《人机交互百科全书》第三章：用户体验与体验设计
——来自《人机交互百科全书》第三章 用户体验与体验设计，全文1.5万字，如时间紧迫建议收藏起来慢慢看～
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2. 体验和商业
3. 被称为用户体验的逃避野兽
4. 体验设计：设计后物质主义
5. 为什么，是什么，怎么做
6. 总结及未来展望
7. Eric L. Reiss的评论
8. Donald A. Norman的评论
9. Mark Blythe的评论
10. Whitney Hess评论
11. Paul Hekkert评论
清晨，我睁开了眼睛，阳光照亮了我的房间，鸟儿在叽叽喳喳地叫着。现在才早上六点半，但我休息得很好，很有活力，是时候起床煮点咖啡了。你是否羡慕我早晨的生活？你是否经常因为无情的闹钟从睡梦中惊醒？那时外面是不是还很黑，周围也没有鸟儿啼叫，你是否觉得头昏眼花，睡眼惺忪?
这一章将讲述通过用户体验设计创造和塑造的体验，以及如何有意地设计这些体验。闹钟带来的起床体验与日出和小鸟带来的自然醒的体验截然不同。问题是，我们能否创造出一种技术，即使太阳已经落山，鸟儿也已经南迁，它仍能通过对日出和鸟类的关键特征的理解成功地提供类似的体验。
事实上，我在文章开始描述的体验并不是由太阳和小鸟创造的，而是由飞利浦的Wake-Up Light提供的。这个产品结合了闹钟和床头灯。在闹钟响前的半个小时，灯光将逐渐变亮，模拟日出，并在设定的起床时间达到最大值。接着电子鸟开始工作，确保你真的起床了。诚然，这是一种替代的体验，但爱情故事和旅行小说也是如此。它们都是人造的，但并不粗俗。更重要的是，它大大改变了一个人醒来的方式，改变了体验，但这个物品本身和它的形式都很普通。
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图 飞利浦 Wake-Up Light
飞利浦的“Wake-Up Light”具有“超越其外壳”的力量，因为它的贡献不在于事物的美学，而是体验的美学。交互产品的设计者和供应商所面临的挑战是：用户体验与良好的工业设计、多点触控或花哨的界面无关。它超越了物质，希望通过设备创造一种体验。
在这一章的开头，我将讨论西方社会在适应从物质向体验转变的过程中，以技术为导向的企业所面临的潜在问题。用户体验和体验设计可以通过将体验放到首位来解决这个问题。然后我将讨论体验和用户体验，来充实一个有可能推动我们设计未来技术的方式的观点。最后，我将以一些体验设计的例子作为结尾，并提供一个简单的模型来说明为什么要这么做，以及如何做。
在罗尔德·达尔的《查理和巧克力工厂》中，年轻的查理面临着艰难的选择。他刚在一家商店里找到了最后一张金奖券。这是威利·旺卡传奇巧克力工厂仅有的五份邀请函之一。查理被许诺这一天将充满“‘神秘和奇妙的惊喜’，你做梦也想不到这种事会发生在你身上!”
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图: 查理·巴克特发现了他的金票
但是查理很穷。在这个寒冷的冬天，他们全家只能靠吃卷心菜和偶尔吃些煮土豆为生。有人为这张邀请函开出了500美元的高价。放弃巧克力工厂的邀请，把钱拿到手，不是更明智的选择吗？但是最后，查理还是拿了票，开始了他一生中最非凡的经历。
查理选择了体验而不是物质。他本可以得到一件冬衣或一根柴火，而不是这次经历。但他知道，只有参观巧克力工厂才能给他的生活增添一些意义。事实上，研究表明，体验性购买(比如，一场音乐会、一顿晚餐或一次旅行) 与物质上的购买（购买相同价值的有形物品，如衣服、珠宝、音响设备）相比会让人们更快乐(Boven and Gilovich 2003; Carter and Gilovich 2010)。
在一系列的研究中，利夫·万博文和他的同事在2010年进一步揭示了带有偏见的刻板印象：参与者将以物质为导向的人描述为以自我为中心、缺乏安全感或爱评判的人，而将以体验为导向的人描述为幽默、友好、开放、聪明、有爱心或外向的人。表面上对物质主义持否定态度是后物质主义文化的表现。罗纳德•英格哈特在1997年的研究中提到，物质财富持续增长的社会对个人成长等价值越来越感兴趣。它转变为高度个性化的体验社会，其成员将幸福等同于经历积极的生活事件(Schulze 1992; Schulze 2005)。
在上个世纪的80年代和90年代，我们被谴责为肤浅和消费主义，现在我们看到了体验社会的另一个方面，它倾向于有意义的参与赚钱，并开始分离体验和支出。人们不再认为只有在异国他乡才能获得体验。体验可能就发生在我们身边：沐浴在阳光下，在花园里干活，和朋友一起烧烤，或者去当地的跳蚤市场。
