《如何进行用户访谈》

 

作者：Patrick Thornton

翻译：   大Lucky组

排版：丝鹿

 

用户访谈是一个一种核心的用户体验方法。是获得关于你的用户所面临问题的基本知识的好方法。很多人搞砸了。用户访谈不仅仅是与用户聊天。也不仅仅是问他们喜欢什么，不喜欢什么。而是关于获得一个用户想要做什么和他们的问题的核心所在。

用户访谈需要以适当的严谨和尊重展开。很多人以为用户访谈仅仅是一种与用户想一个点子或建立一个原型的非正式交谈。这是完全错误的。用户访谈需要严肃对待，向用户提出的问题需要深思熟虑并具有目的性，否则你将不会获得值得付诸行动的有价值的数据。唯一比没有数据更糟的就是拥有坏数据了。

用户访谈是一种基本的以用户为中心的设计方法，最好在产品开发过程的早期，在你拥有想法和原型之前进行。可用性测试和其他方法可以更好地在设计过程的后期获得用户对原型的反馈。用户访谈不是问用户想要你做什么，甚至也不是问他们想要什么。而是关于了解用户试图做什么，理解什么对他们有用，什么对他们没用。

如果你让用户为你设计你的产品，你最终会得到荷马·辛普森的汽车。

做用户访谈是一个弄清用户问题的好方法。以用户为中心设计和设计思维都是为了确保我们找到问题所在以及为人们找到解决方案。

“设计双钻模型”的第一部分就是弄清楚真正的问题是什么。产品经理和其他人经常给到你的是问题的症状，而不是问题本身。用户访谈可以帮助确保，你至少是在解决正确的问题你会注意到与用户合作是我“产品设计沉思录”里的第一条，做用户访谈是一个跟用户合作的好方法。

 

下面是我做用户访谈的要点

 不要问引导性或指向性的问题

引导性问题有几种不同的形式——都够呛。最明显的形式就是那种会引发特定回答的设问。如果你在问那些孩子引导性的问题，要么是你还没有准备好做用户访谈，要么是你还没准备好接受如实的反馈。但很多其他引导性的问题是因为人们对直勾勾没头没尾的，开放式的大都感到紧张。

不光只问问题，人们还会在问题后面跟一两个可能的回答，一般人，比较无害的例子比如“周末打算做什么？看会儿足球？”这样问问题，实际上你通过在别人脑海里植入一个想法让回答变得先入为主了。想让人们的回答尽可能的广泛全面就不要在问题后面跟那些可能的回答。

但是这回，我们就给这个人植入关于足球的想法了，那人们就会花相当一部分时间考虑到底去不去看足球。如果真是这样，人们会和你聊的。人们就是这样。像揪心的滴答声一样，他们没法直截了当的问问题。直接问吧，这是用户访谈，不是朋友闲聊。

 

 

 

不要问用户他们想要什么

用户不知道他们想要什么。别问他们想要什么功能或解决方案。他们不是专业设计师。把精力集中到找出用户的问题和他们想做什么上面。你的问题不应该是“你想要我们做什么？”而应该是“你想做什么？”

想想亨利·福特的例子(可能是杜撰的)：“如果当初我问人们想要什么，那他们会说想要跑得更快的马。”而通过正确的用户访谈，我们可能会发现，人们是想要更快的交通方式或是更可靠的交通方式，或者不需要那么多的食物和保养的交通方式。他们可能也需要运输更大的沉重货物的方式。

用户不是设计师。他们无法想象未建成的东西。作为设计师，我们应该找出用户的问题所在，然后创造未来。

 

问开放式问题

问开放式问题是找出人们想要做什么以及他们的问题是什么的关键，尤其是当你进行基础用户研究的时候。避免是或否的问题，也就是下面我详细介绍的。你要问开放式问题，因为它们能带来广泛全面的回答。

 

避免含糊的措辞

含糊的词可以有各种解读，这可能导致你被别人的回答误解。比如，问用户“这个功能有用吗？”会带给你不良数据。

什么造就了有用的功能？许多人会这样回答“我确信一些人会发现这个功能很有用，所以它是个有用的功能。”但这不是你要弄清楚的东西。你要知道的是这个特定的用户是否觉得这个功能有用。

而，问一些类似“这项功能对你现在所做的工作有价值吗？”这个问题很类似，但它有两个关键区别：它明确的问一个人这个功能对他们的工作是否有价值，并且是否是当下有价值。“有价值”比“有用”更加具体。

很多东西对人来说有一定程度的效用，但有价值就不仅仅是一点点作用了。

 

不要问答案是“是/否”的问题

有时候为了澄清，你可能需要问一个答案是“是或否”的后续问题。但一般来说，用户访谈是为了得到更广泛的回答。问这样的问题很难得到优秀、详细、广泛的答案。甚至，你可能没打算问答案是“是或否”的问题，但如果你给用户一个机会可以用一个词来回答，那他们往往就会这样做。

