用户体验设计法则（五）

一、成本效益 Cost-Benefit

只有在效益大于或等于成本的情况下，人们才会继续进行某项活动。

从设计的角度来看，成本效益法则一股被用来评估新功能或新元素出现之后的财务状况。从用户角度来看，它也可以提高设计的品质。如果与设计互动的成本大于收益，那就是不良设计；相反，如果效益大于成本，那就是良好的设计。例如，把走一段路到博物馆看展览视为成本，把看展览时的乐趣视为效益，如果乐趣高过走路所费的力气，那么这就是不错的展览。

成本效益法则能测量所有设计的品质。要想读懂一条信息，多少文宇才能解释清楚？要设置录像机的时间和日期，设置步骤应该有几个？网页载入耗时多少才算合理？这些问题都取决于互动时的效益法则。例如，一般认为载入网页的时间不应超过十秒，但这多是由网页提供的效益带来的作用決定的。网页的合理效益，可以与下载用时超过十秒的成本抵消。低效益的网页就无法抵消载入时间了。降低互动成本，可以改进设计品质。如果在设计时仅按照预算限制行事，而不考虑互动效益，就完全没有抓住“提供效益”这

一设计主旨。

使用成本效益法则时，主观地将预设系统中的一部分视为成本，一部分视为效益，是一种常见的错误。使用者常抛奔或完全忽略让设计师感到兴奋的新功能或新元素。在一些案例中，这些事物反而让系统更为复杂，设计的互动成本更高。为了避免这类情况发生，设计者要在符合实际目标的环境中，观察人们与这项设计或类似设计的互动。当设计仍处于研发阶段，无法考察其真正的使用情况时，对民意代表团体进行调查，或者进行可用性测试，对于测定成本效益而言都很有用。

设计者在设计的各个层面都要考虑成本效益法则。设计决策时，不能只把成本看作参考指标，要把互动产生的效益也纳入考量范围。设计者应该通过细心的观察、焦点小组讨论以及展开可行性测试，来验证目标人群对成本效益的看法。

二、认知失调Cognitive Dissonance

—种在态度、思想和信念中寻找一致性的倾向。

人们努力地在他们的态度、思想和信念中寻找一致性。认知失调是一种心理不适的状态，当人的态度、思想或信念盾时，就会产生认知失调。如果两种认知是一致的，上让人感到舒适；

下列三种方法可以减缓认知失调：1.降低认知失调的重要性；2.在其中加入与自己谐调的认知；3.去除或改变失调的认知。在广告活动中，广告商会鼓励人们购买钻石，通过买钻石来表示对别人的关心，力图创造认知失调——在钻石的例子中，广告商一般会让消费者在爱情上出现认知失调，并给消费者施加压力：要证明爱意，就要买钻石。为了减缓这种失调，以下任一方法均可使用：降低认知失调的重要性（如认为钻石最终只是一堆受过高压的碳）；加入与自己谐调的认知（比如认清广告的目的，它只是企图利用认知失调来操控人们的行为）；去除或改变失调的认知（比如做一些不同的事情，来表达自己对别人的关心，或者干脆去买钻石）。

如果遇到需要奖励的情况，有个有趣的现象值得注意：大小不同的奖励会产生不同的结果。做一项讨厌的工作时，如果奖励很小，人们就会减少失调来改变认知失调（例如对自己说“去做这件事没关系，因为我喜欢”）。如果做一项讨厌的工作能得到很大的奖励，人们就会在其中加入与自己谐调的认知，以减少失调（例如对自己说“去做这件事没关系，因为人家付我高薪”）。当奖励小时，人们会倾向于改变自己的想法，来缓解其中的认知失调。当奖励增加时，原本的信念会得到保留，以报酬的多少来调整工作参与度，从而减少失调。要想让人考虑一个令人不悦的想法，或是从事令人讨厌的活动时，或许需要给他们一些小甜头。而超过这个小小奖励之外的奖励，就会降低改变态度或信念的概率，而不会增加这个概率。这个关键点被称作最低辩护点。”

设计者可在广告及营销设计之中，或是在任何强调影响力和说服力的情况下运用认知失调。想要改变人的想法，就要运用那些引起和谐或失调感的信息。设计出让人们投入时间、注意力及提高参与度的情境来创造认知失调，接着提供简单、快速的机制来减缓他们的失调感。如果要用补偿的方式来强化这种改变，就要利用最小的补偿来达成改变的目标。

三、反馈循环 Feedback Loop

一种系统变交量之间的关系：某一事件的后果重新进入系统之中，会对未来发生的事件产生影响。

每个行动都会创造出一个对等的相区回应。当回应反弹回来，影响到它自己的时候，就产生了反馈循环。不管是动物、机器、商业行为还是生态系统，只要处于真是世界中，就都是由无数个进行互动的反馈循环组成的。反馈循环可以分为正和负两种。正反馈循环会放大系统的输出，产生成长或消退的结果。负向反馈循环会抑制输出，将系统稳定在均衡点上。

正向反馈循环对创造改变很有效，但若没有加入适度的负向反馈循环，往往会造成负面结果。例如，20世纪50年代，为了应对美式足球（橄榄球）中常见的头部和颈部伤病问题，设计师设计出了有内衬的塑胶头

盔，代替了原来的皮质头盔。塑胶头盔为球员提供了更多保护，却也诱使他们在擒抱对手时更加毫无顾忌，结果出现了更严重的头部和颈部伤病。由于设计师在设计时专注于处理单一问题，而没有考虑到球员会因此产生行为的改变，于是便让正反馈循环无意间进入设计之中。接下来，设计师又重新设计头盔，让它的外壳更坚硬，里面加更多衬垫等。

负反馈循环对抑制改变很有效。赛格威双轮电动滑板车就利用了负反馈循环来维持平衡。当使用者前倾或后倾的时候，滑板车就会相应地加速或减速，以维持系统平衡。为了使操作平滑，滑板车每秒会调整一百

次。虽然调整率高，但是在滑板车均衡点上的摆动却很小，因此开滑板车的人感受不到任何震动。但调整次数如果减少的话，摆动就会加大，使用者就会感到越来越颠簸，越来越不舒服。

万物息息相关，这是反馈循环给我们的一个重要启示。如果一个系统有了改变或调整，该系统与其他系统的变量就会受到影响。这是很重要的观念，因此设计师不但要考虑设计的特殊元素，还要考虑到它们与设计整体和大环境之间的关系。要系统做出改变时，就应该考虑正反馈循环的因素，但也要考應加入负反馈循环，以防止行为失控。要稳定系统，就要考店使用加反馈循环，不过要注意，大多的加反惯会造成系统停滞。