别让学习曲线劝退用户！6个原则做好体验设计

每当像人工智能、扩展现实(XR)、自动驾驶这类可能颠覆设计范式的新技术出现时，设计师总得琢磨怎么做出创新的用户界面。但在这个过程中，有两个关键概念不能忽略——

，这些直接关系到用户能不能看懂、会不会使用这些新功能。

技术变得越来越“陌生”，可用户思考问题的方式，可能还倾向于沿用过去的习惯。那么在这个快节奏时代，设计师应该打造什么样的体验呢？今天就来聊聊如何结合心智模型和学习曲线来设计用户体验。

所谓心智模型，就是用户理解某个功能时会用到的思维方式，核心是

。

举几个常见的例子你就懂了：

一想到客服中心，脑子里就会冒出“耳机”图标；想保存文档，第一反应就是找“磁盘”图标；想打电话，哪怕现在智能手机都普及了，还是会下意识找“座机”图标。

有意思的是，现在用“磁盘”图标的用户大部分都没见过真正的软盘，但这个图标一直没被淘汰，核心原因就是用户的心智模型没改变——大家已经默认“磁盘=保存”了。

所以说，新设计不能凭空创造，得顺着用户习惯延伸。典型的例子就是

它会把现实里的操作习惯、物理体验搬到数字界面上。

这种设计在服务行业特别好用，尤其是对两类用户：一类是习惯了现实操作、对数字产品没形成固定认知的人，比如老人和小孩；另一类是刚接触新服务，还没建立使用逻辑的人。

再具体说说：

对孩子来说：他们更熟悉童话故事、现实里的小游戏，要是用纯数字导航按钮，可能半天搞不懂。但换成拟物化插图就不一样了——比如点一下“大门”图标就能开始任务，再用地图直观显示任务进度，很快就能上手。

对普通用户来说：遇到不熟悉的应用时，长得像现实物品的按钮更容易理解。比如界面上的“相机”按钮做得跟真相机快门一样，用户不用学就知道“点这个能拍照”。

学习曲线衡量的是用户学习新界面、新体验的速度。

要是学习曲线太“陡”，就像图表里最底部的那条线，用户可能学半天都摸不着门道，哪怕新功能再厉害，他们也可能放弃使用。

所以理想的状态，是设计一条“平缓的学习曲线”，如图①那条。尤其是做所有人都能用的通用功能，一开始别搞太复杂，得让用户轻松入门。换句话说，设计时顺着用户的心智模型来，本质上就是在打造平缓的学习曲线。

想给用户提供全新的体验？别急着推翻一切，而是先从他们熟悉的体验里找“连接点”。ChatGPT主界面的设计就是一个好例子。

ChatGPT的主界面很容易让人联想到浏览器里的搜索栏，这就是抓住了用户的习惯——大家早就形成了“在空白搜索框里输问题，就能查看答案”的心智模型。ChatGPT只是在这个基础上延伸：你输的是对话，它给的是更具体的回复，用户不需要重新学习就能快速使用。

反过来想，如果ChatGPT一上来就是个满是按钮、图表的复杂页面，而不是现在这个简单的输入框，会怎么样？用户会觉得“这个产品太麻烦，学不会”，大概率会放弃使用。

还有个反面案例是“隔空手势”。这种没有触觉反馈的操作，哪怕现在扩展现实 (XR) 技术这么火，也很难普及。核心问题就是没有形成统一的心智模型：每个人对“空中划一下”的理解不一样，有的觉得是“返回”，有的觉得是“切换”。而且不同文化背景下的相同手势，手势意义可能差很远，根本没法统一标准。

那什么样的交互更容易被接受？答案是“用户在现有产品里已经熟悉的操作”，比如捏合屏幕缩放图片、轻点一下相当于“确认”、左右滑动切换页面，这些操作不用教，用户拿到新设备自然就会用。