在本书2005年版的前言中，格哈德·舒尔茨(2005, p IX)提到了新千年体验社会的一些标志：减速而不是加速，减少而不是增加，独特而不是标准化，集中而不是分散，制造而不是消费。所有这些都不一定与物质财富有关。诚然，发展后物质主义（即体验）可能需要足够的食物、衣服和住所(Inglehart 1997; Maslow 1954)。这就是查理•巴格特面临的两难困境：选择在巧克力工厂度过无聊的一天，而不是为家人提供衣食，这几乎是不道德的。然而，尽管我同意体验社会的必要先决条件是拥有足够的食物、衣服和住所(Inglehart, 1997年)，但我不认为它需要鱼子酱、Gucci和蓝色海岸山丘上的一座城堡。我们大多数发达国家的人都有过后物质生活的基础。
尽管向后物质体验社会的转变已经得到了商业的认可，正如《体验经济》(Pine & Gilmore, 1999)或《体验营销》(Schmitt, 1999)等书中所指出的那样，但它仍在努力展现自己的价值。音乐产业就是一个很好的例子。尽管音乐会的数量仍在增加，但唱片销量却在2000年以后大幅下降。例如，麦当娜的《舞池告白》只卖出了160万张，但她的世界巡演却创造了2亿美元的收入。根据Pollstar (Bongiovann 2010)的数据，2009年美国前100的演出平均票价约为64美元，而CD的平均票价仅为13.99美元。通常，非法的数字下载是造成这种情况的主要原因。但是，以有形产品的形式为音乐付费的意愿缺失，也可能是从物质主义转向体验主义的结果。
独立电子艺术家的预订者亚瑟·肖克(2010)在最近一次《明镜周刊》的采访中说，现在重要的是音乐本身，而不是所有权。他曾报道过有800名宾客参加的唱片发布派对，但之后只卖出了10张唱片。“喜欢和买CD没有关系，”他总结道。在《Creative Deconstruction》中，里奇·赫胥黎(2010)沉思道:“如果我们现在都能制作、发行和销售音乐，要想成功，我们就必须将自己与人群区分开来，给人们提供他们在其他地方得不到的东西。如果我们能给人们一些不可重复和不可复制的东西，那就更好了。那么，什么东西是独一无二且不可复制的呢？是一种感觉，一种经历。”音乐行业必须开发新的、更有体验性的模式，而不是抱怨CD销量下滑。
那么他们为什么不这么做呢？音乐产业不愿意从物质中转移的一个主要原因是体验的可扩展性有限。一旦制作完成，一张CD就可以被复制并可以在理论上以无限的数量出售，而艺术家一年只能演奏有限数量的音乐会，付费的观众数量也有限。只要大多数行业和它们的战略仍然是通过大量生产和销售有形物品来赚钱，它们对体验的接受往往只是一种软弱的营销战略。
“人是一种逃避的野兽，习惯于对自己产生奇怪的想法。他因猿猴是祖先而感到羞辱，并试图否认自己的动物天性，以说服自己不受其弱点的束缚或对其命运的关注。”——Upton Sinclair
体验是一个极其丰富的概念，有着悠久的争论历史和许多“定义”它的尝试（Jay 2004）。我主要关注有意义的个人经历(德语:“Erlebnis”)，而不是通过这些经历获得的知识(德语:“Erfahrung”)。这些体验是关于使用和消费的记忆，与当下每时每刻的体验不同(Forlizzi和Battarbee 2004；Kahneman 1999)。虽然即时的每分每秒的体验也是有趣的，但令人记忆深刻的体验更具实际意义。这仅仅是因为在我们醒着的大部分时间，我们都在享受过去的生动记忆（或预期），而不是眼前的快乐。
从每时每刻的体验中构建故事性的体验并不简单。例如，体验往往会随着时间的推移而改善。正如范博文所说:“当一个人忘记了那些影响体验的偶然的烦恼和干扰时，他对体验的记忆就会变得更明显、更平滑，这样在回顾时，体验就会比实际上更好。”谁不会时不时地变成“乐观主义”的牺牲品呢？我们经常在无意识地修改我们自己的经历。
但是什么是在体验中呢？从心理学上讲，体验从感知、行动、动机和认知的整合中产生，成为一个不可分割的、有意义的整体。例如，这些单一概念之间的密切关系反映在罗素(2003)的情绪模型中，它强调了认知过程的重要性，如对情绪体验的自我观察、归因和分类。大多数行动理论(例如，Kaptelinin & Nardi, 2006;Carver & Scheier, 1989)认为行动、思想和情感之间有着密切的联系。总而言之，我主张把体验理解为“一个人经历的一个插曲，一段时间 [……]景象和声音，感觉和思想，动机和行动[……]紧密地结合在一起，储存在记忆中，贴上标签，重新体验，并与他人交流。体验是一个故事，从一个人通过行动与其世界的对话中产生”（Hassenzahl 2010，第8页）。体验是主观的、整体的、情境的、动态的、有价值的。
虽然体验是由感觉、思想和行动构成的复杂结构，但我认为对情感和普遍的心理需求的满足应该发挥更重要的作用。情绪是复杂的，但它们都有一个内在的评价，即快乐和痛苦，这提供了“可以比较不同可能性的定性标准”(Russell 2003，第153页)。这种评价对塑造未来的行为很重要，如果它是积极的，就将成为快乐的源泉之一。
