设计之道-用户体验5要素「上」

生活中的用户体验

“这个东西太难用！”“入口在哪里，找不到！”“不小心删除，能找回来吗？”“这个门是要推还是拉”等类似吐槽和求助。

生活中有插不进的插座、轮椅通道却有台阶、世界上本已经有大路/走的人多了就多条小路，规划好的道路不受欢迎。如果设计没有符合人们的需要，用户会自己再创造。

看作为流通的纸币产品，最重要的是安全和无障碍可用性。大家喜欢哪一款？美元，从可用性角度来看确实不怎么样，（1美元、5美元、100美元）大小，颜色一样！1美元里面夹杂着大额的纸币，一不小心把100美元当作1美元消费。人民币、欧元的设计就更胜：颜色、大小都有相应的区分。就算是盲人，摸一摸也能区分。

所以“产品和服务”是体验设计的输出，用来满足各类需求，而用户需求也时刻影响着产品和服务的设计。例上海迪士尼乐园，体验指的是游客跟乐园所有的接触点互动的过程，从了解这个乐园到订票，一家人从机场赶去酒店，早上入园排队游玩到晚上回来。。。所有接触点，造就整个体验。

经常有人说去过一次某地堵车排队，不能携带食物，太坑了，天气又热，再也不去了。所以衡量一种体验的好坏时，我们说的体验是一个整体，就需要从用户视角多维关注全局的体验。使用任何一个产品都具有用户体验：小到看一本书「编排、质感」、办公座椅「办公模式与休息模式切换」、衣服「拉链、套头穿脱、静电」、大到家电汽车房子等等。

负责设计新款仪器的的设计师迫不及待地跑去医院看看自己的心血——可以拯救很多人的生命，是一个让人自豪的项目。本以为会听到医生和病人的喜爱和赞赏，却听到小孩的大哭：孩子认为被送到一个高科技洞里去。

做检查时患者要一动不动地躺着，对于恐惧深处的小朋友来说挑战很大。很多小孩因为不能笔直地躺着完成检查，医生不得不给他们重新扫描一次，经历双重辐射。更有甚者，医生需要给小孩使用镇定手段。癌症的小朋友需要定期检查，他们会反复经历这一切。

当设计师意识到是医院里仪器冰冷的环境导致了这个局面，需要解决一个命题：“如何能提供一个受孩子喜欢的扫描环境，让小朋友感到这是‘冒险’而不是在接受‘处决’？”。

后来回去把冰冷的环境改造成了主题乐园：把乐园与仪器操作结合在了一起。传输病人的平台改造成了独木舟。当小朋友躺上去之后，语音提示要一动不动地躺下，不然独木舟会摇晃吓跑鱼群。

当完成检查后，真的会有小鱼伴随着声音与动画投影“跳”到小朋友身上。结果检查效率变高，检查后还会问：“能不能再坐一次？”

通过这个事例，验证了设计是有目的的去做或者计划某件事，是被创造出来解决一个具体问题的。所以能通过一系列行动让现状变更好的人都是设计师。

当我们为意义做设计，好的事情就会发生。

企业中的用户体验

对比前面消费级产品里，用户是以个人为单位，从自身角度出发去衡量产品服务。而对于企业级软件服务，需求往往根植于组织。产品设计的落脚点是解决某个问题，企业服务要解决的问题往往是复杂的，功能和信息架构就复杂，而到界面设计和视觉上，要求没有消费级产品的高。

这些区别对设计师的技能、关注点及工作方法都会提出新的要求。设计消费级产品时，用户就是做消费决定的人，看顺眼就行。而设计企业产品时，由于企业的决策、采购、维护、最终使用者是不同的团队，产品的开发设计大多是“销售驱动”的。

企业产品会更加关注以下7个方面：

有效性：保证服务在约定的范围总是有效，比如医疗器械出了问题，会涉及病人的生命安全，所以医疗系统的客服都是7×24的，他们的企业服务也要有非常高的有效性去支持这个承诺。

规模的可扩展性：企业的员工数量就会增加，有时用户同时在线数会（双十一）激增，服务必须在一个范围内能扩展规模，否则企业会投入巨大的人力财力成本去更替迭代。

可靠性：软硬件/操作/存储系统等可靠地协作，比如云软件要求系统99.9%可靠。这代表一年中会有8.76个小时的系统瘫痪，这对很多企业来说是完全不可接受的。

安全性：信息时代，信息是企业的生命。在云服务时代以前，信息存储在本地服务器里，服务器本身可能存在安全隐患，安全性也是一个公司生存保障的基础。

可交换性：很多企业的销售系统、客服系统、人力资源系统可能是由几个不同的服务商提供，可交换性差，用户就要注册多个不同的账号，导致“数据不能打通”的困境，我们6国统一也是为了打通数据。

可维护性：需求每天都在变化，能在不影响系统其他组件的情况下，可以增删改一些功能组件。就像保证房子还能继续住人的前提下，可以维修或改造一个区域。

无障碍：无论什么产品，应该让所有用户，包括残疾人，可以方便地使用，疫情红绿码色盲是无法准确区分出来的。

企业每个用户都是趋向于规避风险的，除了以上提到的有效性、可靠性等需求，对系统做出任何的改变都有可能付出巨大的代价：人们已经习惯了现有解决方案（虽然不好用，但是大家都会用了）。但新的方案如果不好用，需要付出学习成本，操作效率降低，所以哪怕只是视觉翻新，都要非常谨慎。

