Netflix如何运用心理学原理打造完美用户体验
解密Netflix让用户沉迷的行为背后所蕴含的心理学知识
”如果说星巴克的秘诀是你接到拿铁时的微笑，那么Netflix的秘诀是它的网站能满足每一个人的喜好。”-- Reed Hastings
如果某一家公司能称之为完美用户体验的代名词，那它就是Netflix。对于很多人而言，Netflix是网上娱乐的首选。全世界多达15%的网络流量流向了Netflix。
但如果你的用户体验已经是行业领先的时候，你该如何继续完善，才能不让用户失望呢？
答案就是基于已被验证的心理学原理所做的实验。
由于Netflix是一个提供订阅服务的视频网站，可以很快了解哪些实验是有效的。了解实验结果，只需要统计有多少用户取消了他们的订阅服务，然后从那里开始优化。
NETFLIX公司打造完美用户体验所运用的心理学原理：
1、互惠原则
互惠是一项社交规范，用积极行动去回应另一个积极行动。这就是为什么有人向你提供帮助时，你会觉得对他有所亏欠。
在Bobert Cialdini《影响力》这本书中，互惠原则可以概括为：你必须先付出才能有所获得。这句话广为流传。
Netflix是如何运用互惠原则的？
Netflix对他的用户群体进行调查，“在准备注册Netflix之前，你们最想了解的一件事情是什么？”最多的答案（约46%的人回答）是，想知道所有可观看的电影和电视节目。
作为响应，Netflix尝试在主页上向用户展示可观看的内容。但他们在实验中发现了一些有趣的事情。向用户展示过多的内容会分散他们的注意力，许多人浏览网页，却不注册。
失败的实验：让用户浏览网站的所有标签。
因此Netflix重新设计了实验。设计师们依旧运用互惠原则，但这一次，他们使用一张图片链接到扩展标签，但又并不让用户看到全部。
用户可以看到一部分，但看不到全貌，这会使得用户更愿意去注册一个免费的视频试用账号。
成功的实验：让用户先睹为快
2、鸡尾酒效应
鸡尾酒效应表明，人们倾向将注意力集中到与自己有关的信息上。这项效应同时也证明，如果深入研究，相关内容可以推动产生令人难以相信的结果。
Accenture公司在最近一项研究中发现了三种个性化策略，可直接影响用户购买行为。
• 知道我的名字：56%的顾客倾向于从知道他们名字的店家那里购买商品。
• 了解我的购物习惯：65%的客户喜欢从了解他们购物记录的店家那里购买商品。
• 知道我想买什么：58%的顾客更喜欢从这样的商家那里购买商品，他们能够根据顾客以前的购物记录给出多种选择。
那么，如何将鸡尾酒会效应运用到客户体验中呢？
如何在用户体验中应用鸡尾酒会效应？
Netflix自称以用户为导向，倾力打造完全个性化的用户体验。
“因为你之前看过… …”的条目是Netflix在实践中运用鸡尾酒会效应的最好例证。
在过去的两年里，用户观看的Netflix视频节目，有80%是直接由推荐引擎推荐的，而不是用户自己搜索找到的。
3、厌恶懒惰
Netflix：需要播放这个电影吗？
我：不用，我只是扫一眼。
Netflix：即将播放。
我：我只是瞅瞅这是什么电影。
Netflix：正在播放。
心理学、幸福和用户体验方面的最新研究，发现了一个新的原则，“厌恶懒惰”。意思是说，人们越忙碌会越开心，即便他们并不是自愿的。
如何在用户体验设计中运用“厌恶懒惰”原则？
让用户忙碌，提供信息让他们参与其中，动画、游戏化和视觉效果都是理想的选择。
Netfilx 以一种十分有趣的方式运用这个原则。当用户停留在标题时，Netflix会自动播放预告片。
许多用户对这个设计感到沮丧，但运用“消除懒惰”原则的获益明显超过Netflix 的损失。
最重要的事
自2009年以来，Netflix官网发生的改变，令人难以相信。这些改变和优化之所以能发生，是因为在“测试和学习”原则上建立起来的设计文化。
首席产品设计师Navin Iyengar这样讲述Netflix的测试理念：“我们许多用户体验理念都经过了A/B测试（分割测试），因此我们可以了解它们在全球范围内对会员注册、用户满意度的影响。借助这些实验结果，我们可以把注意力集中在最重要的事情上。“
最终，我们相信A/B测试能够提供可靠的信息，帮助我们了解什么服务是用户想从我们这里得到的。
归根结底，Netflix相信A/B测试可以提供可靠的信息，帮助Netflix了解用户想从他们的服务中获得什么。
很明显，在用户体验完善过程中，实验文化对心理学原理的测试和优化至关重要。
现实中没有什么神奇的按钮可以让你的品牌一键转变为实验驱动型。转变为试验驱动是一个艰难的过程，设计师需要与营销、产品、信息技术、运营以及其他数字团队密切合作。
一旦实施正确，改善空间是巨大的。因此说，与其问是否应该专注于测试，更好的问题是，“我们如何确保试验优先？”
