如何从用户体验的角度去思考会员卡办理

前段时间想去烫头，常去的理发店约满了，无奈之下怀着忐忑的心情精挑细选了另一家，为什么会忐忑呢？因为最近看到一条新闻，大概是这样：

杭州刘先生前些日子去烫头，理发店给出的报价是398元，结果完事之后被告知烫发时分了12个区域，每个区域398元，一共需要支付4776元，办卡可享会员价… 刘先生当场傻眼，于是报了警…

其实这样的套路在美容美发行业还挺常见的，可我并不想做大冤种。经过反复确认，一番斗智斗勇之后才敢坐上Tony老师那把高级转椅...

在“享受”Tony老师服务的这两三个小时里，我也没敢闲着，就反思为什么顾客作为上帝却这么害怕被套路？一不小心就万劫不复钱袋不保。相反的如果从商家的角度来看，有没有除了威逼利诱以外的套路，能让顾客主动“萨瓦迪卡”呢？

诶！这两三个小时可真没白坐，这五六百块钱也可真没白花，据我以身试法、细致观察、感受体验之后，再加上一点点小思考，以商家的角度分析，顾客进店到办卡的这条路径如果要顺畅，至少还要翻过理发店和Tony老师这两座大山。理发店是客观因素，决定了顾客是否选择进店消费，主要由店内硬件环境，接待人员，适时服务等因素构成。而Tony老师则是主观因素，决定了顾客是否满意以及回购意向度，主要由沟通技巧、服务体验、技术水平等几个因素构成。那么要翻过这两座大山，最重要的方式是：获取信任。

为什么获取信任重要？道理很简单，与信任的人做交易，双方都更加放心。那么初次见面的两个人，如何才能获取信任？我想也简单，两个字：权和利。权指的是主动权、知情权和控制权，顾客在信息透明且平等合理的前提下，可以主动选择任意的消费方式。而办卡的诱因则是利，指的是利益，办卡能够获得什么好处，享受什么权益？那么理发店和Tony老师怎么样能够让顾客感受到权和利呢？

首先从客观因素看，影响顾客做出决定的是理发店的装潢、设备、硬件等大量的辅助信息，店内店外环境是高档、简约、还是复古，是传递给顾客的第一印象。当然定位不同，吸引的群体也不尽相同。但无论是什么档次，干净整洁是最基本的，别让人看一眼就觉得是办完卡立马跑路的样子。第一印象即是信任的开始。

其次是不浮夸的接待，相信很多人都有过这样的经历，远远就能看到两排着装整齐、发型怪异的服务人员，以非常夸张的口吻异口同声地喊：欢迎…光… … …临（此处应该有语音🙄）。这很容易让顾客有一种羊入虎口的感觉，不被宰个千八百的怕是出不来了。其实只要正常的点头问好，询问顾客的需求，然后引荐给Tony老师或者领到休息区等待即可。

所谓适时服务，就是不过分热情地提供服务，而是在顾客有需要的时候及时服务。适时服务能够提升顾客的信任感。在等待的过程中，给顾客一杯水，一些小点心，并简单介绍一些情况，如需要等待的时间、发型师的信息、发型目录、详细的价目表等等，给予顾客更多的选择权和自由空间。如果等待的时间过长，可以每15分钟主动告知进度，消除顾客等待的焦虑和由于不确定性带来的不安。

客观因素会影响顾客的直观感受，从环境氛围到服务人员的素质，也就是从吸引注意到唤起兴趣的一个过程，如果顾客的第一印象很好，办卡的意愿度就有了49%，那剩下的51%就需要交给Tony老师了。

相对于客观因素，人与人之间的沟通会进一步增加信任感，而顾客大部分的时间都会和Tony老师进行交流，所以是否成功办卡主观因素是关键。对于Tony老师而言，初次见面，相互都不了解，真诚的沟通可以事半功倍。首先是欢迎和自我介绍，目的是让顾客减少顾虑，同时也能够引起顾客的注意。然后了解顾客的诉求，并认真给予反馈和建议，从而建立起初步的信任关系。毕竟在未来的两三个小时里，Tony老师是要对顾客的头负责的。

在服务的过程中，体验特别重要，要突出发型师的专业性，跟顾客去分享一些美容美发的小常识，护理的小知识等等。进行有效的沟通，特别要体现专业性，尽可能的讲一些顾客感兴趣且又不太了解的知识点。当然整个服务的过程中也别忘了不经意夸赞，因为没有人会拒绝被真诚夸赞这件事情。

最后Tony老师的技术水平决定了顾客的满意度和回购意向度，因为消费的目的就是为了让自己变好看嘛。前面的这些体验都是为了给最终的效果做铺垫，相信有经验的理发师，做出来的效果都不会太差，加上前面的铺垫，办卡的成功率已经达到了90%。同时在过程中实时询问客人的意见，确保最终呈现出来的效果是顾客满意的。

通过客观因素和主观因素结合，其实就是吸引注意-唤起兴趣-刺激欲望的过程，那么最终的目的是要促成行动。

在顾客对于体验和效果都满意的情况下，这时候还没有结束。因为两三个小时的时间会让顾客忘了过程中的一些细节，那么在最后就需要适当的进行提醒，再一次通过刺激欲望来促成行动，例如原价99元的品牌头发护理液，只要在消费价格的基础上加9.9元就能领取等等，当然在这个时候也是给顾客推荐办卡的最好时机，这个时候办卡的成功率就会达到99%了。

当然办卡的套路也有很多，比如按照充值金额的不同，分为若干等级，不同等级享受不同的折扣等，这里就不过多赘述。底层逻辑还是要让顾客有选择的权利，并且能够直观的感受到获得了最大的好处和利益。

即使这次没有办卡，最起码这系列服务过程和用户体验，有90%的几率成为回头客，美发行业作为一个有门槛且高频的行业，男生的头发几乎每个月就需要修剪一次，女生各种换发色和发型的频率也不低，只要一如既往的服务好每一个细节，总有一天会获得成功。再说了，好事传千里，依靠良好的口碑来口口相传，比花大价钱去铺天盖地的投放广告精准度更高，效果更好。

最后，在写这篇的过程中，一边写一边思考，其实这套方法普遍适合办卡的场景，只要抓准顾客的权和利，再加上一点用户体验思维，那基本上就能获得成功。