如何设计一个帮助系统-B端系统

帮助系统顾名思义是辅助用户熟悉产品的。在产品设计的过程中，我们要尽力去简化它，而在无法简化的地方，要做适当的引导。

很多C端产品有新手引导，帮助用户快速了解软件。在很多桌面端的工具软件，有帮助中心模块，帮助用户深入了解软件操作。前者是让新手用户达到中级用户水平，后者是让中级用户达到专家用户水平。而对于业务属性强，流程复杂的B端系统，如何让用户快速入门产品到熟练操作产品呢？我们通过多种方式将帮助信息提供给用户。比如Notions，站点导航，Tips等。下面我们说说常见的几种做法。

几种做法

1、新手引导：

初次进入系统，给用户适当的引导，帮助用户快递熟悉如何操作。

2、核心流程说明:

用图形化的方式展示核心流程，减少文字描述，使得业务流程一目了然。同时提供可以立即开始的按钮，方便用户快速开始使用。如OneNot在平台概览页的核心流程指南模块。

3、tips：

tips可以及时查看，帮助用户理解。对小的名词解释比较适合，如对模块名称、表格表头，input框标签解释等。除此外输入提示/提醒也可以归为此类。

4、帮助文档：

帮助文档可以有很多内容，比如新手入门指导、用户手册等，其中FQA和功能介绍是必不可少的。

FQA:这个比较好理解，就是把帮助中心最热门的问题汇总出来给用户来看,能够解决常见的问题。一般做为帮助文档的一个模块。有的系统还有在首页设置热门问题模块，方便用户快速查看常见问题。

功能介绍：对于一个系统，按照使用场景去介绍功能，而不是单个模块。对于B端业务有时完成一个复杂的任务可能会涉及到多个模块，只有通过使用场景去介绍才能描述清楚。飞书的帮助的文档中通过“如何XXX?”作为标题很值得参考。

5、客服系统：

在线客服是解决用户问题最快速的方法，但是成本会比较高。所以现在很多客服系统都是机器人客服+人工客服的模式。当用户进入客户系统时，有常见问题供用户选择（内容与帮助文档同步）。用户也可以发送关键词寻求帮助，系统会自动答复。因为人工客服成本比较高，有的系统会将人工客服隐藏的比较深，当一轮答复后才会提供人工客服选项。

6、Notice:

一般是系统公告,比如系统升级、新功能上线、业务规则调整等等,会在明显的位置用 notice的形式来提醒用户。

几种设计模式

1、遮罩层

遮罩层是一种强引导方式，通过使用灯窗效果，强调当前需要引导的内容。只有通过点击“X”或者“跳过”才可以取消。

这种方式使得用户的注意力聚焦到当前功能上，一般做全局的引导，首次进入系统时做新手引导采用这种方式。

ps:信息量不宜过大，文字描述需精简，否则会让用户失去耐心。

2、气泡卡片引导

多用于首次进入某个功能页，在需要引导的元素上弹出气泡式的卡片浮层，并提供下一步和关闭等按钮。这种方式较遮罩层比较轻量，它的好处是页面内容不受遮挡，比较适合单个功能模块修改后做引导。

4、tooltip：

简单的文字提示气泡框，鼠标移入则显示提示，移出消失，气泡浮层不承载复杂文本和操作。

通常的做法会在文字好加问号图标，悬停显示解释内容。主要是对单个名词的解释，如input框的标签、标题等。

5、操作式引导

操作式引导是系统一步步指导用户操作一个功能模块。这种方式在B端产品里用的相对较少，C端产品用的较多些，如最近的英雄联盟手游，新手引导一边让用户操作一边讲解。

6、动画视频

动画和视频都非常直观且有吸引力。主要是对单个功能操作演示，时间不宜过长（过长记忆会困难），在当前功能模块可以及时看到。

写在最后

今天给大家分享了帮助系统的6种方式及6种设计模式，方便大家设计新手引导，但整个产品设计清晰易懂，易学易用是最为重要的。我们在产品设计时，要不断优化流程，信息架构等，从产品侧尽可能降低使用难度，从而也能减轻用户引导设计的压力。