如何做好B端产品的用户访谈
最近刚刚完成一个B端项目，升级迭代的用户访谈，在此过程中，对用户访谈有了更深的认识，总结出一些经验心得，和大家聊聊~
•什么是用户访谈•
用户访谈是一个发散聚焦的过程，围绕特定目的，通过与受访者面对面沟通，深入挖掘用户在使用产品时的具体场景、痛点及期待，获取充分的信息，以便进一步设计、开发出符合用户需求的产品。
•明确访谈目的•
与C端产品相比，B端产品在业务处理和逻辑流程方面要更复杂一些，不同角色在使用相同功能时，会有不同的关注点和需求。因此，在B端产品访谈前，要根据用户对产品的熟悉度，做好用户角色分类。
就本次调研来说，我们将受访者，分为了高管经理层和实际操作员两类用户，针对不同角色，对访谈设立了以下目标：
1、通过对高管经理层的访谈，寻找设计机会点，了解他们对产品的宏观期望与设想，指引产品未来的发展方向；
2、通过对实际操作人员的访谈，获取用户的基本信息，明确用户在使用产品，完成某项目标任务时，面临的问题与真实的场景，进而挖掘问题的本质与可能的解决方案；
3、透过访谈，验证新功能的方向及假设，了解前期对于问题定义与解决问题的思考是否需要调整；
最终，结合市场客户需求，为产品的优化升级提供方向。
•访谈前的准备•
在明确访谈目标后，需要我们做好充足的访谈前期准备，在小编踩了无数个坑后，总结了以下几个方面：
1、B端产品相对来说，具有行业特殊性和复杂的业务逻辑，因此一定要充分了解产品及行业知识，不要让客户觉得他是在和“小白”谈话，影响访谈的质量；
2、恶补客户相关信息，通过网上查找、后台数据、客户经理等方式，充分了解受访客户，包括企业基本信息、产品使用程度及历史反馈过的问题等，让访谈更有效率；
3、确认访谈行程，做好访谈规划表，包括时间、地点、受访者信息，确保参与人员，沟通的及时性和准确性。在预约客户时，可以做一个简单的PPT发给客户，描述本次访谈的目的、流程及访谈中可能涉及的问题等，给客户有一个心理的预期；
4、访谈资料的输出与规范，针对不同角色的访谈提纲、访谈记录模板、访谈记录整理模板、访谈中需要用到的问卷或任务提纲等，如果可以，一定要在访谈前，梳理出调研报告的框架，这样不仅可以明确访谈时需注意的点，还有利于后期资料的整理；
5、明确团队分工，确定访谈中各团队人员的角色及任务，做好预访谈，及时发现问题。
•访谈执行•
在做好充分的访谈准备后，就开始进入正式的访谈执行阶段了。访谈的黄金搭配一般是3个人，一位主访人，一位受访人，一位记录员（记录、照相、录音）。而B端产品的访谈，受访者数量有时是不可控的，所以常常会变成一对多的访谈，这时，我们需要及时有效的把握谈话内容和方向，避免跑偏和时间失控。在不超过2个小时的访谈中，需要将准备好的问题全部输出给用户，如何才能让用户真实的表现自己，拉近和用户的距离，对于主访者来说，也是一种挑战。
在访谈过程中，可能会遇到以下几种场景：
1、受访者的吐槽大会：当受访者热情的打开话匣子时，就会有 “滔滔江水连绵不绝”的吐槽，为了保证访谈的效率，主访人员就需要引导受访者回归访谈主题或者及时的制止。
2、敌对或冷场：在B端客户访谈中，可能会碰到完全不配合访谈的情况，这时，主访人员就要先暂停一下本来计划的节奏了，尝试用不同的角度去提问，尽量减少“负面”的影响。
3、信息遗漏：访谈过程中，由于双方都聊得很尽兴或专注，可能会存在部分内容遗漏的情况，这时就需要记录员及时提醒，或直接提问，避免后期整理时，信息不全。
4、需求痛点发掘不足：在访谈中，用户很有可能没有描述太多的问题或期望，这时就需要主访人仔细挖掘出用户的需求点，可以让用户描述最近一次使用产品的场景，或直接操作，完成指定任务，刨根问底，层层探知用户本质需求。
在访谈开始时，我们要与受访者建立基本的信任，对于访谈的关键性问题，或是用户描述不清之处，通过重复用户的描述，可有效避免理解性偏差，并适时总结提炼用户的观点。
温馨提示：在访谈过程中一定要记好访谈记录和录音，在保证信息完整度的前提下，尽可能的还原用户描述的具体场景的背景信息，切忌融入自己的主观感受和分析。
•访谈记录整理•
访谈结束后，为了让自己和其他同事更好地理解访谈对象表述的内容和态度，我们要及时整理访谈记录，以便访谈后对用户需求进行分析总结。整理时需要注意的是：
1、要对客户想要表达的内容进行归纳和提炼，而不是原音重现，这里可以按照问题、场景、当前解决方案、期望来分别描述；
2、要将谈话中缺省的内容予以补充，保证内容的全面性、准确性、措词、观点等方面都必须准确无误，对于记录有异议的地方，需重新听录音或找相关人员来确认；
3、在访谈记录整理时，可以按照前期梳理的访谈报告框架，形成横向纵向的对比，为后期调研报告的输出做好准备，提高效率。
•最后•
以上，是我在经历了十几场访谈后的一些小感悟，记录下来与大家分享。其实，用户访谈就是一种快速有效获取用户想法的方式，帮助我们了解用户的真实感受、想法以及他们的需求痛点，让我们离用户更近一些吧。
