【用户体验篇】设计小白日记-如何提升用户等待体验?

2021年8月4日   周三

如何提升用户等待体验?

在我们使用各类互联网产品的过程中，经常出现“等待”的情况，最为常见的便是文件下载、页面刷新、网络连接等，这些用户的操作行为触发了资源的加载，而资源加载又受各类客观因素的限制，从而发生用户的等待行为……

在用户为了某个目标而去使用系统时，“等待”无疑就是中断了用户的操作行为，如果不处理好等待过程中，放任用户在屏幕前干等着，那么这将会很大的降低用户体验。当然造成等待的根本原因主要是因为技术类的客观问题，那么在这一类问题无法解决的情况下，设计师该如何通过设计来处理好“交互等待时间”，降低用户的负面情绪呢？

首先，我们先要分析一下用户等待的心理变化，来看一份用户等待的研究分析：一般来说，2s以内的等待反馈，用户的心情是愉悦的；当超出8s之后，用户的心情逐渐开始愤怒……

所以，我们该通过什么样的方法，来提升用户体验呢？

1. 明确等待状态，消除用户“无知感”

告诉用户清晰的等待状态与进度，让用户明确整个等待的过程，将会有效的缓解负面情绪。就像生活中排队一样，直接告诉顾客预计的等待时长和排队序号能使用户心情相对缓和，但如果只让顾客在未知的状况下等待，那么很容易造成流失……

以下面两个下载和导出的等待过程为例， 它们在等待中实时像用户展示出当前进度、预估等待时长、当前处理步骤等，让用户有一种自己的请求正在被积极处理的反馈，远比一个菊花图标转啊转，看不到尽头的体验要好很多。当然，这是适用于一些加载时间较长的情景， 如果平均时长预计2S之内就能结束，那么简单的花瓣旋转就已足够。

这里插一句题外话，就是等待的进度条加载速度问题，做过这块功能的设计师应该都知道，很多进度条加载无法获取真实比例数据，都是程序员写的假进度条，那么这种加进度条的加载速度又有什么体验提升呢？

之前有心理学家做过测试，三种进度条的加载速率：1. 逐渐变慢、2. 始终匀速、3. 逐渐变快，这三种情况下用户反馈最好的是哪种呢？

答案是第三种普遍受到用户的认可。这其中的原因通过文章最开始的用户等待情绪图就可以得出，在初期，等待是可以被用户所接受的，而到后期用户逐渐焦虑时，加载速度明显变快可以很好的缓解用户不爽的情绪。这也就是3会被大众接受的原因。

2.非模态加载，增加用户的可操控性

要让用户对等待过程可操控，就是不能让用户除了傻等，其他什么也做不了！ 当然，这种体验的优化多适用于非模态加载的情景

首先要弄清什么是模态加载？什么是非模态加载？

首先先来说一下非模态加载，它的交互形式相对模态加载而言是非常友善的，这就像排队取号一样：模态加载就是你必须站在队伍中等待，不允许离开；而非模态加载则是你领取了号码牌，等待叫号期间可以做其他事情。

所以一般情况下，遇到长时间的等待加载，我们更多会去使用非模态加载，例如：appstore的软件下载更新、百度云文件传输等，而在等待的过程中用户不仅可以挂起，还可以暂停、取消等，通过增加用户自由操控过程的方法，来弱化等待过程中的焦虑心态。

3.分散用户注意力

不同于上面提到的非模态加载，模态加载则是一种非常霸道的加载方式，因为它会阻断用户的操作，所以它一般出现在关键场景下，有决定性操作的加载情况，例如：支付、提交等，这种等待过程一般比较短暂，随意的暂停、取消会导致流程很不稳定，更可能使用户重复操作……

那么针对加载时间长的模态加载，我们该怎么做好体验呢？那就是：分散用户注意力！

举一个我生活中感受到体验优化的例子，那就是王者荣耀的对局加载：这是一个非常典型的模态加载，用户需要等待全部玩家加载完成后才能进入游戏，在这段过程中无法切出画面，这漫长的等待过程就是用户痛点所在。

而在后续的版本迭代中，王者荣耀逐渐增加了很多加载中的小互动：

1. 加载界面上增加了小贴士，会对你当前选择的英雄显示一些技巧攻略；

2. 增加了赛前队友加油的功能；

3. 在近期的这一版本中，它增加了点赞的功能，可以给自己的卡片加一下光特效（虽然这个没看出来啥卵用）

这些小互动有效的分散了用户注意力，使等待过程变得没有那么难熬…… 

4.先反馈，后加载，省掉等待时间

针对加载过程，一般常用的情况是先加载后反馈，用户在加载完成之后收到加载状态的反馈，但还有一种优化方式则是先反馈，后加载，这种情况常用于加载结果明确的情况。也就是说，你以为我结束了，其实还没有，我先告诉你我加载结束了，然后再继续加载……

这种加载方式在微信发布朋友圈时可以发现：当你点击发布时，内容会迅速展示在朋友圈中，但是可能过了一会儿之后告诉你发送失败，或者出现“时间差”的问题（他人的朋友圈动态展示在你发布的消息前）

这就是先反馈后加载的方案，直接为用户省去了等待时间，因为发送的结果只包含成功与失败两种情况，且成功率远大于失败率，那么这种方案则会大大地提升用户体验。

总结

等待加载看似是件小事，这种不属于流程设计的部分一般很容易被设计师忽略，但却频繁的出现在我们的产品中，且很容易造成用户的焦虑情绪。所以设计师们一定要重视产品的等待设计，优化那些不合理的加载，减少用户因等待而带来负面情绪……