用户研究方法指导（二）
为团队实践用户研究方法提供理论基础
接～用户研究方法指导（一）
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6.5 脉络访查(情景访谈)
6.5.1 概念
脉络访查(contextual inquiry，也叫情景访谈)，研究者通过介入测试者的真实工作场景，通过观察和访谈的 方式了解他们的具体工作流程和工作内容。
6.5.2 优缺点对比
优点
记录被测试者在自己熟悉的环境下的真实工作状态，在测试中他们会比较放松，所以结果比较可信且详细，也 不需要专门的用户体验测试实验室，测试场地灵活。真实的场景中比较容易发现许多被测试者默认的知识和已 经习以为常的操作习惯，这些东西其他的测试方法就比较难发现。
缺点
只能做定性分析，无法得出准确的量化数据。也无法将被测试者集中起来，得一个一个观察和交流，所以时间 周期比较长，成本比较高。
情境访谈与其他用户研究方法的区别是:参与者在研究过程中必须发挥更为积极的作用。在传统访谈和焦点小 组访谈中，参与者基本上是一个消极的角色，坐在椅子上，等待研究者提出问题，然后回答。相反，情境访谈 需要参与者承担专家的角色，并通过演示和谈论他们的任务来主导研究过程。
6.5.3 使用场景
被试者真实工作场景，用户熟悉的环境
6.5.4 流程
1、在测试开始之前挑选合适的被测试者，他们要能够代表相关设计项目典型用户，一般在 4~30 人左右。在 测试开始之前要同被试者达成协议，获得观察和记录他们工作行为的权利。
2、在观察过程中进行记录，并同测试者进行交流，告诉他们我们看到的内容，来获得他们的反馈。
3、在测试结束后马上记录并整理，同被测试者进行二次沟通，对测试者的总结进行最后修正。
6.5.5 结果
你可以得到以下答案:
1. 任何用户遇到的问题
2. 用户使用的设备
3. 他们是怎么布置自己的空间的 4. 他们是偏爱鼠标还是键盘
5. 他们使用的网络连接类型
6. 完成常规或目标任务所需的时间
7. 用户旁边是否有其他人以及当用户完成一个任务时需要帮助时他们是否愿意帮助这个用户 ......
最后，将情景访谈内容进行分析，得出 persona
6.5.6 注意事项
• 准备小礼物
• 提前联系
• 准时开始
6.5.7 结合情境访谈与可用性测试
在可用性测试中，你让所有用户尝试完成同样的任务，这样可以得到比较性的数据。而在情境访谈中，你观察 用户在他们自己的环境中做他们自己的任务。你同样可以将两者结合起来:
1. 在情境访谈中带上场景任务。除了在用户自己的环境中观察他们做自己的事情，我们也可以要求他们尝试一 些准备好的任务。
2. 在可用性测试中访谈用户以找到他们在使用网站时会遇到的问题、疑问和任务。让用户完成自己的任务，也 让用户做一些你准备的任务。
6.6 满意度评估
6.6.1 概念
用户满意度即用户基于自身感受对相关产品、服务等的综合评价。其反应了用户对产品的感知，评价和期望。 满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对满意度进行评价。心 理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。 五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意、很满意。
6.6.2 目的
通过定期对内外部用户满意度的评估，了解用户的满意度情况，并收集用户需求及意见反馈，识别用户态度 (对产品和服务)的动态变化趋势，不断提高用户的满意程度。
6.6.3 使用场景
对已有的产品进行满意度评估，了解用户的满意度情况，应用于产品改善和产品测试。
6.6.4 流程
step1:针对目标问题确定研究的范围，比如是需要对哪类群体进行满意度评估，怎样选取样本等。
Step2:确定能够反映出用户满意度的关键性指标，这个是比较关键的一步，可以采取其他确定指标的方法 辅助。因 为此指标的选择直接影响满意度的评估。
