用户体验设计法则（二）

一、心智模式 Mental Model

心智是心理学的概念。简单来讲，它泛指我们对周遭一切人、事、物的所有的精神活动。从经验发展而来的心智特征，人们据此了解系统及环境， 并与其互动。

心智是心理学的概念。简单来讲，它泛指我们对周遭一切人、事、物的所有的精神活动。对于“心智模型“，唐纳德·诺曼在《设计心理学》一书中的解释是：心智模型是存在于用户头脑中对一个产品应具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品沉淀下来的经验，或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品概念和行为的一种期望。

心智模型本身是我们对未来发展的预测，是你内心基于以往的经验对接下来要发生的事所提前写好的剧本。并且你坚信这个预测是正确的，它将指导你采取相应的行为。而行为后所获的反馈又可能反向补给给我们经验，心智模型再根据新的经验进行不断的动态修正，如此循环往复。

Alan cooper在《交互设计精髓》中曾提出三个模型：表现模型、实现模型和用户心智模型。

实现模型是产品可以运行的背后的一套处理原理和方式。对于软件产品可以简单理解为是开发者们编写的一行行代码和逻辑规则。但用户不需要理解和关心这些东西。

表现模型就是设计师通过一系列的视觉表现、交互链路等等，基于这些来建立的让用户和产品进行对话交流的模型。我们平日所实际接触到的产品，呈现的就是表现模型。

设计师所设计的表现模型越接近用户心智模型，那么用户就越觉得“可控“、“好用”、“满足需求”。反之，表现模型越远离心智模型，用户越觉得这款产品困难而不易理解。

所以，将表现模型不断靠近心智模型是我们进行产品设计最重要的目标之一。也就是产品设计要尽可能的符合用户预期。所谓的符合用户预期，其实就是符合用户的心智模型。

这也是为什么在产品立项的初期必定需要先定位用户群体，研究目标用户的喜好、习惯、痛点、使用场景等等，这一步我们称之为用户画像。最后产出的用户画像模型即我们理想中最接近的用户心智模型。

而真正进阶的用户体验，在于表现模型对用户心智模型的塑造反哺，即我们熟知的超出用户预期。

在进行设计时，脑子里要想着大众的互动模式。如果已经有一个关 于某物的标准心智模式，那设计者必须试着达到这个模式的标准。要是无法这样做（例如设计创新的系统），就尽量采取一般的心智模式来创造互 动经验，例如电脑的桌面设计，千万不要为了相似模式而勉强设计——宁愿让人们学会一个清楚、适用的新模式，也别采用他们所熟知的、但不合适的旧模式。要使用一下自己设计的新系统，在实验室中对其进行测试， 并观察实际使用状况，从而使设计出的互动模式更加准确而完整。最重要 的是观察人们的使用情况，并且记下他们的使用方式。

心智模型运作过程分为七个步骤，同时以领券频道为例讲述心智模型对行为的影响。

图来自：taoliang

通过上述过程，我们可以清晰的看出个体是如何运用自己的心智模型来指导自己的行为的。而在每一个环
节中，都可以尝试去发现设计可以切入的角度。

根据用户心智模型（OADI模型），不管是C还是B端，体验流程基本一致

二、预期效应 Expectation Bffect

一种因个人预期或他人预期而改变了看法与行为的现象。

预期效应指的是因力预期而影响了后来对事物的看法和行为模式。 一股而言，当人们心中存在某种预期时，他们的看法和行为便会受到这种 预期的影响。以下是这种现象的几个例子：

（1）光环效应：雇主基于对特定雇员整体上的正面印象，对这些人的表 现会有更高的评价。

（2）霍桑效应：基于环境的改变将增加生产力的信念，雇员会有较高的生产力。

（3）皮格马利翁效应：基于对老师的期待，学生会表现得更好或更槽。

（4）安慰剂效应：基于治疗会成功的信念，病人会很快感受到治疗 效果。

（5）罗森塔尔效应：老师基于对学生表现的预期，对待学生会有不同的 态度。 需求特性：在实验或访谈中，参加者会为了迎合实验者或访问者的 预期，而提供回答并及时做出反应。

预期效应显示了预期对感知及行为影响很大。例如，告诉一些人有 一项新产品将改变他们的生活，结果会有很多人真的觉得他们的生活得到 了改变。这时，信念只不过是促成改变的手段。一旦人相信某件事会发 生，仅是这个信念，就足以创造出某件事发生的可能性。可惜的是，这种 情况也会有负面作用，会影响到对设计成败做出正确评估的能力。设计师 自然会偏爱自己的设计，他们常常会使用一些主观的言语或行为来影响测 试对象，或者省略某些结果，以符合他们的预期。测试对象通常会通过他 们得到的信息，做出符合测试者期待的反应。

在介绍或推广一项设计时，请考虑预期效应。如果想要说服人，就可以考惠用可靠的方式，建立心理预期，以引导目标人群，而不要让他们 自己形成不館不倚的结论。在评估设计时，请采用适当的测试步要，避免 在预期效应的影响下产生偏见。

三、反馈循环 Redluck Loop

二种系统空量之间的关系：某一事件的后果重新进入系统之中，会对未来发生的事件产生影响。

每个行动部会创造出一个对等的相反回应。当回应反弹回来，影响到它自己的时候，就产生了反馈循环。不管是动物、机器、商业行为还是生态系统，只要处于真实世界中，就都是由无数个进行豆动的反馈循环所组成的。反馈循环可以分为正和负两种。正反馈循环会放大系统的输出，产生成长或消退的结果。负反馈循环会抑制输出，将系统稳定在均衡点上。

正反馈循环对创造改变很有效，但若没有加入适度的负反馈循环， 往住会造成负面结果。例如，20世纪50年代，为了应对在美式足球（橄榄球） 中常见的头部和颈部伤病问题，设计师设计出了有内衬的塑胶头盔，代替了原来的皮质头盔。塑胶头盔为球员提供了更多保护，却也诱使他们在擒抱对手时更加毫无顾忌，结果出现了更严重的头部和颈部伤病。 由于设计师在设计时专注于处理单一问题，而没有考虑到球员会因此产生行为的改变，于是便让正反馈循环无意间进入设计之中。接下来，设计师又重新设计头盔，让它的外壳更坚硬，里面加更多衬垫等。

负反馈循环对抑制改变很有效。赛格威双轮电动滑板车就利用了负 反馈循环来维持平衡。当使用者前倾或后倾的时候，滑板车就会相应地加 速或减速，以维持系统平衡。为了使操作平滑，滑板车每秒会调整一百 次。虽然调整率高，但是在滑板车均衡点上的摆动却很小，因此开滑板车 的人感受不到任何震动。但调整次数如果减少的话，摆动就会加大，使用 者就会感到越来越颠簸，越来越不舒服。

万物息息相关，这是反馈循环给我们的一个重要启示。如果一个系统有了改变或调整，该系统与其他系统的变量就会受到影响。这是很重要的观念，因此设计师不但要考虑设计的特殊元素，还要考虑到它们与设计整体和大环境之间的关系。要系统做出改变时，就应该考虑正反馈循环的 因素，但也要考惠加入负反馈循环，以防止行为失控。要稳定系统，就要考虑使用负反馈循环，不过要注意，太多的页反惯会造成系统停滞。