但快乐从何而来？谢尔顿和其他人(2001)证明了在体验中感到愉悦与在这个体验对普遍心理需求的满足之间的密切联系，比如对自主性或刺激的需求。对技术介导的积极体验的具体观察显示，刺激性、关联性、能力和受欢迎程度是快乐的主要来源(Hassenzahl等，2010年)。当被问及最近对科技的积极体验时，一名年轻女性提供了以下例子:“当时我在都柏林进行短途旅行，一大早我的手机就把我吵醒了。我打开手机一看，发现是呆在家里的男朋友刚给我发了一条甜蜜的短信——‘我爱你’(下图)“。这是一个关联体验的例子，它通过满足对社会关系和亲密的需求来获得积极的意义。
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图: “我爱你“
手机是创造这种体验的工具，但积极的情感和意义是通过满足普遍的心理需求而激发出来的。对需求的满足是使体验愉快的原因。
使用和消费总是能够转化为一种体验，讲述一个关于使用的故事，或一个关于消费的故事：就像过山车融入了一个有意义的、充满感情的过山车故事，就会充满刺激、兴奋和享受。看似不同的产品和情境可以以相似的形式呈现，那就是体验。因此，如果我们专注的是交互产品所创造和塑造的体验，我们就可能无法将用户体验与一般体验区分开来。用户体验只是体验的一个子类，它专注于特定的媒介——即交互产品。如果涉及到实际的体验设计，即如何有意地创造和塑造体验的问题，那么将交互产品与其他提供体验的媒介区分开来可能会有所帮助，但似乎也并没有那么重要。
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图 : 给一个英国女学生的信
但即使是后物质主义者的体验，在大部分时间里也是通过媒介实现的。写信需要笔、纸和邮差，邮差又需要马车、齐柏林飞艇或飞机。这适用于van Boven(2003)提供的所有典型的体验性购买的例子：旅行需要交通工具，用餐需要一个好的厨房，音乐会需要乐器和扩音器。物质并不是体验的对立面，而是创造和从本质上塑造它们。一支笔和一张纸的结合，以及由此产生的用自己的手写字的活动，具有某些特征，这些特征反过来又塑造了所产生的体验。
例如，它相对较慢，因此提供了反思的时间，这是更高效的技术不能提供的(Lindley et al 2009)。因此，后物质主义者不一定是回避技术的“绿色*卢德主义者”(Kozinets 2007)。她更感兴趣的是所创造的体验，而不是对创造它的产品或技术的所有权感到自豪。一旦创造出来，这种体验就是它所拥有的——一个非物质的、个人的故事。只有当产品被认为是创造体验的关键时，人们才会对它感兴趣(Hassenzahl等，2010年)。
*卢德主义者：是指对新技术和新事物的一种盲目冲动反抗。卢德主义出现于工业革命初期，那时候的工人对于大机器生产的出现认识不足，盲目地认为是大机器的出现使自己丧失了就业，于是憎恨大机器，开始破坏这些新出现的机器设备，以换取就业。
对后物质主义者来说，设计互动产品的挑战在于提前考虑最终的体验——即在设计产品之前先设计体验。或者正如巴克斯顿(2007年，第127页)所说:“尽管我们(美国)文化存在技术官僚主义和物质主义偏见，但归根结底，我们设计的是体验，而不是事物。”但是设计一种体验意味着什么呢？对巴克斯顿来说，重点在于使用产品的那段时间内的感触与经历。他使用了不同的橙色挤压器来强调，当功能保持不变时，不同的使用方式会产生什么不同的“感觉”。这涉及到产品如何使用，以及交互的美学。这种专注于某件事情如何完成的体验理念，是由苹果公司iPhone手机的成功引发的，它具有迄今为止独特的交互美学，但基本上完成了与其他手机相同的任务。
虽然这个概念很重要，但将体验简化为“因行动的感觉而带来的愉悦”(Buxton 2007，第129页)并不能很好地体现其多面性。从概念上讲，将体验作为有意义的故事的广义观点要比将体验作为愉快的、每时每刻的感觉的狭义观点提供更多可能性。以去都柏林旅行的年轻女子为例，这种体验的积极意义和感受是通过满足一种社交关联的需要——一种与他人亲近的需要——而获得的。这个故事讲的是亲密的关系，例如，在清晨发送信息的自由。这个男人确信他的女朋友不会被这个消息惹恼。虽然收到表达爱的信息总是一件美妙的事情，但身处异国他乡时，这种体验无疑更加强烈。
在本例中，手机被用作创建关联体验的工具。但是手机并没有特别适配这一点，它也没有以任何方式暗示这种体验的创造。它不过是一个笨拙的基础设施：即使拥有最优雅的外壳或导航结构，它也不能反映信息中所投入的爱。再举一个例子：电话当然可以连接远方的恋人，但它却体现了一种严格的对话模式。然而，亲密感不仅仅是良好的交谈，而是一种临场感和情感的表达。电话在这方面并不是特别出色——正如彼得•罗宾逊在《All the Colours of Darkness》 观察到的那样，深夜督察班克斯和索菲娅进行电话交谈后：