比如，你可能会问，“你发短信了吗”，以为用户会回答他们发送过，然后详细回答他们发了哪种短信，发给了谁。但实际上，他们很可能只会回答“是”。

相反，如果你想弄清他们发送了什么样的信息，发给了谁，你需要问得直接些：“你发送了什么样的短信？”如果用户发了短信，他们将会详细描述他们发送的内容及缘由。如果答案是他们没发短信，他们会告诉你，而且很有可能他们会解释为什么他们不发短信。

 

不要想当然，傻问题也要问

如果不问基本问题你会错过很多关键信息，经常这样是因为你认为你已经知道问题的答案。

此外，基本问题是让人们自在的进入访谈的好方法。我倾向于用那些人们不必多想的基本问题作为每场访谈的开端。这会让他们开口并且自在。嘿，没准我还能学到一些我以前不知道的东西。

例如，我们以这样的一个问题开场“您的团体是做什么的，您的角色在其中是如何发挥作用的？”

我基本知道这两个问题的答案，但我经常会学到一些我还不知道的额外细节和细微差别。这也许会为后续的问题或我整理用户场景的时候派上用场。而且这也是个有助于让人们更放松的，容易回答的问题。

 

拥有一组你每次都使用的问题

为了使你的用户访谈在方法上有效，你需要每次使用一组相同的基本问题。访谈时，不要即兴发挥，随便问些问题。想出一组好的用户访谈问题需要时间。有时候，这会花费我几小时的时间，我需要看大量的旧用户访谈脚本来激发灵感。我也会在一部分用户身上测试脚本，然后在开始大规模用户访谈之前对其进行改进。

我们的用户访谈脚本安排了 15 到 40 个问题不等。这将取决于产品的复杂程度，或者取决于我们的用户访谈是针对整个产品，还是只是产品的一部分。

之前我提到过，在早期的以用户为中心的设计过程中，用户访谈会更有价值。我发现，当人们没有一组好的问题，只是问一些基本问题，是因为他们在后期的产品研发过程中才进行用户访谈，只是想看看他们是否可以让用户觉得原型很有趣。理想情况下，你想用实际的任务列表来测试原型，来证实用户可以通过使用你的产品完成他们想做的事。在可用性研究之后，你需要进行用户访谈和调查，但用户访谈不能取代测试。只进行用户访谈并不是获得原型反馈的合适方式。

 

从多种不同角度问同一问题

人们需要深入一个用户访谈才能得到他们想法的核心。我发现从多个的角度问同一个常见问题会比只问一次能得出更有用的数据。做到这一点的关键是去把这些问题掰开，揉进你的用户访谈脚本中。过于密集不太会有好的进展。确切来说，你想要问一遍这个问题，多问一小堆儿问题去引发人更深的思考，然后，再问从另一个角度问一个相似的问题，看看你能否得到更深的信息。你可能会这样重复一到两次或以上。我只有需要在这个用户调研中探索到核心信息时，这样处理一两个问题。

 

永远不要提到其他用户

这是另一种会让用户回答有偏见的方法。永远不要提到其他用户是怎么使用你的产品的。

这就是个例子“许多人说这个搜索引擎用起来很容易，你同意吗？”你才告诉他们许多人觉得用起来容易，基本上，你就是在问“你和这些人一样聪明或者你笨到连这都用不明白？”那人们当然会回答他同意了！

相反，问一个简单直接的问题，比如“描述一下你使用这个搜索引擎的体验”。注意这个问题是怎样在又开放的同时，还有很多往不同方向发展的余地。提到其他用户的版本则是一个闭合问题，相当于一个是或否的问题。

 

问后续问题

虽然您应该向每个用户询问相同的基本问题，你同样也应该问一些后续问题，看这是否有助于澄清用户所说的内容，并给你一些额外的见解。

如果很有必要立即问一个后续问题，那我愿意。有时，用户会回答一些使我想要问另外一个问题的东西，但我不想打断采访脚本。我一般会记下突然想问的问题，稍后在我觉得更有效果的时候再问。

 

把没用的问题记下来

有些问题是废话。他们可能不会引出太多信息。这类问题只会困扰用户。偶尔你的一些问题会让人们做出消极的反应。即使你承诺在一轮用户访谈中不换掉一个问题，你也应该注意你的哪些问题没起作用，这样就能确保在将来的用户调研中不使用这些问题。

 

拥抱沉默

采访用户时，我总是记笔记或者填写同理心地图，原因之一就是迫使自己慢下来。即使我和一个专门做笔记的人在一起，我也会记自己的笔记。这是至关重要的。这样做的原因是，如果采访者除了问问题外无事可做，她就会行动太快，通常不会让回答者充分考虑答案。

