线下B端任务的线上提效——汽车维修厂开单管理提效

5天前发布

原创文章 / 多领域 / 观点
NcarzoneDesign 原创,如需商业用途或转载请与NcarzoneDesign联系,谢谢配合。

体验先行,提升开单效率、赋能维修厂。 作者- 六道 新康众用户体验设计部产品体验设计师

国内汽车后市场拥有近3亿的汽车保有量,市场规模高达1.3万亿,汽车维修厂作为后市场重要角色,在运营的过程中存在客户引流难、管理效率低、供应链品质难保障的问题。新康众聚焦汽车后市场,通过F6智慧门店系统服务于汽车维修厂,赋能维修厂完成开单管理、营销管理、供应链管理以及维修应用数据管理。  


目录

一、问题发现

二、痛点分析

三、解决方案

四、项目总结



一、问题发现

本次线上提效聚焦汽车维修厂开单管理链路,一期聚焦吐槽最多的车辆检查环节。 


车辆检查分为预检和查车两种形式:预检用于车辆到店,服务顾问在接待的过程中,快速检查车辆外观状况并告知车主,避免不必要的纠纷,预检的核心在于快捷和免责。查车用于车辆在厂施工过程中,技师对车辆做的深度检查,耗时长且专业要求高,对于发现的潜在问题会与车主沟通处理,一方面有助于提高维修厂营收,另一方面提升车主对维修厂专业度的认可。


线下调研中我们发现,维修厂对到店车辆检查时,没有使用我们系统的检查功能,而是通过传统的手写方式记录车辆问题,这样既不利于信息在多角色之间的传递,也降低维修厂对单据管理的效率。 

借助线上数据分析,再次验证了我们的发现,目前系统中车辆检查单数远低于维保单数。 

由此发现,维修厂在车辆检查环节,由于系统难用、效率低导致员工更愿意使用纸质单。

针对以上发现,设计部发起并联合了产品团队、技术团队以及实施团队,通过对南京苏友,苏州名骏,南京新焦点,宝卡,帕博以及西安恒泰6家维修厂共计13场次调研,验证定位问题。 


二、痛点分析 

通过用户诉求以及业务需求,我们明确了设计目标:提高检查单填写效率。在明确设计目标后,我们围绕这一目标对现网的设计拆解分析,剖析并提炼出影响设计目标的核心痛点。


痛点一:信息多 

作为一款面向B端的维修系统,用户每天重复不停的使用同一个功能,任何一个小小的缺陷,在日积月累的使用过程中,也会成为一种负担。12项信息填写看似不多,实际上计算得出,如果维修厂一天有50单检查单,那么仅基础信息填写就需要600次。全国成千上万的维修厂在使用我们的系统,那么一天仅这一模块填写就高达百万甚至千万次。因此,精简页面信息一方面降低了用户的操作成本,另一方面也能为系统减负。

为此,我们调研了维修厂更愿意使用的纸质单,以下是我们选取的其中三家纸质单样式: 

通过调研我们发现,检查环节用户更愿意填写有易于维修厂管理以及营销的字段,分别为车牌号、车型、当前里程、进厂时间以及服务顾问。

从管理角度分析

车牌号与车型方便用户在系统中查询车辆信息,也有利于服务人员管理在厂车辆;进厂时间可以了解车辆施工效率,也方便在系统中快速定位到单据信息;服务顾问用于维修厂统计绩效,同时可以监督服务人员,提高服务质量。

从营销角度分析

车牌号易于查询车主信息,增加维修厂与车主沟通的效率,提高客户粘性;车型与当前里程可以综合判断当前车辆的维保状况,方便沟通中的营销推广;进厂时间可以判断车主到店频次,对即将流失的车主,可借助多种优惠方式维护与车主的关系。

综上所述,系统12项填写中,用户真正关心的是车牌号、车型、当前里程、进厂时间以及服务顾问。


痛点二:链路长 

目前检查单优先展示问题项列表,用户每标记一个问题,都需要从列表进入详情页操作,保存后再返回列表。以11项安全检查模板为例,用户标记所有问题项需要经过21个页面,如果维修厂设置的检查项较多,那么仅一辆车的检查就有高达50+的页面跳转。这种交互方式的优势在于步骤清晰,用户更易聚焦当前任务的操作,缺点在于反复的页面跳转增加了用户操作的成本。由于维修厂每天都在使用该系统,与C端用户不同,维修厂用户更加了解流程也更易聚焦操作,所以现网的设计优势并不足以打动用户。

用户更加在意系统能否降低操作成本,提高填写效率。


三、解决方案 


信息结构升级:

通过以上对痛点的分析,提炼出检查环节必要的填写信息。 

除了对默认字段的精简以外,考虑到系统面向不同规模的维修厂,“千店一面”的功能呈现无法同时满足所有维修厂个性诉求,所以在提供默认字段的前提下,支持维修厂通过后台自定义维修厂的填写信息。


操作链路精简:

对痛点的分析,我们了解用户更在意系统的填写效率。我们对功能模块拆分重组,将检查最需要的标记功能透出在主页面中,将使用较少的备注及拍照功能弱化于二级页面中,这样用户在一个页面即可完成所有的主链路操作,既不影响维修厂现有的业务逻辑,又可以极大的降低页面跳转,提高填写效率。 

除了以上核心痛点优化以外,我们在调研过程中还发掘出两个锦上添花的优化点。


签名链路优化:

检查完成后,为确保单据的有效性,需要车主签字确认,目前签字功能隐藏于非主链路的检查报告中,导致维修厂在检查完成后,容易忽略车主签字,影响检查单的有效性。 


表现层优化:

检查单的视觉表现老旧,使用的是几年前的设计风格,与现网其他页面差异化较大,不利于品牌视觉的建立。本次基于最新设计语言,同步升级视觉样式。 

通过信息结构升级、操作链路精简、签名链路优化、表现层优化最终产出设计方案:  


四、项目总结

通过数据分析,项目上线后,维修厂检查效率相对于改版前提效30%+;

对于团队,通过深入了解一线用户诉求,建立已用户需求为导向的设计沉淀;

对于公司,通过解决用户痛点,提高在汽车后市场的行业口碑;

对于维修厂,通过线上优化大幅提高线下检查效率。


以上就是本次设计方案的阐述,后期我们会继续围绕维修厂服务流程,发掘出更多提高维修厂开单管理效率的优化方案,下次见。


11
- 0位站酷推荐设计师推荐 -

    文章信息

    没有新消息