班克斯说“晚安”。他最后听到的是她放下电话时的笑声。班克斯觉得自己比打电话前更孤独，离索菲亚更远了。但一直都是这样——电话可能会让你们相聚一会儿，但没有什么能比它更强调距离。
我们可能都经历过尴尬的沉默——当我们没有故事可讲而又不想挂断我们所爱的人的电话时。这就是电话所体现的对话模式与亲近体验的心理需求不匹配的结果。
但事实并非如此，正如对以技术为中介的亲密关系的流行研究所证明的那样(Vetere et al, 2005年)。一篇未发表的综述(Heidecker et al 2010)统计了144个已发表的关于替代通信设备的概念，其中大多数都比任何市面上的手机更适合“亲密感”的需求。在许多情况下，嵌入这些新设备的技术创新是微不足道的——它们既没有精心设计的新算法，也没有未来的材料或花哨的界面概念。他们的优势来自于对某些体验、感受、情境、边界条件，以及这些体验是如何通过事物被创造和塑造的深入了解。
因此，后物质主义的互动产品与其说是一个有形的对象，不如说是一个通过对象传达或讲述的故事。邓恩(2006，第69页)解释道:“……行为是一种叙事体验，产生于我们通过产品行动的欲望与强加的社会和行为限制之间的相互作用 “。我们将不可避免地通过产品来行动，而产品本身将创造并塑造一个故事。设计师成为了创造体验而不是呈现体验的“作者”。
到目前为止，市面上还没有多少产品反映了体验设计的概念，即通过产品创造有意义的故事。一个例外是FM3的Buddha Machine，它在2007年被华尔街日报(Wagstaff 2007)称为反ipod的机器——见下图。
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图: The Buddha Machine II
Buddha Machine是一个电子设备，由中国的实验音乐组合FM3生产，带有9个环境回路(2.0版)。它通过内置的扬声器播放一个8位质量的循环，有一个按钮可以跳过这些循环，有一个旋钮可以改变播放的音调和音量。Buddha Machine提供了一种冥想体验。它讲述了一个沉思的故事，而不是无休止的消费，并提出了一种这么做的方法。
2007年，Buddha Machine出人意料地取得了商业上的成功，售出了超过5万台。约书亚在《Resident Advisor》上写道:“在Buddha Machine的 帮助下，FM3无意中展示了一种真实的现象：[……]一台个人音响、一个音乐玩具、一件佛教纪念品和一种概念性的商品，为我们痴迷于消费的时代提供了宝贵的经验教训。”他引用了Buddha Machine的创造者之一克里斯蒂安·维兰特的话:“这就是Buddha Machine的美丽之处，它给人带来了意外的惊喜。”罗伯·沃克(2007)为《纽约时报》杂志指出:
当然，还有一个反ipod的因素：它提供了在一个充斥着娱乐和自我表达选择的世界里，不必做出选择的解脱。当功能强大的电脑、手机、甚至微波炉的闲置功能堆积到我们难以察觉和捕捉时，Buddha Machine只提供简单的功能，只要打开它你就能充分利用它。
Buddha Machine只是这类设备的一个例子，“它的内在价值成功地超越了它廉价的塑料包装”(Heater 2008)。它是一种提供有意义的、有价值的、美学的体验的技术，而不仅仅是一堆功能，还要等着用户自己去弄清楚如何将它们融入日常生活。
Buddha Machine是一个成熟的后物质主义装置的极好例子。然而，人们很容易把它看作是一种新产品类型的代表，认为它与更“实用”的产品类型共存，且不影响那些更实用的产品的设计。我不同意这种说法。后物质主义的、体验导向的设计可能被应用到每一个产品中。其中一个例子是斯旺杰·克劳的毕业设计项目。克劳正着手为收获葡萄设计一种新型改良“桶”。通常情况下，葡萄是手工采摘的，他们将葡萄收集在一个桶里，然后倒入一个更大的容器。这个桶显然是一个工具，它的设计在实用性和经典的人体工程学方面是一个艰难的练习。然而，克劳添加一个有趣的功能：桶可以转换成一个座位（见图），让葡萄酒酿造者得到休息。
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图:从一个工具演变成可以休息的场所
这个看似微小的细节之所以有趣，至少有三个原因。首先，这个桶将采集葡萄和休息这两项活动置于同等的位置，这表明休息是整个活动不可或缺的一部分。第二，桶必须是空的才能变成座位。这反映了公认的清教徒式的“先工作后享乐”的理念，同时也为休息的“适当”时机提供了明确的信号。克劳的设计确保了它的使用者要么在摘葡萄要么在休息，但在休息的同时仍然做一点清洁或分类葡萄的工作是不可能的。这意味着工作和休息之间有一个明确的界限——这也是获得真正的休息的重要心理需求。第三，桶暗示了一种特殊的休息方式，即在葡萄园里，欣赏美景或与同事聊天。
诚然，这个桶并不是一个典型的交互式产品。然而，克劳的例子显示，理解葡萄采摘不仅仅是一项任务，而是一种充满心理需求、情感和意义的体验，使设计师能够成为通过产品传达的故事的作者。
