Spotify和用户的“相处之道” 

研究主题：用户帮助中心体验优化

研究对象：3条关于Spotify的用户体验优化原则

使用Spotify的人并不总是对自己的体验感到满意，因为有的时候会出现需求行不通、产生疑问或者无法提供服务的复杂状况，所以，这也是Spotify帮助团队出现的契机——确保用户在需要时获得所需的帮助。

这些帮助至关重要，不走心的帮助会使糟糕的体验更雪上加霜，而正确地引导和帮助，可以让公司与用户之间建立持久的信任。Spotify会一直为后者而努力奋斗的 :-)

首先做个自我介绍！我们是CSAT团队的设计&研究二人组（CSAT，用户帮助支持技术系统）。我们致力于Spotify的用户支持体验，特别是帮助用户自助获取资源。除了传统的产品和品牌设计，Spotify还提供了许多有趣的设计服务。确保我们的服务真正满足客户需求是我们的职责所在！

那么，如何正确获得帮助？通过遵循一些特别适合Spotify设计支持体验的基础原则完成。在过去的几个月中，我们提出了这些理念：

1）与用户交谈，以了解他们的需求；

2）采用在Spotify上效果很好，被成功论证过的设计模式。

下面，我们将解释每种原理，并说明如何将其应用于我们的支持体验上。还有一个清单，显示了如何评估我们是否遵守了这一原则。并非每个插图都在其对应清单上的方框内打勾，但这没关系！它们只是为了提醒我们要完成的目标，并非所有清单都适用不同情境。

请注意，这些原则是新建立的，因此随着时间的推移，它们将影响我们对支持系统的看法。这意味着，你在下面看到的插图，不会立刻反映在支持系统中。相反，它们是对未来发生情况的先行预测。

已经介绍了这么多，来看看推行的原理都有什么吧！

原则1：透明化

通过人工和自动渠道的透明通信，为用户提供可见直接的访问帮助。

用户反馈：

“告诉我这个问题为什么会产生，并告诉我是如何处理的，都做了什么，而不是仅仅说‘我已经把问题搞定了。’”

原则清单：

-我们已经告知用户发生了什么以及原因；

-我们提供了证据并传达了进度；

-我们以可见和直接的方式提供了帮助。

举个栗子，通过传达用户与支持顾问的等待时间来提高透明度，设定的期望越具体效果越好

原则2：善解人意

多倾听我们的用户，相信他们的言论，并以礼貌和个性化的方式让他们感到被重视。

用户反馈：

“最糟糕的是，每次我必须在走一遍流程，而且是由不同的支持顾问来完成的。我已经和3个人聊天了。我想说的是，他们应该得到我的反馈了吧？！”

原则清单：

-我们没有浪费用户的时间，并且体验中的所有步骤都是有价值和意义的。

-我们通过对用户的了解来优化使用体验。

-我们听取了用户的意见，并设身处地将自己代入，给出回应。

我们努力不浪费用户的时间，将帮助文章中的信息分组，以便进行略读和扫描——我们知道人们喜欢这样做，而不是逐字逐句地阅读。这有助于他们更快地定位他们正在寻找的信息

原则3：灵活

根据当前的偏好（取决于问题和环境），使用户有权根据自己的喜好来解决问题。

用户反馈：

“在旅途中（例如在地铁上），我不会打电话给技术支持或客户服务。在那种情况下，我会改用应用程序进行聊天。但是我不确定忙碌时候是否会这样解决问题，除非特别紧急。”

原则清单：

-我们为更好的贴合用户的使用情境，提供了访问帮助（搜索，浏览或联系）的选项；

-我们赋予用户权力，使用户能自主解决出现的问题；

-对于需要提供建议支持的问题，我们提供了直接联系选项。

我们为用户提供了解决问题的选择，选项搜索，浏览帮助类别，或让用户根据自己的问题，决定是否联系顾问

以上就是提升用户体验的支持原则了！除了在设计过程中经常提及，我们还将它们当做基础沟通工作，这样我们团队中的每个人都可以参与进用户对话中。这些原则是我们所有人都可以透视的工具，帮助查看用户看到的内容，从而让我们对未来要实现的目标达成共识。

在许多情况下，用户想要的就是让我们立即修复、弄清楚或重新设计，希望快速得到相应支持。我们应视情况而定，依据既定的原则作出判断，告知用户收到他们提出的反馈。我们不仅提供一条支持通道，还应是经验的分享者。在任何时候，我们都应该是充满关怀、人性化的，并尊重理解我们的用户。

相关引用

-翻译自原文

https://medium.com/spotify-design/happy-to-help-how-we-design-for-customer-support-56761e13ca1b

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