在进行的整体思考。问问自己（从收集的定性研究中）：什么占据了用户的想法？什么对用户重要？Says和Thinks 中可能有相同的内容。但是，要特别注意用户的想法，有可能没有直接说出来。试着理解他们为什么不愿意分享——他们是由于不确定、防范意识、出于礼貌还是害怕告诉别人一些事情？

• “这真的很烦人。”

• “我不明白这样的操作很愚蠢吗？”

在“所做” 象限包含用户采取的行动。从研究来看，用户进行了哪些操作？用户如何去做的？

• 多次刷新页面。

• 四处逛逛比较商品价格。

在“感觉“ 象限是用户的情绪状态，通常表示为一个形容词加上短短的一句话解释。问问自己：用户担心什么？用户对什么感到兴奋？用户对体验的感觉如何？

• 不耐烦：页面加载太慢

• 困惑：对比的价格太多

• 担心：他们做错了什么

我们的用户是复杂的人。看到象限之间的信息方向是一致的，是很常见的（并且非常有益）。您还会遇到不一致的情况——例如，看似积极的行为，但来自同一用户的消极引述或用消极的情绪表达出来。这就是同理心地图成为宝藏图的时候，可以揭示对我们用户的理解。

其中一些象限可能看起来不明确或重叠 - 例如，可能难以区分Thinks和Feels。不要过分关注精确性：如果一个项目可能适合多个象限，只需选择一个。4 个象限的存在只是为了推动我们对用户的了解，并确保我们不会遗漏任何重要的维度。（如果没有任何东西可放入某个象限，这是一个强烈的信号，表明需要在进行设计过程之前进行更多的用户研究。）

一个用户与多个用户的同理心地图

同理心地图可以由任何定性研究方法驱动（即使缺乏研究也可以勾画）。他们可以帮助 UX 专业人员了解他们了解用户的哪些方面以及他们需要在哪里收集更多用户数据。

同理心地图可以反映一个特定用户，也可以反映多个用户的聚合：

• 单用户（个人）同理心地图通常基于用户访谈或日记研究中的用户日志。

• 聚合的同理心地图代表一个用户细分，而不是一个特定的用户。它们通常是通过组合来自表现出相似行为的用户的多个个人移情图来创建的，并且可以归为一个部分。聚合的同理心地图综合了整个用户组中的主题，可以作为创建用户角色的第一步。（然而，同理心地图并不能替代用户画像。但它们可以是一种以有组织的、同理心的方式可视化我们对角色的了解的方式。）

• 聚合同理心地图也可以成为总结其他定性数据（如调查和实地研究）的方式。例如，同理心地图可用于交流角色，而不是传统的“名片”方法。随着有关该角色的研究越来越多，您可以返回同理心地图并添加新的见解或删除那些已更改或无效的见解。

为什么要使用同理心地图

同理心地图应该在任何 UX 过程中使用，以在团队成员之间建立共同的认知，并了解和优先考虑用户需求。在以用户为中心的设计中，最好从设计过程的一开始就使用同理心地图。

制作同理心地图的过程和完成的工件成果，对团队都有重要的好处：

• 获得用户/角色是谁。 同理心的映射过程有助于将大家对用户的知识提炼和归类到一个地方。它可用于：

• 分类并理解定性研究（研究笔记、调查答案、用户访谈记录）

• 发现当前产品设计认知中的差距，并确定解决该问题所需的研究类型。单一的同理心地图是不够的，还需要做更多的研究。

• 通过对齐和分组涵盖单个用户的同理心地图来创建角色

• 与他人交流用户或角色：同理心地图是一种快速、易懂的方式来表明用户的态度和行为。一旦创建，它应该作为整个项目的真相来源，并保护它免受偏见或毫无根据的假设的影响。

当你做更多的研究时，一定要通过修改和调整它们来保持同理心地图的“活力”。

• 直接从用户那里收集数据。 当用户直接填写同理心地图时，它们可以充当辅助数据源并代表用户会话的起点。此外，采访者可能会从受访者那里收集原本会被隐藏的感受和想法。

过程：如何构建同理心地图

通过以下步骤来创建有效且有用的同理心地图：

1. 定义范围和目标

1）将调研/映射哪些用户或角色？ 映射集体角色还是个人用户？始终以 1:1 映射（每个同理心地图映射 1 个用户/角色）开始。这意味着，如果你有多个角色，每个角色都应该有一个同理心地图。

2）定义同理心映射的主要目的。 是为了让团队成员的认知与真实用户的想法保持一致吗？如果是这样，请确保在进行同理心映射活动时每个人都在场。是分析面试成绩单吗？如果是这样，请设置明确的范围和时间框，以确保有时间绘制多个用户访谈。

2. 准备材料

你的目的应该决定你用来创建同理心地图的媒介。如果要与整个团队一起工作，请准备好一块大白板、便利贴和标记。（结果看起来有点像上面的插图。）如果单独使用同理心映射，使用一个适合你的软件，与团队的其他成员分享越容易越好。

3. 收集定性研究成果

收集来为同理心地图有用处的研究。同理心地图是一种定性方法，因此你将需要定性输入：用户访谈、实地研究、日记研究、倾听会议或定性调查。

4. 为每个象限单独生成便签

一旦你有了研究投入，你就可以作为一个团队继续进行制图。一开始，每个人都应该单独阅读研究。当每个团队成员消化数据时，他们可以填写与四个象限对齐的便签。接下来，团队成员可以将他们的笔记添加到白板上的地图上。

5. 聚类和合成

在这一步中，团队协作浏览黑板上的便签，并将属于同一象限的相似笔记聚类。用代表每个组的主题命名您的集群（例如，“来自他人的验证”或“研究”）。如有必要，在每个象限中重复主题。聚类活动促进了讨论和对齐——目标是让所有团队成员对用户的认识达成共识。

一旦同理心地图聚集在一起，就可以开始就发现的问题发表意见并作为一个团队保持一致。有哪些异常值（或不适合任何集群的数据点）？在所有象限中重复了哪些主题？哪些主题只存在于一个象限？我们的理解存在哪些差距？

6. 润色和计划

如果觉得需要更多细节或有独特的需求，请通过添加额外的象限（如以下示例中的目标）或增加对现有象限的特异性来调整地图。根据同理心地图的目的，相应地润色和数字化输出。请务必包括用户、任何未解决的问题、日期和版本号。随着更多研究的收集或指导用户体验决策，回到同理心地图。

结论

顾名思义，同理心地图只是帮助我们与最终用户建立同理心。当基于真实数据并结合其他映射方法时，它们可以：

• 消除我们设计中的偏见，并使团队在对用户的共同理解上保持一致

• 发现我们产品设计中的弱点

• 发现用户自己甚至可能不知道的用户需求

• 了解驱动用户行为的因素

• 引导我们走向有意义的创新