让我用一个简单的概念模型来总结我对体验的看法。在设计与对象交互的体验时，我区分了三个不同的层次：为什么、是什么和怎么做。
“是什么“指的是人们可以通过交互产品做的事情，如“打电话”、“买书”或“听一首歌”。反映在产品的功能上，“是什么“通常与技术本身或某种产品类型紧密相关。”怎么做“指的是在操作、感觉运动层面上通过物体进行的操作：如按下按钮、转动旋钮、导航菜单、触摸屏幕或移动遥控器。“怎么做”与要设计的实际对象及其使用的情境更紧密地联系在一起。
“怎么做“是交互设计师的一个典型领域：以一种美学上令人愉悦的方式使特定的功能能够被使用。举个例子:“打电话”需要通过一个动作来选择聊天对象，以及发起和结束通话。“怎么做”则可以是通过由交互设计师指定的手机来完成动作。比尔·巴克斯顿(2007)以不同的橙色挤压器为例，说明了交互设计的质量可能存在的差异，讲的也是“怎么做”这个环节。即使实现的是相同的功能（即压榨橙子），在某些产品上执行这个动作“感觉”也会更好。如今，“是什么”和”怎么做”的组合即被视为产品，而一组特别感性的、美学的、新颖的或刺激性的交互，则使这个产品成为“体验性的”产品。
这种观点忽视了人们使用产品的实际动机。对于分隔两地的情侣来说，短信不仅仅一条短信，而是一条传递爱的信息，是一种满足彼此联系需求的方式。这就是“为什么”使用产品的原因。从技术上讲，电话也不仅仅是电话。事实上，它们是一段亲密关系的美好的开始，也可能是悲伤的结束，是一个替代的晚安吻，是一个支持的举动，是一种消磨时间的方式，或者是一份披萨订单。人们从事这些活动是出于相互联系、帮助、刺激或满足食欲的需要。电话只是碰巧起了作用，但它不一定反映出潜在的需求、情感和相关的实践。
体验设计是对此的一种补救方法。它从“为什么”开始，试图阐明一项活动所涉及的需求和情感、意义和体验。只有这样，它才能确定哪些功能能够提供这种体验(“是什么”)以及将功能付诸行动的适当方式(“怎么做”)。体验设计想要的是“为什么”、“是什么”和“怎么做”能够相互协调，并由“为什么”、“需求”和“情绪”来设定基调(见下图)。由此产生对人类的特殊体验敏感的产品。这使得产品能够通过使用或消费来讲述有趣的故事。
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图：从“为什么”到“是什么”和“怎么做”：设计以技术为媒介的体验时需要考虑的三个层次
通过产品讲述故事的(用户)体验概念有可能改变我们思考和设计的方式。目前，市面上的大多数交互设备要么太实用，要么太开放。实用的产品通常讲述一些明显和乏味的故事：在手机上保存日历能有多令人兴奋？另一方面，开放式的产品则只提供功能，比如发短信，让用户自己设计有意义和鼓舞人心的使用场景，比如发送“爱的信息”。
在这种情况下，通过使用技术来创造有意义的体验仍然是“用户”的责任。相反，体验设计意味着技术本身就包含着有意义的、吸引人的、有价值的和美学上令人愉悦的体验。考虑“交流体验”而不是“移动设备”可以为可能的设备打开一个巨大的设计空间。比如，交流的工具甚至是可以是拖鞋(Chen et al 2006)或枕头(Laschke et al 2010)。
别误会，我们仍然需要世界各地的工程师和计算机科学家们所梦想的所有美妙的技术。但对于有经验的设计师来说，它们只是素材——画布、色彩和画笔。从商业的角度来看，只要新技术的发明和营销变得越来越困难，将注意力从技术转移到体验上就是有意义的。以3D电视为例：这是一种创新，源于对重新发明电视以确保未来销售的疯狂需求。但结果却是一个昂贵的，难以销售的技术，并且没有太多的力量来影响我们的生活“达伦·阿罗诺夫斯基的新电影现在是3D的！那又怎样？”事实上，其他以技术为媒介的创新，例如改善作为一个家庭或远距离观看电视的社交体验，在资源方面（包括在供应商和消费者方面）所需的努力较少，但同时也对当前的做法和体验提供了深刻的改进。我们绝对应该把注意力（和资源）从开发新技术转移到有意识地设计由此产生的体验上来，从技术驱动的创新转移到人力驱动的创新。
多年来，我一直在努力理解“用户体验”和“体验”之间的区别。但我发现马克也遇到了同样的问题时，我忍不住笑了。事实上，在倒数第二段，马克决定把“用户”一词放在括号里，我也认同这个观点，尽管在专业领域存在语义上的争论，但这两个术语本质上是同一个意思。
当然，如果你真的觉得有必要区分“用户体验”和“体验”，马克有一些有趣的评论和观察。在简介中，他认为“它是通过设备创造一种体验。”而这个“它”则是当前辩论中难以捉摸的野兽。
后来，马克说:“体验或用户体验与技术、工业设计或界面无关。它是通过一种设备创造一种有意义的体验。”我百分之百地同意第一种说法，但我对第二种说法有疑问；我不认为这种体验一定与设备有关。显然，查理在巧克力工厂的经历并不包括“通过设备获得的体验”，除非你一定要地把金奖券定义为“设备”。(设备的存在与否往往是“用户体验还是体验”争论的核心。)