Step3:根据所选定的指标，设计出评估方案
Step4:实施方案，并对所得数据进行进一步分析，得出满意度。
6.6.5 结果
跟踪总体满意度指标，以及分项满意度指标可形成格式化数据库。通过数据趋势图，您可以清晰的发现哪些指 标做好了，哪些指标有待改进。
• 发现产品和服务存在的短板及优势，改进短板、发挥优势;
• 了解用户的看法，为制定决策提供依据;
• 倾听用户意见，了解他们的需求;
• 发现影响用户满意度与忠诚度的主要要素;
• 发现产品或服务的缺点与不足，从用户反馈中提炼出针对性地应对方法;
• 将有限的资源合理地分配到用户最看重的产品或服务属性上;
• 预测未来用户的需求方向，为后续的产品与服务设计提供思路;
• 帮助企业建立标准的满意度测评体系，使后续的满意度调研成为可能
6.6.6 注意事项
1)“满意度是用户的满意情况的反映。它是一个产品或服务提供给用户使用该产品或服务相关的满足感上的 使人愉悦的级别，包括低于满足感或高于满足感......”。在对产品的用户满意度指标建模的时候，我们的目标 人群应该是用户，而不是客户。
2)满意度是一种感觉，虽然在建模的时候，通过各种方法可以尽量的让这种感觉变得可以量化，可以衡量， 且使得衡量的更加精确，但这始终是一种相对短期的态度，并且可能随着环境和时间改变的，所以产品的满意 度需要不断的根据评测结果给出的建议进行提高，且其模型也要不断优化。
6.6.7 事例说明
网站改版用户满意度评估问卷
1. 开始使用:你使用这个网站的初始体验是怎么样的?
2. 用户模型:概念和组织符合你的预期吗?
3. 能力:网站具有必需的功能吗?
4. 导航和交互:网站的浏览和操作容易吗?
5. 自身一致性:相似功能的工作方式相似吗?
6. 视听吸引力:网站的视觉和听觉效果方面是合适且令人愉快的吗?
7. 可靠性和在线率:网站是稳定及可靠的吗?
8. 用户帮助:帮助功能是有效和易用的吗?
9. 任务效率:网站能够使任务在最短时间和最少努力下完成吗?
10. 整体满意度:综合你在该网站所有方面的体验，请用一个分值表示你的满意度。
6.7 专家评估法
6.7.1 概念
标准释义:专家评估法也称专家调查法，专家评估法是以专家为索取未来信息的对象，组织各领域的专家运用专业方面的知识和经验，通过直观的归纳，对预测对象过去和现在的状况、发展变化过程进行综合分析与研究，找出预测对象变化、发展规律、从而对预测对象未来的发展趋势做出判断。
专家评分法也是一种定性描述定量化方法，它首先根据评价对象的具体要求选定若干个评价项目，再根据评价项目制订出评价标准，聘请若干代表性专家凭借自己的经验按此评价标准给出各项目的评价分值，然后对其进行结集。
行业释义:由多位产品可用性专家对照可用性法则(尼尔森的十大可用性原则)和自己的经验对一个产品界面 设计的可用性进行独立的评估，以找出系统中潜在的可用性问题。
6.7.2 优缺点
优点：容易学习和使用、 成本低廉、 应用灵活、 效率高
缺点：需要专家参与、不适合复杂界面、主观偏差、无法获得用户反馈
6.7.3 过程
• 明确评估目的
• 评估对象
• 评估方法
• 向评估者介绍和解释启发式系列 • 向评估者介绍评估对象
• 评估者对界面进行专家评估法 • 结果记录及整理
严重性等级评定:0-4 分评分
考虑因素:问题发生的频率、影响程度、该问题的持续性
6.7.4 注意事项
• 分析目标，选择任务情节
• 适当增加评估者数量:3-5 个 • 及时调整流程和判定标准
• 采用针对性强的启发式系列
专家评估法最常运用在启发式评估中，详情参考 6.1 启发式评估
6.8 网站日志
6.8.1 概念
网站日志是记录 web 服务器接收处理请求以及运行时错误等各种原始信息的以·log 结尾的文件，确切的讲， 应该是服务器日志
6.8.2 内容
网站的总体访问情况，包括所有的访问量等 访问者关注的页面，访问者访问的页面，点击了哪些图片、视频、下载等，访问者在页面停留的时间 访客来自于哪些国家，浏览器以及操作系统
