聊天机器人交互体验的设计技巧和最佳实践

Mar 19  阅读时长约11分钟 

作者：Adam Raphael

翻译：桃几、贝壳里睡着鱼、陶陶然

审校：陶陶然

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大约两年前，我第一次有机会深入研究聊天机器人的用户体验设计。当时有家银行本来在Facebook上提供实时客服，但他们决定使用新推出的Facebook Messenger API来创建一个聊天机器人，这个聊天机器人提供常用的银行功能，例如信用卡申请建议、贷款计算、分行或ATM的位置、以及客服支持。

 

由于当时普遍缺乏有关聊天机器人体验设计的框架和信息，我觉得有必要做些笔记，以备将来用到聊天机器人的项目中。尽管语音用户界面（VUI）通常是聊天机器人设计的一部分，但是这个项目仅涉及文本。因此，在这篇文章中，我将重点介绍基于文本的聊天机器人。

针对UX设计师的聊天机器人的设计技巧和最佳实践

对于有兴趣打造出色的聊天机器人交互体验的设计师来说，这里提供了很全面的参考建议。

1）了解平台

在开始设计过程之前，设计师必须了解他们将要设计的平台的功能、局限性和机会。

问题是，产品团队可能对聊天机器人有启发性的想法，但是如果这个平台不支持相关的UI元素，想法最终还是会失败。

设计聊天机器人，既可以在现有平台的约束范围内进行，也可以从头开始为应用或者网站设计。

从头开始为应用或网站设计聊天机器人

为某个移动应用程序或网站设计聊天机器人，设计师可以自由地创造个性化的品牌体验。他们可以创建颜色图案、自定义按钮和许多其他组件以满足特定需求。UX设计师可以借此机会在品牌指南的范围内构建独特的UI解决方案，以便应用到各种用例中。

例如，Lemonade（家庭保险提供商）定制的聊天机器人遵循了品牌的UI指南，并且满足在移动应用程序和网站上的特定用例。

在现有平台的约束下设计聊天机器人

创造聊天机器人的另一种方法是通过Slack、Kik、Facebook Messenger或Telegram等平台。这些平台提供了现成的元素，例如建议、付款、订单和发现。它们还提供（有一定限制）视觉组件的格式，例如字体和图像大小。

例如，Messenger Bot的快速回复元素对响应按钮有字符限制，对话因此受到平台功能的限制。在这种情况下，设计师需要在设计元素方面更有创意，例如对按钮大小和颜色进行设计。

这个例子是在Botsociety聊天机器人原型工具中完成的。由于快速回复元素要遵循特定平台的功能，设计人员会相应地设置流程和语言。

我的个人经历也相当很有趣。 我们的聊天机器人项目始于各种各样的想法，但是由于要基于Messenger平台，我们不得不否定在技术上行不通的想法。作为Scrum团队，我们所有人都去了Messenger的开发者网站，深入研究其可用的功能，从而获得很多用于创造流程的选择，有效地传达出我们的早期想法。

2) 为聊天机器人设定用途

开始任何设计项目的第一件事就是确定其用途。作为一个聊天机器人的设计者，你首先应该了解聊天机器人将为终端用户带来的价值，比如，它是用来推荐衣服的吗?预报天气?还是友好的聊天?了解机器人的用途并在整个设计过程中不断体现这一用途，可以帮助UX设计师在构建项目范围时增加巨大的价值。设计师可以通过应用以用户为中心的设计准则来做到这一点，比如研究和构思。

当我开始设计银行机器人时，我发现情境调查是了解代理和客户之间真实对话的有效方法，它帮助我明确了我们聊天机器人的确切用途。

我还主持了一些创意研讨会，指导我们的团队创建一个有意义的范围，在项目的业务、开发和管理等多个方面与员工协作。在这个过程中，每个人都有分享意见的自由。这样，我们就能把注意力集中在真正重要的事情上。

