什么是净推荐值NPS？

一、什么是净推荐值（NPS）

净推荐值 (NPS) 是一种客户忠诚度和满意度衡量指标，通过询问客户他们向他人推荐您的产品或服务的可能性以 0 到 10 的比例进行。

概念属于用户口碑、用户体验评估的范畴。NPS可以认为是用户满意度理念的升级。满意度只是评估顾客自己是否满意，NPS不仅是自己满意还愿意给产品/服务做背书，来向朋友推荐。在统计上，NPS相比用户满意度更好用、更真实，也与业务增长这个目标更进一步。

二、为什么 NPS 很重要

NPS 可用作业务增长的预测指标。当公司的NPS高于行业平均水平，可以知道用户在使用产品的过程中，愿意帮公司做品牌口碑宣传，并产生积极的增长影响。

NPS 在战略层面是一个有价值的指标，但仅靠分数本身并不足以提供有用的信息。整个 NPS 系统很重要，因为它可以帮助公司：

（1）测量客户满意度。作为标准 NPS 调查的一部分，提出后续问题。通过询问客户为什么给出特定分数，任何规模的公司或产品，都可以了解他们做得好的地方以及可以改进的地方；

（2）反映客户忠诚度。随着时间的推移跟踪和量化分数，创建内部基准，评估客户对产品的忠诚度；

（3）预测业绩持续增长。让产品围绕关键任务目标：赢得更多的客户满意度，预测和推动业绩增长；

NPS 是一个强大且具有激励作用的指标，它将帮助公司或产品赢得更多积极客户的满意度为关键任务目标，并且随着时间的推移可以轻松跟踪和量化分数本身，从而持续推动增长。

三、进行NPS调查时应该问什么

标准的 NPS 问题是“在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐该产品/公司的可能性有多大？”“您愿意把我们的网站推荐给身边有需要的朋友吗？”。此外，一个好的 NPS 调查还会问后续问题以了解原因，例如：

（1）你得分的主要原因是什么？

（2）我们可以做些什么来提高您的分数？

这些答案揭示了什么功能或服务对公司最满意的客户有效，以及是什么导致人们产生负面体验——因此可以修复后者并改善用户满意度。

四、什么时候应该进行NPS调查

向客户发送 NPS 调查的最佳时间在很大程度上取决于业务类型。例如：

（1）SaaS（软件即服务）业务通常会在注册 30 天后询问 NPS 问题，这让用户有足够的时间熟悉该服务

（2）拥有服务但不拥有最终产品的企业（eBay、Booking.com、携程）可能会在下订单/交易结束后立即提出这个问题，因为客户对企业的体验到那时就结束了，第三方提供产品或服务。Booking.com 不拥有某人刚刚预订的酒店——因此从技术上讲，他们的客户体验已经完成。

如果是这种情况，可以考虑同时设置 NPS 问题，问题如下：“根据对网站的使用情况，您推荐我们的可能性有多大？”

（1）拥有服务和最终产品的企业可能希望延迟提出 NPS 问题，以便给客户足够的时间来接收和体验它。

（2）“足够的时间”是多少？

- 如果产品发货速度快且随后很快被消费（例如食品、鲜花或衣服），那么延迟几天到几周就足够了

- 如果产品的生产、运输和/或使用时间更长（例如定制家具、家用电器或每月定期服务），则 30 天左右是有意义的；

（3）提出 NPS 问题的最佳时间取决于您销售的产品类型，根据反馈结果调整问题时间：

- 如果人们抱怨问得太早，这意味着需要延后发送调查的时间

- 如果你的回复率很低并且没有人抱怨，请尝试早点发送。

五、如何计算 NPS

NPS 的计算方法是从回答 9 或 10 的客户（称为“推荐者”）的百分比中减去以 6 或更低（称为“批评者”）回答 NPS 问题的客户百分比。

净推荐值量表：推荐者、中立者、批评者

在净推荐系统中，客户被分为三组——推荐者、批评者、被动者——取决于他们如何回答标准的“你有多大可能推荐我们”问题：

推荐者 （9 分和 10 分）：他们具有很高的忠诚度，向他人推荐的意愿较大。 它们具有很高的忠诚度，代表公司最热情和忠诚的客户：这些人很可能担任品牌大使，提升品牌声誉，增加推荐流量，帮助推动公司发展。

