共情是最佳的用户体验设计策略

丝鹿

上海/设计爱好者/6年前/1593浏览

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共情是最佳的用户体验设计策略

丝鹿

决定产品成功的不是你，甚至不是其他设计师或利益相关者。是它的用户。所以，同理心是最好的策略。

《共情是最佳的用户体验设计策略》

阅读时长10分钟

作者：Tubik Studio

翻译：南瓜李子小组

排版：丝鹿

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任何项目的设立目的，不是为了给设计师展示自我，而是为了给用户去设计产品。设计师应该深刻地意识到：他们工作的主要目的不是为了自我表达，不是为了向世界展示他们的创造力，不是为了创造一些革命性的新东西去颠覆现有的规则；而是应该致力于解决用户的问题，满足用户的期望并实现产品的商业目的。

这就是在未来的产品上满足用户的期望和需求是稳固潜在用户极其重要的原因。为了在设计和交互上找到更多易操作的解决方案，设计师经常会转变成研究员去尽可能的获取和分析更多的信息。在我们早期的文章中，经常提到在用户角度研究创造易操作的设计来解决问题，现在我们建议一个数码产品创造过程中要深入到它的定义、研究方法、技术和成效。

一般来说，“研究”这个词对于不同的专业活动领域来说是非常普遍的，它源于古法语单词“recercher”，意思是“寻找，密切搜索”；起初，它是动词，后来转化为相同语义的名词。根据剑桥词典，这个名词的现代定义是“对一门学科的详细研究，特别是为了发现(新的)信息或达到(新的)理解”。这类研究活动广泛应用于各种科学和实践领域，包括信息架构和用户体验设计。

基本上，用户调研是一项全面的多层次工作，其目的是为相关产品收集潜在目标受众的信息。用户调研人员通过多种技术途径去获得真实的用户信息，并对收集的信息进行分析处理，这样分析的结果通常能帮助设计团队研究出最佳的问题解决方案，使产品对用户更加友好，更具用户粘性。

因此，用户调研意味着要去深入挖掘目标受众的核心细节，以把握他们的偏好和心理特点。以下诸多因素会影响到能否吸引并留住用户：如颜色，风格设定决策，清晰的逻辑情感交互体验，内容的来源和有创造力的表现形式。在此基础上，视觉设计如果还兼具了原创的、更具识别性的风格突破，将会使产品脱颖而出，并且吸引潜在用户。

用户调研实际上是设计师站在用户的角度，沿着他或她的操作路径感受在使用产品的过程中遇到的所有痛点的一种方式。这是一种基于“同理心”去做设计的方式，即把自己放在他人的位置，感他所感，观他所观的一种能力。这种宝贵的能力可以让设计师在出色的完成工作的同时也满足了特定用户的需求。

著名的广告大师David Ogilvy在调研得出有效结果的重要性上强调：“忽视调研的广告人和忽视敌人破译信号的将军一样危险！”时间已经改变了手段，目标和技术，调研的作用对稳固用户来说是非常重要的。忽视调研的环节而仅仅依赖他们富有创造性的直觉，经验和才能，会使设计师要承担这次任务失败的风险，因为他们不知道应用程序运行的条件，也无法使其高效，易操作和具有独创性。

如前文所述，设计师在一接到需求便立即开始着手设计产品，是十分不可取的工作方式（可能会使产品存在各种风险问题）。在进入设计进程之前，还有许多事情需要做。忽略前期工作可能会导致产出的产品虽然有趣，但是使用性上不可行。提前去分析竞品，了解目标市场，找出用户的流量来源和潜在期望是非常重要的。否则，你会浪费更多的时间做大量的却收效甚微的修改。

用户调研应用于什么阶段？

我们在Tubik上描述了典型的产品创建流程，提到过以下常见的步骤：设定工作的任务和初始目标；进行产品评估；用户与市场调研；UX线框图；原型；UI设计，动效；软件架构规划；开发；测试；发布；迭代。当然，以上提到的这些阶段不是按这个顺序逐个推进的——其中一些是相互穿插交错的，一些是围绕整个创作过程始终进行的。用户调研应用于不同阶段的创建流程中，正在以某种方式改变着数据的获取和分析方式从而影响产品的视角和目标。