需要记住的一点是：理解机器人的用途要根据用户的反馈迭代地发展，这是很重要的。让我们以荷兰皇家航空公司(KLM Airlines)为例，该公司在2016年创建了一个Facebook Messenger聊天机器人，最初的用途是帮助用户订票。随着时间的推移，他们扩展了机器人的用途——“引导你通过你需要的一切到达你的目的地。”

KLM机器人现在可以对用户所有的旅行需求给予引导，比如安排签证和提醒他们带药。

 KLM机器人的增强菜单项的功能要比原始的机器人的设计多得多。

3）设定说话的语气

用户知道聊天机器人没有感情，但他们希望机器人的反应是温暖的、人性化的，而不是冷漠的、机械的。

 

让我们设想一下客户和代理之间真正的聊天。代理是一个人，他可以根据客户的行为和反应不断地调整自己的声音、词汇和肢体语言。反之，机器人则被设定好了回应模式，语气对用户体验影响很大。

对聊天机器人的目标用户进行仔细的研究，这样设计者才能赋予聊天机器人以适当的个性。

制作个性卡片是一种好方法，它能体现一致性，并且帮助你区分聊天机器人语气的细微差别。例如，机器人可以说什么?哪些不能说?聊天机器人可以发送什么表情?

设计师可以通过选择某个语气来查看每一次对话的数据。

聊天机器人通过语气来展现个性。以上是来自《纽约时报》、PennyCat和Spotify的各种不同语气的集合。

在为我的银行客户设定表达语气时，我们发现表情符号（emoji）已经深入到日常聊天中，并且经常被用来描述感觉。考虑到这是银行客户，我们在选择表情符号时还是很谨慎的。我们只挑选了少数几个可以用于严肃对话的表情，来表现这种职业性。

4）设计能给用户的生活带来不同的用户流程

移动端和网页端的聊天机器人在交互上有着一定的区别。

根据Greenberg的一项国际调查，大约80%的成年人和91%的青少年每天都要使用聊天软件，聊天显然是现代人际交往中重要的一环。

 聊天机器人可以通过网页或移动应用几乎不可能产生的方式增加价值。

LivePerson的一项研究表明，只有33%的聊天机器人是为了创新而推出的。大多数公司只将聊天机器人用于一项服务：客服。在聊天机器人用户流程的设计过程中，时间的本质要求用到“开箱即用”的思维方式，来揭示文字对话的一些隐藏优势。

 

在概述我们的聊天机器人用例时，为了设计一个在原有网站上没有的新的贷款计算流程，我从银行经理和客户之间的实际聊天场景中得到了灵感。我从对话中了解到，当信息输入到聊天机器人时，这些信息相比于现有的计算方法，更常被重复使用。这证实了我们新用例的价值。

 

Adrian Zumbrunnen介绍了另一个新型聊天机器人的体验。他将聊天机器人设计在一个单独的页面，以欢迎初次访问他的网站的访客。此外，他还让访客在一开始就可以选择直接联系他，这让联系的流程变得非常便捷。Adrian说，他网站的流量增长到了1000%！在短短48小时内，他就收到了250多封来自与机器人聊天的人的电子邮件。

 Adrian Zumbrunnen个人网站的聊天机器人探索了设计人机交互的多样性。

5）通过交互细节引导用户

交谈的可能性是无限的。当用户第一次与机器人聊天时，他们会直接阐述自己的目的，而机器人如果机械地使用预设的回复则可能会出现交流上的问题。基于这种考量，设计师必须设计一个用户流程，该流程将引导用户完成预期内的对话。

用户界面设计的启发性原则之一是为用户提供足够的指导，让他们知道自己在系统中的何处以及系统希望他们做什么。在谈话过程中，必须确保每个问题都足够清晰，以便用户了解需要输入的信息类型。