中立者（7 分或 8 分）：他们对产品或服务的满意度适中，但不具有推荐的意愿。 不会主动推荐一个品牌，但也不太可能通过负面的口碑来损害它。尽管它们不包括在 NPS 计算中，但中立者 非常接近 推荐者（特别是当他们给出 8 分时），因此花时间研究如何做才能赢得这类用户是有意义的。

批评者 （包括 0 到 6 分）：他们的忠诚度较低，有流失的可能，是负面口碑的扩音器。 不太可能向其他人推荐公司或产品，可能不会留下来或重复购买，而且更糟糕的是，可能会积极劝阻潜在客户远离某项业务。

六、如何进行调查并收集 NPS 反馈

第一步是 运用 NPS 调查以收集客户反馈。你可以在两种主要方式之间进行选择，具体取决于想询问即时反馈还时在客户公司有任何体验后收集反馈 ；

1.网站调查

网站弹出式调查可让你在客户仍在你的网站上时获得他们的反馈 。你可以设置NPS 调查，使其显示在网站的主要转化页面（例如，人们在完成购买后看到的感谢页面），或者在人们离开网站之前触发退出调查。

要进行此调查，首先要问标准的 NPS 问题：“在 0 到 10 的范围内，您向朋友/同事推荐 [公司] 的可能性有多大？”。为了获得最大价值，可以跟进一两个附加问题：

（1）如果客户选择 0 到 8 之间的数字（批评者 - 被动者），请为负面体验道歉并询问“我们可以做些什么来提高您的分数？

（2）如果他们选择 9 或 10（发起人），请积极跟进并进一步调查，询问“您得分的主要原因是什么？”

（3）甚至可以添加第三个可选问题，让人们分享他们其他的想法

2. 电子邮件调查

可以通过向客户发送电子邮件并邀请他们在购买或与企业进行关键互动后填写调查来收集 NPS 数据，而不是向人们展示网站弹出窗口 。

电子邮件调查需要客户做更多的工作（打开电子邮件→点击调查→转到单独的页面→填写并提交），并且在发送调查和收到调查之间有明显的时间延迟结果。

从好的方面来说，让您的客户有时间体验他们从您那里收到的产品/服务（例如，15 或 30 天）可能会帮助他们更清楚地了解他们是否会推荐它。

比如：京东商城客户满意度调查邮件，如下图：

京东商城客户满意度调查内容，如下图：

七、如何阅读 NPS 结果

尽管 NPS 根据经验衡量某项行动的可能性，但它已被证明是未来业务增长或衰退的可靠预测指标。之前引用的 Temkin 集团研究还发现NPS 与客户体验之间存在 高度相关性：平均而言，在国际上，“客户体验领导者 的 NPS 比客户体验落后者的 NPS 高 21 个百分点。”

以下是在运用调查和收集数据后读取 NPS 结果的方法：

1.看数据段

公司的净推荐值可能因不同的细分市场（例如年龄组、性别、长期客户、高消费客户等）而异。当刚开始使用 NPS 时，不需要这种深度：此时收集的任何信息都将帮助明晰用户的评价。

2. 持续跟踪

由于 NPS 是一个实时指标，可以从后台查看它的数据变化，我们可以根据数据的变化情况，进一步向用户发起调研。

通常来讲每份 NPS 调查都很难获得高回复率。对于那些喜欢参与回答的受访者，可以将其作为下一次调查改进的重点了解对象。当我们了解了 NPS 如何随时间变化，就可以调查可能导致它发生的因素，从而改进我们的产品功能和服务。

3. 闭环循环

实时检测NPS变化的情况，定期追踪改善效果，迭代优化，形成体验管理闭环。NPS 不仅仅是一个数字：真正的价值是通过作为调查的一部分询问后续问题来收集信息。

通过NPS的计算得到评分，并始终与客户建立联系了解其分数背后的背景和原因，这一点至关重要。使用一对一访谈、跟进会议等，调研可以和应该改进的地方，并将产品优化的重心集中在真正以客户为中心的方向上。

八、总结

净推荐值 (NPS) 是一种衡量客户忠诚度、满意度和对公司的热情的衡量标准，通过向客户提出一个问题来计算：“在 0 到 10 的范围内，你向客户推荐该产品/公司的可能性有多大？是朋友还是同事？” 总 NPS 分数可帮助企业改进服务、客户支持、交付等，以提高客户忠诚度。

通过NPS可以更好的去提升客户体验，了解体验现状，测量客户对企业品牌、产品或服务的整体体验感受；同时定位影响客户体验的关键场景、触点和驱动因素，找到优化的方向和抓手。从而，更好的促进产品持续增长，更好的帮助企业实现商业目标。