让我们更进一步。如果我出去迎接日出——不是使用飞利浦的设备，而是在一个灿烂的春日，站在我的花园里——我的体验并不依赖于技术、工业设计或界面。由于我喜欢日出，我的边缘系统正忙于分配多巴胺——一种影响我情绪的奖励化学物质。我的身体吸收了维生素D，这改善了我的健康。在我和太阳的互动中没有任何装置(只伴随着我脚趾间草地上柔和的露珠，鸟儿的啁啾声，以及植被释放出的那股无法形容的气味，因为它也在唤醒和迎接太阳)。
作为一名设计师，我认为用户体验(UX)是在人、设备和事件之间的一系列交互之后在某人头脑中留下的感知。“系列”是关键词。
有些交互是主动的——在网站上点击一个按钮，在餐馆里叫服务员点菜，在野餐时出去淋雨。
有些互动是被动的——观看美丽的日出会触发我们大脑中多巴胺的分泌，它能影响到我们的五感。
有些交互相比最终的体验是次要的-食物味道好，是因为厨师选择了优质的原料并且烹饪得很好。这些原料的质量很好，是因为农夫在努力照料他的田地，那年庄稼与雨水相互作用很好。
当然，所有的交互都有主观的解释——有些人不喜欢芹菜或日出。记住，在感知者的头脑中，感知总是真实的；如果你认为日出是令人沮丧的，我几乎不能说任何话或做任何事来说服你。这就是为什么设计师经常依赖“最佳实践”的原因——因为大多数人对日出反应良好。
基于这些原因，我认为设计一个“用户体验”代表了以下有意识的行为：
1. 协调可控的交互(选择食品原料、培训服务员、设计和编程按钮)
2. 接受我们无法控制的交互(100年历史的老剧院里不舒服的座位，冬天没有新鲜的农产品，低垂的云层遮住了天空)
3. 减少负面交互(在户外活动中提供帐篷作为紧急避难所，以防下雨；确保餐馆在嘈杂的厨房门附近的座位是最后一个坐满的，增加额外的休息时间以便人们可以伸展筋骨)
一个好的用户体验设计师需要能够同时看到森林和树木。这意味着用户体验的含义远远超出了可用性、视觉设计和物理负担。作为用户体验设计师，我们精心安排了一系列复杂的交互，以及这些交互产生的情感反应和/或身体反应。从个人服务或产品接触点的角度来看待“体验”，最终会太局限。
另一个有趣的观点包含在马克的“我爱你”短信的例子中。在这里，手机的设计者只是促进了两个人之间的互动。促进一种体验和创造一种体验是两个非常不同的事情——设计师应该始终考虑在设计过程的任何给定时间他们被要求扮演的角色。
最后，体验的价值是非常主观的。我很高兴看到马克提到了范博文和吉洛维奇2003年的文章。这与阿克洛夫、斯彭斯和斯蒂格利茨在信息不对称方面的研究直接相关，他们在2001年获得了诺贝尔经济学奖。让我分享其中一些想法。
无论从一个贪图物质享受的物质社会到一个注重体验的后物质文化有怎样的理论转变，物质的价值总是因为一个好故事而增加。如果一块古董手表带有所有的原始文件、收据等，它的价值会更高。一把古董椅子的价值会根据它的出处发生巨大的变化。(温斯顿•丘吉尔曾拥有的一把椅子，将比我家的任何一把椅子更值钱)。然而，无论是手表还是椅子，它们的外形都不会因为随附的一张纸而改变。
作为设计师，处理体验的主观本质很可能是我们最大的挑战。这可能也解释了为什么体验是如此难以定义——这让我们回到了这篇评论的开头。
08 Donald A. Norman的评论
技术随着成熟而迁移。在“幼儿早期”，它们的存在是一个奇迹，即使人们还是会想知道它们是由什么构成的。在“青年早期”， 它们越来越有能力为我们履行有用的职能，在一段时间内，它们被评判的标准主要是能否做得越来越多，越来越好。最后，在“成熟期”，重要的则是这些技术所能提供的体验的质量。它们在”青年期“将技术基础灌输到我们的意识中，即使我们反抗。但一旦技术成熟，它就会退居幕后，支持它提供的全部体验。
设计，有人说(Krippendorff, 1989)是意义的创造，正如哈森扎尔指出的，对我们人类来说，意义的本质是我们的体验。
马克·哈森扎尔的这一章应该是设计类课程的必读章节，也许在工程和计算机科学中也是如此。我们设计和生产的设备运转良好吗？他们是否做过不可思议的、神秘的操作，在时空中隐形工作？是的，但这样做是一种手段，而不是目的。目的是他们产生的体验，我们讲述的故事，以及他们丰富我们生活的方式。
但这产生了一个问题。我们知道如何设计事物来完成特定的、具体的行动，但是如何设计体验呢？正如哈森扎尔指出的那样，我们无法做到，我们只能支持体验。换句话说，我们可以在提供体验的基础上进行设计，但最终要由使用我们产品的人来体验。
产品只提供了体验的“怎么做”部分。而人们应该提供“是什么”和“为什么”。但是设计师也可以提供帮助，如设置框架，唤醒主动性和提供示例。
设计已经从最初的使事物看起来有吸引力(造型)，到使事物以一种有效的可理解的方式来满足真正的需求(设计研究和交互设计)，再到实现体验(体验设计)。每一步都比前一步更困难，每一步都需要并建立在之前所学的基础上。