简单地说，为了确保对话的流畅性，机器人应该在初次对话时就清楚地表达对话引导，以避免偏离机器人可提供的服务。研究发现，开放式问题可能会使用户回复一些偏离预设的回答，陷入超出机器人服务范围的困境。因此，与其使用开放式的引导，不如尝试使用封闭式引导来保持用户一直在经过设计的流程内。此外，对话框中需要为用户提供特定行动目标的按钮，以防用户看完对话框不知道接下来做什么。

UX Bear的欢迎指引让用户立即了解如何使用这个机器人。下方提供的对话按钮将对话保持在经过设计的流程范围内。

推出聊天机器人后，我们看到不同的用户对输入金额的问题的回答略有不同，很多人会回复“20000”“20.000”“20,000土耳其里拉币”“20000里拉”之类的。为了解决这种不一致的现象，我们必须做出决定：要么在我们提供的语言版本中提供对应的货币名，要么向用户提供应如何输入金额的明确说明。

6） 准备机器人误解用户意图时的方案

许多聊天机器人在后台使用高级的自然语言处理技术（NLP），另外一些则使用简单的决策树逻辑。而在实际应用中，聊天机器人技术还不能支持它完全理解每一个用户的反应，以一种清晰有效的方式进行回复——无论脚本写得多么精确，在具有挑战性的情况下，它很可能还是会失败。

因此，与聊天机器人互动中最痛苦的部分还是误解。设计一个创造性的解决方案是设计师能做的最强大的事情。例如，设计聊天机器人时，设计师必须创建回退方案。

Jakob Nielsen是“用户界面设计的10个可用性原则”的创造者，他认为“设计师应该考虑到用户无法了解技术术语。因此，错误信息应该用清晰易懂的语句表达，确保用户能够准确理解。”

Fynd Messenger 的设计师在这款机器人无法理解语句指令的情景下设计了多种应答语句，避免糟糕的用户体验。

程序对人表达的误解往往是不可避免的，设计师需要准备一些设计过的应答语句，以保证当聊天机器人不止一次无法理解时，应答不会重复、同一地出现。避免这种情况的一种方法是改变它响应的方式。设计师可以设计不同的应答，带来真实对话的感觉。

此外，它的响应还可以战略性地将用户引导回经设计的聊天流程范围内，比如提供替代按钮。

Google 助手对于无法理解的语句作出的快速响应为用户提供了符合对话情境的体验。

 7）跟踪并分析用户行为

用户体验设计师钟爱用户数据以及它能如何改善用户体验。与应用程序或网站非常类似，聊天机器人也需要被跟踪和分析，以进行迭代增强。

追踪数据的最好方法是利用聊天机器人的分析平台。分析平台和分析API（接口），比如Botanalytics，提供了关于聊天机器人是如何被使用的，在哪里出现失败，以及用户如何与它沟通的信息。它还包括完整的用户数、最常走的流程、用户留存、机器人无法理解的用户词句等等。

调查问卷是获取用户满意度数据的一种方法，它也可以应用于聊天机器人。当用户在与我们的银行聊天机器人的对话结束时，他们会收到一个简单的调查问题，我们通过这个来衡量这次对话是否令人满意。

在调查问卷中，用户可以从快速回复按钮中选择答案，也可以留下反馈信息。这对我们优化聊天机器人和了解用户的痛点是非常有帮助的。Google Assistant提供了几乎相同的方式来接收持续的反馈。拇指向上和拇指向下的表情符号作为快速回复按钮出现，用户可以在任何时候提出问题。这样，如果用户对聊天机器人的响应不满意，他们可以及时反馈。

Google助手通过使用表情，让用户给出反馈容易了很多。这类信息对于优化聊天机器人的体验至关重要。

转变设计思维

聊天机器人出现得很快，而且可能不会是昙花一现。创建聊天机器人需要设计师对这些新界面的思考方式发生巨大转变。

尽管设计师有各种各样的工具和技巧，但他们必须调整自己的视角，来适应这种转变，并努力提高自己的能力，优化机器人会话界面。

原文：https://medium.muz.li/chatbot-ux-design-tips-and-best-practices-6b98864aea0c

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