所以设计师要做的，不是在新范式里搞“彻底革新”，而是把用户现有的使用习惯自然延伸到新场景里，让他们一点点适应，慢慢学会新功能。

与其一下子进行大改版，不如逐步优化，这样效果更好。另外，让用户自行选择“要不要体验新功能”，也能减少抵触情绪。

苹果iPad 的“台前调度”功能就是这种逐渐适应的典型案例。一开始iPad的定位是“用来看视频、看文档的内容消费设备”，不是用来办公的，所以没有高效的多任务功能。但用户对iPad的心智模型是“像手机一样的移动设备”，不是像电脑那样的生产力工具，要是直接给iPad加个跟电脑一样的多窗口界面，用户会觉得“这不是我熟悉的iPad 了”，肯定会有抵触感。

所以后面想推广隔空手势，也可以参考这个思路：先把手机/平板用户已经熟悉的手势 (比如滑动、轻点) 用到新场景里，等大家适应了，再一步步扩展建立新的手势规范。

还是拿ChatGPT举例。ChatGPT是“实时生成答案”，用户输入关键词后，结果需要等几秒钟才能出来。这时候要是没反馈，用户会怀疑：“我刚才点发送了吗？它是不是没收到？”。

所以ChatGPT在生成答案时，会提供大量的视觉反馈、动效反馈来提示“正生成中”，让用户知道“没出问题”。这种反馈很重要，能消除用户的不确定感。

苹果在这方面也做得很好。每次推出新的解锁方式 (比如按键解锁、滑动解锁)，都会给出清晰的视觉反馈。尤其是取消Home键后还加了“触觉反馈”，滑动时手机会轻轻震动一下，就像以前按Home键的触感，用户能立刻知道 “解锁成功了”。

清晰的反馈能帮用户搞懂“新系统怎么用”，哪怕是第一次使用，也不会因为“不知道操作对不对”而放弃。

不是说一定要无条件顺着用户的心智模型，也不是所有功能都追求“越简单越好”。要是局限于老模式会做不到差异化，但完全不管用户习惯又会让学习曲线太陡。关键是找到平衡。

首先要明确设计的服务是“所有人都能用” (通用性)，还是“针对特定人群” (特异性)；然后看目标用户愿不愿意学、能不能学会。比如用户是“对新技术接受度高、有相关基础”的专家用户，比如设计从业者用的专业软件，那学习曲线可以稍微陡一点 (图②)，不用过分简化功能；但如果是给老人用的健康APP，那必须优先做平缓的曲线 (图①)，怎么简单怎么来。

简单说就是：先考虑服务的核心需求是易用还是高效，用户的学习能力，再决定学习曲线该怎么设计。

心智模型是用户根据自己的经验、学习慢慢形成的，并非固定不变。所以哪怕是用同一款产品，不同用户的心智模型也可能不一样，不仅是个人差异，不同国家、文化、年龄、性别的人，认知习惯也会差很多。

举个例子：同样是“点头”这个动作，大多数国家表示“同意”，但在保加利亚和希腊，点头反而表示“拒绝”。要是设计时没考虑到这种文化差异，很可能出问题。

所以必须做深入的用户研究：看看用户平时是怎么跟产品互动的，他们对“怎么用”有哪些固有认知，有没有什么普遍的习惯或误区。要是仅凭自己的假设做设计，很可能让产品“不好用”。

设计师最容易犯的错误就是觉得“我懂的，用户也懂”。实际上，用户的心智模型和设计师可能差得很远——设计师在产品开发过程中会把功能逻辑、操作细节都摸透，形成一套复杂的认知。

但新用户刚接触产品时，对这些一无所知，可能连“点哪个按钮”都得犹豫半天。

怎么缩小这个差距？多参与用户测试、多跟用户聊一聊，看看他们实际用的时候会遇到什么问题，而不是闭门造车的想 “用户应该会这么用”。

我设计的新界面，跟用户以前的体验有什么连接点？怎么帮用户轻松学会使用？什么样的反馈才有效？用户能快速掌握核心功能吗？