服务设计初识：服务设计流程篇

为了能让大家了解服务设计相关的基础知识，我们通过整理之前学习的一些课程、书籍以及案例给大家做相关分享，内容大致包括：服务设计基本特征，定义，要素，五大原则，接触点，利益相关者，流程与步骤等，让大家大概了解到什么是服务设计，以及它的范围与界定标准，相应的我们也会结合实际案例分享服务设计的方法与工具，本次我们给大家介绍一下服务设计的流程与步骤：

服务设计流程的基本描述

在真实的商业环境中，具体一个服务到底该如何落地？那么到底该如何进行服务设计呢？《 This is service design thinking 》这本书把服务设计流程分为四个步骤：探索（Exploration） 、创造（Creation） 、反思（Reflection） 、和执行（Implementation） 。认为这四个步骤的迭代，是复杂设计流程的基本构成。

第一个步骤探索阶段，也就是发现问题，首先应该找到服务设计中的问题、痛点，因为服务设计过程通常涉及到共同创造，所以在这个阶段，也要弄清楚哪些问题是作为设计师能够解决的，哪些是需要服务设计中其他的利益相关者共同解决的；

1、在解决问题之前首先要定义问题，这个过程要深入的了解既有客户与潜在客户，对目前服务的看法，充分了解了当前问题产生的背景和原因等等；

2、将发现的问题进行可视化，在这个部分我们就可以使用照片、便签条、图标等一些可视化方式，将前一阶段的一些发现表达出来，这有助于小组内部进行归纳整理和交流。

第二个步骤创造阶段，这个就是概念设计阶段，在这个阶段是对之前在探索阶段定义的问题进行概念设计，定义客户需求、动机、预期，以及服务提供商的流程和具体限制，为了找出全面可持续的解决方案，一定要把所有的利益相关者都要考虑进来。

这其中包括了具体的消费者，服务员工，服务提供商的管理层，研发师，工程师以及其他的利益相关者等等，他们应该都尽量的积极的参与到服务设计的创造的整个过程，这样才能让服务设计在初始的概念产生阶段就能够足够的全面考虑到各方的关切点。

第三个步骤反思阶段，也就是原型的迭代阶段，将服务概念在实际环境或者尽可能地接近真实环境的情境下，建立原型是相当重要的工作。

在有形的产品设计中，基于之前可视化概念构建原型，并通过客户或者专家来进行测试这些原型，获得有效反馈，并根据测试和反馈不断迭代原型直至到达期望值。

在服务设计的这个阶段主要的阶段是来自于处理服务的无形性，因为你不可能简单地把服务像产品一样放在桌子上，问客户怎么想，相比有形的产品设计，在无形的服务设计中应用原型技术就需要特定的一些方法和工具，比如粗原型、角色扮演法、绿野仙踪等等。

第四个阶段执行阶段，也就是方案执行阶段。执行阶段是将想法转化为行动的规程，我们把设计出来的服务方案实际应用于服务设计过程中，让不同的受众参与进来，确保方案能让不同的角色信服并且喜欢，概念成功实施以后，也要不断的进行评估、检查、迭代、适时改正，不断的进行迭代升级。

British design council提出了双钻石的服务设计流程，将服务设计分为Discover 、Define 、Develop 、Deliver四个阶段（发现、定义、拓展、传递）。

尽管不同的组织、院校和公司提出了不同的设计流程框架，包含3个到7个甚至更多的步骤，但从根本上来说，他们使用不同的措辞表达了同样的概念。

服务设计流程篇到此结束，感谢阅读。下一篇素米将为大家分享服务设计的工具与应用，敬请期待！

本文转载自公众号：CTSA实验室，作者：张子川

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