由于用户调研是高效创建设计产品的必要条件，我们为此提炼出了3个代表性的阶段。

前期设计调研：

这实际上是设计师创作过程的初始阶段，他们探讨利益相关者的需求，并且对收集的关于目标受众的最大化信息进行加工处理。就像科学项目一样，科学家收集并分析了当前产品领域中涉及的先前专家的文化遗产，UX设计师提供与用户的需求和期望相对应的解决方案时，也需要这样做。在这段时间里，你可以进行大量的交谈、阅读和分析，这时设计师需要深入研究心理和行为，和利益相关者一起设立一个产品目标并研究影响该领域选择的因素。当然，随着每一个项目和每一次经验的积累，设计师可以用更少的时间适应用户的调研技巧。但是，只要每个项目都有自己独特的需求，有自己的USP，应该受到设计的启发，那么设计师们就必须要花时间去调研。

进程内调研：

这是应用于实际设计过程中的不同阶段时，和用户互动交流的机会，讨论他们的需求,观察他们的行为并分析他们遇到的问题，设计师们在实践中探讨所提供的解决方案，并在此基础上改变他们的某些调研定位，为设计用户界面增加更多的效率。

对真实产品的调研：

将调研结合应用于目前实际存在的数字产品用户中，是调研的另一个层级领域。通过各种用户测试技术，设计师可以收集到真实的操作数据，对其进行分析，并根据不同环境、条件下产品使用的实际情况对产品进行改进。

用户调研的维度是什么？

当然，有很多方法可以用于调研这个过程。其中，我们想重点介绍Nielsen Norman团队提出的维度论，该团队在这一研究和分析领域具有丰富的经验，同时他们会定期分享在这一领域的研究成果。

他们提出了一个通过三维框架来研究用户行为的方法，具体包含以下三个维度：

态度 vs 行为
定性 vs 定量
使用环境

从这个方案中我们可以看出，态度来自于用户所言，而行为就时用户所做的。在现实生活中，用户们往往会因为独有的性格，情绪，教育程度，年龄，性别，信仰等诸多因素，表现出不同的态度和行为。另一个维度是通过定量分析，它通常由确定的数字（比如“用户在完成支付之前点击了多少次”）和定性分析（比如“为什么用户可以不注册就离开页面以及如何解决这个问题”）这种相对的方式进行调研。而使用环境分析了所有影响与产品交互结果的的额外因素，例如用户会完全即兴的遵循预先给出的脚本程序或交互行为。

通过对数据进行不同维度的分析，设计师能够获得全面的结果，从而对交互和视觉表现做出可靠的决策。

用户调研的方法是什么？

如今，用户体验设计已经发展成具有相当大的项目和研究案例背景的领域，从而导致出现了大量的不同调研方法。有些方法是定期使用的，有些方法更为罕见且具体，但设计师应了解其中的各种方法。让我们简要回顾一下受欢迎的那些调研方法。

访谈

当设定了目标受众后，访谈应该是被应用最广泛的调研方式，项目主创人员会直接与潜在用户直接进行互动并向他们提问收集相关信息。在这个流程中，问题设定的质量是一个非常重要的关键点。同时运用封闭性（是/否）和开放式（提供答案详情）两种提问方式，能更有效地让用户提供多种信息。

用户画像

设置客户/买家这种用户角色的方法在很久以前就已经被应用于营销和销售了，现在这种方式已经转变为（数字产品）透析用户的新视角。通过这种方式，设计师能收集到相关潜在目标受众的心理、行为偏好以及习惯等方面的数据，从而创建某类符合这些特点的虚构用户。根据这些数据，设计人员会模拟出用户与产品之间的互动以及过程中可能突然出现的问题。