拥抱尴尬的沉默。不要填满它们。在这期间不要闲聊。大多数时候，受访者会用更多的信息来填补尴尬的沉默。我经常发现最好的信息是在这些沉默中产生的。

当你采访用户的时候，找些事来做，这会让你慢下来，处理信息。

 

不要害怕真相

当你看那些许多人向用户提出的问题，很明显他们害怕真相。用户访谈问题应该引发用户去思考和表达，那可能意味着他们会对你的产品有一些负面的看法。

如果你发现你的用户访谈没有带来很多有益的数据，那可能是因为你害怕真相，并且你问的问题含金量不高。

不要害怕问非常直接的问题，比如，“对于这个产品您最不喜欢什么？”或者，如果你的产品有订阅功能那估计更可怕了，“如果您要取消订阅，第一个原因是什么？”

你是需要知道真相的，问那些不太舒服的问题吧。

 

保持中立

如果你做不到，那用户调研不适合你。

如果你是作为一个顾问为别人的产品做用户调研，保持中立很容易，但许多人在遇到自己的公司或产品时就纠结了。

这就是为什么很多产品经理做不好访谈者的原因。他们全情投入在自己的工作中并常常指望组织调研去验证他们已经做了的事情，而不是去找到真相。

当有人在访谈期间说了某些东西，保持一部分中立并不代表是在围护你的产品或公司。在访谈期间你的职责是如心理学家一般专注的倾听人们的问题，而不是一个想把一切都搞砸的公关人员。

 

让用户展示给你

如果用户提到了一些有趣的事，并且可以让你看到，请让用户展示给你。我最近在做的一个用户访谈是关于我们一个产品的报告功能的，然后其中一个受访用户表示，他们从我们的产品中获取数据，并让一位设计师创建一篇定制的报告，代替了使用内置报告。

为什么会这样，为了更好的理解，我请那位用户向我们发送他们的设计人员创建的报告，以及与从我们的系统中输出的数据相同的报告。两个版本报告中的数据是相同的。但用户想要的却是细化的、对外行友好的版本，我们没有提供。在我们的讨论过程中，可以同时看到这两个版本，这是非常宝贵的。

这也是为什么当面采访比远程访谈更有效的原因。当你亲自采访用户时，用户访谈会变成一种轻松的背景调查。

 

尽可能一个一个来

焦点小组毫无价值。防止你的用户访谈发展成焦点小组。

理想情况下，一次只访谈一个人。有时一个公司会想让你一次访谈几个人，你可能无法说服他们。这时集体的相互作用占了上风，你的头脑中将无法呈现每个人准确的感受，但你起码应得到公司至少一个人的真实感受。

一次为一家公司访谈2~3人还不算太糟。但这会让转录变得异常难。你将需要更多的记录人员以及更多人来处理同理心地图和用户场景。

一个关键提示是，鼓励房间里的每个人都回答问题。不要让一个人为整个房间“代言”。

尽可能记录采访

不是每个人都同意被记录下来，但你应该经常询问和尝试。至少要有音频，视频更好。如果这次访谈变成一次背景调查，有机会看到用户向你展示他们如何使用你的产品(或竞品)，视频就会特别有价值。

记录访谈意味着没接受采访的人也能亲自看到或听到。

 

做详细的笔记

不管是否录音，我总是做非常详细的笔记，充满了直接引语。我不经常参考这些录音。我把采访录下来大多是为了让其他人听到或看到。当你想要抄录采访内容时，录音也会有用。好的、详细的注释，加上直接引用和关键主题的标记，将使以后的数据合成更快。

我们也为我们进行的每次用户访谈制作同理心地图和用户案例。我们尽量尝试在采访中做这些事情，但采访过后有详细的笔录可以立即参考，会让这个过程更简单更快速。

 

 

综合调研结果给出建议

综合的调研结果和你给出的建议价值远高于你创造的原材料。

大部分人没兴趣读你的笔记或是听你的记录。人们最终买单的是你对所收集所有数据的深度融合和可执行的建议。融合的结果应包含可执行的建议，这是说服用户调研做出改变的第一步。

从前的情形是人们产出了100页的报告结果，没有人愿意读，不要再做这种事情了。我发现最有效的调研结果都是那种有很多条目和被注解的截图或照片的。

我也可以为想要较快通读并掌握情况的的人们提供一份我调研报告的书面摘要备忘录。

我们还从所有用户调研中创建了综合的同理心地图和用户场景，那是另一个高层级的，易理解的，“给人看说人话的”，非用户调研专家可以理解运用的。

 

 

原文链接：https://uxdesign.cc/how-to-conduct-user-interviews-fe4b8c34b0b7