访客主要是通过哪些关键词、哪些搜索引擎以及哪些网站到达的 网站广告投放情况，具体的显示、访问以及点击情况
访问出现错误的情况
6.8.3 使用场景
目前我们常用的方式是通过观察和分析界面上所展现的不同内容模块中用户点击的数量，了解到用户对哪部分 更感兴趣，我们想要表现的内容，用户是否能够观察到，哪些地方可以做优化。
6.9 问卷法
6.9.1 概念
问卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一。它是以书面形式向特定人群提出问题，并要求被访者以书面 或口头形式回答来进行资料搜集的一种方法。 问卷可以同时在较大范围内让众多被访者填写，因此能在较短时间内搜集到大量的数据。与传统调查方式相比， 网络调查(包括PC、移动等多种终端)在组织实施、信息采集、信息处理、调查效果等方面具有明显的优势。 但是，做好一份问卷并不容易，尤其是在制订问卷目标、设计问题及文案上都有一定的专业要求。
6.9.2 注意事项
设计问卷，首先要明确问卷法的目标及适用范围。我们经常看到许多设计团队在使用问卷法的时候得到了许多 不明确甚至相反的结论。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统计分析到最后的结果输出，每个环节都需 要严格把关。 如在研究开始时需要明确目标，确定哪些是问卷法可以解决的问题，比如研究用户对打车软件的使用习惯时， 应该把什么样的用户列入调查范围?打车软件的范围包含哪些?仅限于出租车还是可顺便载客的家用车?普通 轿车还是高级轿车?涉及过去的使用经历还是现在的使用现状?是否受政策或者特殊福利的影响?等等。在问 卷设置阶段，要考虑问卷结构、问题设置的一般原则，控制问卷的长度等。
6.9.3 问卷调查的步骤
step1:明确调查主题，确定问卷类型 调查问卷的类型，按照填答者的不同，可分为自填式和代填式问卷调查。其中，自填式问卷调查，按照问卷传 递方式的不同，可分为报刊问卷调查、邮政问卷调查和送发问卷调查;代填式问卷调查，按照与被调查者交谈 方式的不同，可分为访问问卷调查和电话问卷调查。
Step2:围绕研究目的，设计调查问卷 调查者一定要明确此次问卷调查的研究目的是什么，是做产品调研还是市场调研，是品牌调研还是销售情况调 研。然后根据研究目的，来具体设计调查问卷。
Step3:把握发放时机，及时回收问卷 发放问卷需要把握好时机，在问卷回收时，周期不能拉的过长，否则会影响整个调研过程，要及时回收问卷。
Step4:统计问卷结果，分析调查数据 第四步就是统计问卷结果与数据分析，是整个调查过程中十分关键的一步，如果自己做不能保证数据的完整性 与准确性，建议使用专业的市场调查公司协助调查者进行分析。
Step5:撰写调查报告，展示活动成果 最后就是调查报告的撰写，调查报告可以帮助调查者分析存在的问题，以及为后期的改进提供方向。
6.9.4 问卷的结构
问卷题目
封面信
指导语
问题和答案
编码和其他资料
6.9.5 问卷的数目
一份问卷包含多少问题，要依据研究目的、牙就内容、样本性质、分析的方法等来决定，没有固定的标准。通 常情况下，问题的数量和内容，是的被调查者在 20 分钟内完成为宜，最多不超过 30 分钟。
6.9.6 问卷的顺序
从总体而言:应该遵循从浅入深、由易入难，先事实后观念态度，先封闭后开放，先有趣后紧张顾虑的顺序。 从部分层面考虑:问题应层次分明，有逻辑顺序。确定不同部分调查内容，将相同内容的题目放在一起，有利 于被调查者的思考，不会破坏被调查者的思路和注意力。
6.9.7 案例
参考网址:
http://www.tuicool.com/articles/AZVRRf
http://gointernetgo.com/way/ur/walkthrough
参考书籍:
设计调研
报告模板:
-联想 Android Notebook 用户研究报告 -狗狗说需求分析报告