迈向体验的第一步是学习和拥抱让人愉悦的情感和产品。这一步才刚刚迈出，就出现了越来越多的书籍、期刊文章和会议，证明了人们对这个主题的兴趣。但这些步骤也还处于起步阶段，主要解决了需求和可取性，以及测量由此产生的情感或快乐的技术困难。
马克·哈森扎尔对未来的设计提出了挑战：即生产能够解释为什么、做什么以及如何做的产品。
09 Mark Blythe的评论
体验设计的漫游指南
我喜欢马克关于闹钟的这个例子，但我怀疑，在适当的宿醉状态下，轻柔的鸟鸣可能听起来就像马在锡桥上飞奔。这是一个古老的观点，但可能值得重复：没有体验是可以保证的。在麦卡锡和赖特的公式中，体验是不能被设计的，只能为了实现体验而设计。有时会有人反驳说，恰恰相反，体验是一直被设计的，我们只需要看看电影、戏剧和其他艺术就知道了。但在某些方面，没有比这更糟糕的例子了。以詹姆斯·卡梅隆的《阿凡达》为例。难以置信的是，和我一起看的那个人觉得这个电影很无聊。是的，无聊，如果你相信的话。当我坐在那里张大嘴巴惊讶于这项技术和艺术成就时，我的朋友只是打了个哈欠。即使有好莱坞的预算，体验也无法得到保证。但是承认你不能一直取悦所有的人并不一定意味着我们不能从对文学、电影和其他媒体的理解中学到任何东西。毕竟，长期以来，小说家、剧作家和电影导演一直在设计不可能的东西。
在第四段，马克指出我们讲述和理解故事的方式对于体验设计是至关重要的。批判理论是从文学、戏剧和电影的研究中发展起来的。这是一个包罗万象的术语，涵盖了非常广泛的视角，如精神分析、女权主义和解构主义。因为它的研究对象是日常生活——所以小说、电影、电视常常被认为是矫揉造作的。它使用了一些专业术语或高深的错误术语，比如“对话”，描述了可能不必要的抽象和困难。
“对话”和“独白”这两个术语是文学评论家米哈伊尔·巴赫金思想的关键，它们越来越多地应用于体验设计。这些概念可能相当令人困惑，最好参照巴赫金所考虑的语境来解释。对巴赫金来说，一句“独白”的话不需要回答。例如，命令“冲锋！”在战场上期待行动，而不是争论。对于巴赫金来说，托尔斯泰小说的叙事风格也是独白的。例如，安娜·卡列尼娜的叙述者知道每个角色最亲密的思想和行为。他怎么知道每个人在想什么并不成问题。另一方面，陀思妥耶夫斯基的叙事是对话的。在《地下笔记》中，叙述者总是试图预测和猜测读者对他所说的话的反应。”先生们，你们一定认为我想逗你们开心，不是这样的。“我决不是你想象的那样的一个快乐的人。” 即使是用一个中立的叙述声音以无所不在的权威开始一部小说，就像《卡拉马佐夫兄弟》一样，后来人们发现，这个声音也属于一个有着部分视角和可能不可靠的来源的人物。今天，对话形式越来越削弱了独白的权威。为了找到今天的例子，我们可以看看2011年在埃及通过Facebook和Twitter组织的反穆巴拉克抗议活动。
与纸质百科全书不同的是，这类资源也以评论和邀请读者回应的形式进行对话。道格拉斯·亚当斯很久以前就预言了这一点，当时他写道，《银河系漫游指南》已经取代了银河系东缘许多较为宽松的文明世界中较为陈旧和乏味的《银河系百科全书》。他说，一部分是因为它稍微便宜一些，但主要是因为它的封面上用友好的大字写着“不要惊慌”。《指南》的现场工作人员，比如福特·普里弗克特，会周游世界，撰写相关文章，并将其副本发送给编辑。在他的生命接近尾声时，亚当斯对写小说不再感兴趣，而是更多地参与开发新媒体，如开拓性的游戏《星际飞船泰坦尼克号》。HG2G网站试图用用户生成的内容创建一个真正的《漫游者指南》，这是维基百科的前身。那么《体验设计漫游指南》会是什么样的呢?
“体验设计是复杂的，非常复杂。我的意思是，你可能会认为在中心公园规划一个假日很困难，但这只是体验设计中一点微不足道的问题。”
这种风格可能会在这之后稳定下来，并且，它借鉴了许多其他学科——心理学，社会学，有时甚至是文学理论。许多年前，随着另一个新的研究领域的形成，罗兰·巴特指出，跨学科的工作并不是通过围绕一个新的“学科”聚集大量的科学来实现的：“跨学科性在于创造一个不属于任何人的新对象”。或者正如马克·哈森扎尔在这里所说的那样，许多相关学科必须相互交流才能找到有效的方法。
10 Whitney Hess评论
体验设计师的职业是缓解人们的问题并给他们带来快乐。为此，我们消除了进入的障碍；缩小现有知识与目标知识之间的差距；使信息易于查找和共享；以可理解的形式呈现内容；适应使用环境；最重要的是，最大化人们成功的潜力。
但是在我们找到正确的解决方案(“怎么做”)之前，我们需要仔细地对我们在(“是什么”)中投入的功能进行优先排序。为了确定我们的优先级，我们需要清晰而准确地定义问题(“为什么”)。为了确定问题，我们需要确定目标受众(“为了谁”)。为了确定受众，我们需要倾听。这就是体验设计的核心目标。
一个明确定义的“谁”、“为什么”和一个优雅的“怎么做”可以为人们提供理解、生产力和快乐的新维度。