设计原则

好的设计原则不好定义，不好撰写，4-5条就够了。应该具有一些特质：

简洁清晰；解决关于具体设计的实际问题；能应用到一个品牌下所有的设计决策上，包括现在已经想到的全部问题，以及还没有想到的未来会冒出来的问题；能解释清楚为什么，让一般人也能理解这些设计原则背后的道理；有清晰的观点和优先级排序逻辑；可以配合具体的例子来示意设计原则为什么成立。

设计原则需要具体，而不是“设计要美观”这类普适概念。

设计原则是对话：我们现在做得好的方面有哪些原则？哪些事可能违背这些原则的？还有哪些设计原则是符合用户与商业目标的？需要作出哪些改变来更好地遵循这些原则？

任何在用户体验上所做的努力，都是为了提高效率：“让工作变得更快”和“减少犯错的概率”

优秀设计原则案例

iOS一路升级版本，从象形比喻，到扁平化设计，引领设计美学。对于触控操作与反馈也都有很严格、清晰的规定。一致性和反馈也是尼尔森10大可用原则强调的（不赘述）。可以感受到这些设计原则是渗透到了苹果设计的细微决策中去。

谷歌的很多设计（Gmail、文档、卡片）都隐喻于纸张，用“材料”作为设计的出发点能够加速用户对设计的理解。它对动效有很深入的应用和规定，让动效为产品的可用性真正起到作用。这些设计原则和思路为谷歌自身的产品提供了指导，还成为一个框架，很多非谷歌的应用也加入到这个设计系统中来。

Salesforce做企业服务：把“清晰”摆在第一位。信息和任务清晰地呈现给用户，方便快速完成工作任务，赢得用户的忠诚和信任。

那么“效率”和“一致”谁更重要呢？企业软件效率就是生命，设计产品要追求一致，但是效率一定是更重要的。

到这里，我们已经能感受到对设计原则的优先级排序：在下一次遇到“效率”和“一致”两者相冲突的设计问题时，如果是服务于用户效率，效率应该优先。

设计心态

思维决定命运：斯坦福心理学家花40年的研究，发现一些学生面对挫败，很快调整好自己的心态。

另一些学生哪怕是面对最小的挫败也会一蹶不振，消极心理暗示，例如“我记性一直不好”，甚至责备自己“抱怨不好玩”表现出沮丧，不愿坚持下去。

而那些成功的小朋友，会有积极心理暗示“只差一点点就完成了”“我之前就做成功了，还可以再来一次”，能够接受失败重新再来。Dweck博士指出，人对于自己有一些基本信念，这些基本信念塑造了每个人完全不同的心理世界。导致我们对发生遇到的一切做出了不同的理解和解释，影响着我们的认知和决策。

在经过几十年对上千名学生的研究之后总结出了两种面对智力和学习的心态。

一种是“固定型心智”和第二种对应的是“成长型心智” ：

固定型心智不断的打造证明自己属于聪明人，觉得如果付出太多努力，就显得自己不够聪明、能干，失败和障碍显得自己无能，做任何事情不应该遇到任何挫折。就好比一个已经学会开车的人，是可以很轻松地完成驾驶任务的。所以固定型心智的人会极力避免和隐藏自己遇到的障碍和失败，认为失败定义了自己.

成长型心智的基本原则就是不断练习提高（阿甘正传代表人物）。付出努力是获得成长的一部分，这种努力才是自己与他人的区别。失败和挫折在所难免，最好的方法是直面和克服。

我们大部分人的心理都是趋于这两种心态之间的。在夸奖小孩时，要赞扬他们“你写作业好认真/打球真努力！”这种暗示成功来自什么？努力。而不能讲“你真是聪明，你是天才”，这暗示成功来自：智商。

设计这项工作往往同一个问题有千万种解法：不同的科技技术、商业模式、产品思路，不一样的交互设计、视觉风格、语言风格等。今天成功的方案放在昨天可能是早熟的尝试，失败告终。

也可能今天失败的方案你放弃了，有人在一个更合适的时机拿出来就做成功了。

06年，蜘蛛网卖菜，老板想法很前瞻，尝试做了4～5年，提问为什么做不成？「那时候没有移动互联网，仓储物流配送骑手都没有」

09年，xpPhone，windows操作系统的折叠手机，虽然很强大，硬件系统跟不上。

设计没有“正确答案”，也没有“最佳答案”， 随着对设计问题的了解，时代的发展，这些之前最优的答案也会以很快的速度被迭代或取代，最优只会在特定时间窗口，特定环境下有效。

在跳入设计细节之前，优先来了解有哪些潜在不同的设计方案，并在自己能力和知识范围内穷举这些方案，再专注于一到两个优选的方案优化设计。

“探索设计潜能”的策略可以分为两个部分：先发散，穷尽可能；再收拢，择优前行。

这个过程可能会显得没有效率，而且肯定在评估方案时伴随着试错、犯错和障碍，但是也只有不断地试错才有可能找到最优的解决方案。

这种试错的努力是设计过程的一部分，也是真正定义我们设计能力的根本。