本系列拆分为上下篇，通过介绍深度访谈完整方法论，从设定目标、招募用户、访谈技巧到记录整理和结论落地，帮助设计师听懂用户“没说出口的话”。
上篇文章对访谈前的每个环节进行了详细拆解，本篇文章将围绕访谈中的技巧和访谈后的记录整理进行展开。
如果你是被访用户，到了访谈地点发现对面坐着一排人在等你，你会是什么感受呢？
因此，为
了营造更放松、更私密的访谈氛围
，应避免访谈现场有过多工作人员。对于简单业务的访谈，一个主持人即可；对于复杂业务的访谈，除了主持人进行主要提问，可以有一个负责做笔记的记录员和一个观察员，记录员可进行辅助提问，观察员只观察不发言。
访谈不是简单的聊天，也不是固定的对话，其中有很多容易忽视的细节。在介绍实践技巧之前，先简单了解一下访谈形式的分类。根据
提问的标准化程度
，访谈可分为结构式访谈、半结构式访谈和非结构式访谈。
结构式访谈：过程高度标准化，相当于对话形式的问卷调查。数据易量化，但难以挖掘深层次信息，适用于统计调查。
半结构式访谈：过程适当弹性，结合预设问题和实际情况进行灵活追问。适用于
大多数混合调研
。
非结构式访谈：没有标准化的流程，围绕被访者话题进行展开的探索性访谈，需要访谈者有极高的专业性和技巧性。常见于人类学等深度调研。
在用户访谈中，系统化的提问框架能够帮助访谈员全面、深入地挖掘信息，避免遗漏关键细节。5W1H法则（Who、What、When、Where、Why、How）是一种经典的结构化提问方法。
Who：明确使用人、决策人、其他干系人等角色。比如，用户提及“我们选了A软件”，可追问“‘我们’具体包括哪些角色？最终是谁拍板的？”
What：聚焦行为和具体事件。比如，用户说“产品购物体验很差”，可追问“差在哪个环节？是搜索、比价，还是售后？”
When：关注时间与频率。比如，用户反馈“偶尔用视频会议”，可追问“最近一次使用是什么时候？偶尔大概是多久一次？”
Where：还原场景与环境。比如，用户说“常听音乐”，可追问“是在健身房、通勤路上还是什么情况下听得多？”
Why：深挖动机。比如，用户说“因为页面加载慢所以不用A功能”，可追问“慢对你造成了什么影响？为什么这点对你特别重要？”
How：了解过程与解决方法。比如，用户说“我在手机上订会议室”，可追问“能否演示一下具体怎么操作？是否遇到过什么问题？怎么解决的？”
访谈中用户可能会对产品细节进行提问，访谈员应
避免直接解答用户问题
，而是借机追问用户的真实想法，化被动为主动。
访谈中遇到分享欲和表达欲旺盛的用户是一件好事，但这样的用户可能会干扰正常的访谈节奏，使话题跑偏。因此，访谈员应适时控制访谈节奏，
给予用户肯定的同时把话题带向正轨
，不在无关的问题上过多纠缠。
如果直接问“很多人认为这个功能不好用，您觉得呢”，那么用户大概率会回答“是的，我也觉得不好用”。同理，也不能直接问“这个功能设计的还不错吧”。
为了尽可能获取用户的真实想法，在提问时，访谈员应避
免采用诱导性的问法
，而
采用开放式的问法
。如“假如为这个功能打分，满分10分，您会打多少分”。
每个人都有自己的语言系统，对同一个词的理解也各不相同。因此，访谈中遇到“复杂”、“难用”、“好用”等词汇表达时，访谈员应进一步追问，探究用户此类表达背后的具体原因。
刨根问底最有代表性的例子就是福特的“从马到汽车”。在实际访谈中，对于初始问题，由于用户局限于现有认知，所以可能无法直接表达真实需求，需要访谈员不断挖掘才能发现根本原因。
假设性问题只能得到假设性回答。访谈中的问题应围绕用户的真实经历展开，帮助用户“还原现场”，从细节的回忆中找到满意点与痛点，从而获取可靠的洞察。
在访谈中，可以通过当“复读机”的方式，二次确认用户的表达意图，在给予用户情绪价值的同时引导话题深入展开。
访谈中，语言表达固然重要，但非语言信号（微表情、肢体动作、语调变化）往往能揭示更真实的想法和情绪。因此，通过观察用户的非语言反应，可以帮助访谈者发现用户的隐藏情绪。比如，用户口头说“这个功能很好用”，但皱眉、抿嘴可能暗示对产品的不满。
通过对多个用户的深度访谈，我们会获取到大量的语录信息。为了提炼出对产品决策有帮助的“有效信息”，还需要对访谈内容进行“提纯”，并通过合适的形式进行输出展示和团队分享。常见的输出形式有用户画像、用户旅程地图和问题集列表。
输出形式本身并不是重点，关键在于能否清晰传递用户研究的核心发现
。
用户画像是一种对目标用户群体的抽象表达，通过用户特征、行为习惯和需求痛点的描述，帮助产品团队精准把握核心用户场景，为产品设计提供决策依据。
C端用户画像可借助大数据分析（如用户行为数据、消费记录、社交属性等）进行量化构建；B端用户画像则更侧重通过定性研究方法，挖掘不同角色的核心诉求，最终通过关键属性建立用户标签，提炼每类用户的满意点、核心痛点及潜在期望。
用户旅程地图是一种可视化工具，用于记录用户在与产品或服务互动过程中完成特定目标的全流程体验。它通过梳理用户的行为、情绪、接触点和痛点，直观呈现用户在不同阶段的需求和障碍，从而帮助团队识别机会点，提升用户满意度。
问题集是笔者在项目中为系统化管理用研需求而设计的表格，它通过问题分类、反馈频率、优先级、解决方案等维度，对碎片化的调研需求进行整合，方便跨部门沟通协作。其中，
问题优先级和解决方案需产品、设计、开发团队成员共同确定
。问题优先级判定可依据产品规划方向、问题影响范围和严重程度、开发成本等因素进行综合评估。
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。从正在设计的产品入手，开始你的第一次用户深访吧！真实的用户反馈是设计的底气。