产品、服务和系统应该改善人们的生活质量，减少压力，创造高效率。但是无知的设计经常为错误的“谁”提供了错误的“是什么”，以及一个缺乏考虑的“怎么做”，造成痛苦和困惑，增加不必要的成本，挫败整个努力的目的。
马克·哈森扎尔出色地展示了成功的“怎么做”的力量，他做了最好的体验设计师会做的事：用故事把我们包装起来，带我们去我们需要去的地方。他在这一章的开篇阐明了体验设计师的广阔视野——我只能张开双臂来表达——通过让我们感受到我们在亲自体验产品时的感受。
就像写作一样，几乎所有的数字体验都是实体空间的代理，这是我们必须不断克服的障碍。哈森扎尔帮助我们认识到，我们不仅有责任创建最接近的精神、情感上的体验，我们也有机会利用技术来创建在物理空间不是物质的、没有逻辑的或不可行的体验。
“体验或用户体验与好的工业设计、多点触摸或花哨的界面无关，” 哈森扎尔说。“它是超越物质的。它通过设备创造一种体验。”我选择从次要的，更广泛的意义理解他对“设备”一词的使用——“一个有特定目的的计划”，而不是作为一个物质对象。我并不认为体验设计取决于要与之交互的对象(数字的或物质的)，尽管考虑到用户的含义，我可以理解以设备为中心的观点。但是，服务的用户可能只通过对话参与。一个体验设计者的最终输出是一个计划本身，包括它所有的条件和偶发事件。这次体验的成功在于计划的周密。
哈森扎尔关于如何在设计师和参与者之间建立对话的指导方针很有见地，也很清晰。他最终找到了许多从业人员数十年来一直宣扬的共同点：我们的工作是一个道德问题。我们必须接受我们做出的选择，所以让我们尽一切努力为我们讲述的故事和我们创造的经历感到自豪。
我希望体验设计师能少花点时间在技术上，多花点时间在探索新环境上，以获得新的体验。如果我们被束缚在椅子和屏幕上，我们将如何发现新的方法来建立联系、意义和目的，并将这些知识推广给我们所服务的人——或者更好的是，亲自发现我们希望为谁服务?
11 Paul Hekkert评论
我在马克·哈森扎尔的这一章里读到的一切，听起来都那么真实，那么有价值，那么熟悉。它安慰着我，也让我迷惑。当然，设计师是来塑造体验的。诺基亚，或任何手机制造商，都是为了连接，而不是制造这些移动设备本身。所有的设计都是以“为什么”开始，然后是“是什么”或“怎么做”。我一会再来处理这个问题。
最近，我与设计师兼同事Matthijs van Dijk共同出版了一本新书:《设计的愿景:创新者指南》(2011)。它花了300多页来解释(未来的)设计师如何找到他们设计的动力，我们称之为“存在的理由”。存在的理由是建立在设计师所看到的未来世界的基础上的，它反映了设计师想要给这个世界的人们提供什么。你希望人们能够理解、看到、感受到或体验到什么？这一目标或最终原因确实常常是经验之谈。说一个学生随便举的例子:“我想让乘客在飞机有限的空间里通过刺激精神旅行体验一种自由感。”这一体验目标考虑了飞机的环境、人们在旅行中所处的精神状态、社交焦虑以及人们对走神的喜爱。这种终极体验是第一位的；产品只是实现它的工具。或者正如马克所说：这一切都是为了带来体验……由此产生的体验要先于产品的设计。因此让我感觉很熟悉。
它是如此的明显和合乎逻辑，但马克设法用一种清晰明了的方式来表达它，向可能不太了解它的逻辑的观众展示这个概念。但是马克让我感到困惑的是，为什么要强调交互产品？所有的产品本质上都是交互式的，它们允许交互并需要交互，所有的产品都可以促进、形成或促成体验。想想斯塔克那旨在刺激女婿和岳母之间对话的经典榨汁机吧，或者桶的例子……马克写道，“桶并不是一个典型的交互式产品”，那又怎样?
在这个过程中，“为什么”必须转化为“是什么”和“怎么做”，我相信关键在于改变马克提出的顺序。在问了“为什么”之后，设计师不应该马上问“是什么”，而是先决定如何做。这就是我们所创造的用户体验或产品体验(Schifferstein和Hekkert, 2008)；它捕捉了人们与尚未定义的产品间交互和体验的方式。这些相互作用的性质是无形的，不受任何东西的约束，它们决定着最终的体验目标能否实现。接下来要设计的只是这些属性的载体，它可以是任何类型的产品：交互产品、服务或网络应用程序。
综上所述，马克强调了用户体验，即交互产品的体验，产品本身不应该是目的，而应该是支持生活体验的工具。既然最终的设计，即产品，对用户体验起到了辅助作用，那么把这些事情按顺序排列似乎是合乎逻辑的：终极体验(为什么)>用户体验(怎么做)>产品(是什么)。按照这些思路进行设计正是威甘蒂（2009）所说的“设计驱动的创新”的意思，设计师将新的含义、新的体验推向公众。马克的这一章给了我们很多关于如何做到这一点的线索。
后记
【人机交互百科全书】是由100多位顶尖设计师、畅销书作家和常春藤盟校教授编写的免费教材。全书53章共4000多页涵盖了交互产品和服务设计的方方面面，比如网站、家居用品、智能手机、电脑软件、飞机驾驶舱等等。随意说出一个你感兴趣的设计项目，都可能会发现已经在这本书里讨论过了。
END
