用户研究方法指导（一）
为团队实践用户研究方法提供理论基础
一、概述
1.1 目的
该指导方法集合用户研究概述、常用用户研究方法及部分实例、以及用户研究报告的产出，加深对用户研究的
认知，并为团队实践用户研究方法提供理论基础。
二、用户研究定义
2.1 用户研究定义
用户研究的首要目的是帮助企业定义产品的目标用户群、明确、细化产品概念，并通过对用户的任务操作特性、
知觉特性、认知心理特征的研究，使用户的实际需求成为产品设计的导向，使产品更符合用户的习惯、经验和
期待。
简单来说，对于新产品，用户研究主要用于明确需求点，帮助设计师选定产品的设计方向；对于已发布的产品，
用户研究主要用于发现产品问题，帮助设计师优化产品体验。
2.2 用户研究做什么？
需求分析
• 确定目标用户
• 概括用户特征
• 挖掘用户痛点
• 痛点优先级
• 隐性需求
• 使用情景
• ……
产品评估
• 可用性（用户是否可以顺利完成任务）
• 易用性（用户完成任务是否足够简单）
• 可找到性（产品是否提供了良好的导航和定位元素）
• 可获得性（是否所有用户都能使用网站，比如盲人）
• 满意度（用户对产品的评价）
• 可靠性（产品是否能让用户信赖）
• 价值性（产品的盈利，如果是非盈利产品，是否实现预期的目标）
• ……
行为分析
• 使用情景
• 用户操作习惯
• 用户关注点
• ……
三、用户研究流程与方法
• 需求方提供用户研究需求，包含：研究目的、研究背景、目标用户、时间、其他需要了解的信息
• 排期确定后，用研人员与需求方进行沟通，确定用研方法、时间、预算
• 开展用研活动，给出分析报告或者其他形式的用研结果
3.1 用户研究方法
定量研究
定量研究是指确定事物某方面量的规定性的科学研究，就是将问题与现象用数量来表示，进而去分析、考验、
解释，从而获得意义的研究方法和过程。
定性研究
定性研究是研究者用来定义问题或处理问题的途径。具体目的是深入研究对象的具体特征或行为，进一步探讨
其产生的原因。
如果说定量研究解决“是什么”的问题，那么定性研究解决的就是“为什么”的问题。
根据不同的研究目的选择不同的研究方法
常用的用户研究方法介绍
3.2 用户研究方法在产品流程中的运用
在产品流程中，会运用到不同的研究方法，如图:
四、调研结果展示
调研结果可通过以下三种方式进行展示:
图表展示:信息图表化，增强信息的易读性
人物角色:丰富、生动的用户形象，使得设计师更容易理解用户
故事版:可作为研究成果展示，方便观众理解;也可在研究过程中使用，方便团队沟通。
五、用研人员应具备的素质
作为一名优秀的用户研究人员，需要具备以下的能力
六、用户研究方法
6.1 启发式评估
6.1.1 概念
对启发式评估有多种解释，但基本意义一致，如下:
<启发式评估法>是一种用来发现用户界面设计中的可用性问题从而使这些问题作为再设计过程中的一部分被 重视的可用性工程法。 <启发式评估法>指安排一组评估人员评估检查界面，并判断这些界面是否符合公认的可用性原则(即 Heuristics)。 <启发式评估>是指一个流程，在这个流程中，评估人员也就是用户体验专家，通过浏览网站的界面、执行一 系列操作，从而找出可用性问题，进而修复问题，让用户体验更流畅。
<启发式评估>是专家评审法的一种，评审人员根据一些通用的可用性原则和自己的经验来发现系统内潜在的 可用性问题，有试验表明，每个评审人员平均可以发现 35%的可用性问题，而 5 个评审人员可以发现大约 75%的可用性问题。 <启发式评估>是可在短时间内找出关键可用性问题的强大工具。其可作为更深入可用性测试和用户调研的起点。
6.1.2 目的
• 发现可用性问题，并予以修正。
• 为更深入的可用性测试、或一些用户研究做铺垫。
6.1.3 特征
• 交互专家以启发性规则为指导，评定用户界面元素是否符合原则
• 交互专家以角色扮演的方式，模拟典型用户使用产品的情形，从中找出潜在的问题 • 参与评估的交互专家数量不固定
6.1.4 更详细的内容见https://my.zcool.com.cn/preview/article/ZMTE5NjczMg==.html
6.2 焦点小组
6.2.1 概念
焦点小组是指从研究所确定的全部观察对象(总体)中抽取一定数量的观察对象组成样本,根据样本信息推断总体 特征的一种调查方法
6.2.2 目的
汇集某一类人群的观点、想法和认知 了解某一类用户对新技术或新产品的观点、想法以及预期，评估用户对市场接受的程度，面临的挑战和问题 (不适合涉及具体操作)
6.2.3 使用场景
需要预测普通公众对产品的反映，可用于需求探索的初期阶段，也可运用于验证和发散的中后期阶段。
6.2.4 优缺点对比
优点: 善于发现用户的愿望、动机、态度、理由
能够获得直观的对比
缺点: 不能按照定量的结论来推广 群体之间存在一定程度的相互影响
6.2.5 流程
Step1:明确目的(希望在讨论中达到的目的)
Step2:编写问题(将目的转化成事件、在将事件转化成问题)
Step3:用户招募(招募了解调研背景和用户背景相似、相互不认识的用户,一般一场焦点小组人数在 6-8 人最 为适宜)
Step4:人员安排(安排一个主持人和观察员)
Step5:材料场地准备
Step6:焦点小组实施
Step7:结果汇总总结
6.2.6 结果
焦点小组是一种定性的研究方法，因此结果是以文字报告呈现，同时也要尽量避免以数字化去表达研究结果 缺点:参与焦点小组的人数对于众多的用户来说毕竟是少数，不能代表大多数用户的意见，研究结果的使用也 应当十分谨慎
6.2.7 注意事项
敏感或与个人关系密切的话题不适合作为焦点小组话题 以获取用户行为、个人观点等偏个人化信息为目的的调研不适合采用焦点小组 主持人不仅需要把控讨论的方向，也需要妥善照顾到每一位参与者 被选择的用户应和调研目标保持一致，以及保证用户背景不要存在明显高下差异
6.2.8 常见问题及对策
意见领袖
隐藏想法
争论
数据遗漏
6.3 认知走查
6.3.1 概念
认知过程走查法，是通过分析用户的心理过程来评价用户界面的方法
分析者首先选择典型的界面任务 ,并为每一任务确定一个或多个正确的操作序列 ( sequence of actions) ,然后 走查用户在完成任务的过程中在什么方面出现问题并提供解释 。
6.3.2 特征
该方法是由分析者操作的 ,反映的是分析者的判断 , 而不是用户测试 ; • 检测评价的是特定的用户任务 ,而不是对整个界面特征作评价 ;
只是分析正确的操作序列是否被用户采用而不进行用户行为的预测;
目的不仅仅在于发现界面中可能存在的问题 ,而且要找出原因 ;
是通过用户完成任务的情况追踪用户的心理加工过程来发现可用性问题 ,而不是聚焦于界面本身 • 认知走查关注易用性
6.3.3 适用场景
界面设计的初期，可以由个人完成，也可以进行团队评价
6.3.4 主要目标
找到用户在完成任务的过程中什么地方出现以下问题:
1)不知道下一步该做什么
2)找不到解决问题的操作序列
3)能发现操作的控制方式却不知道如何使用
4)得不到合适的反馈，不知道他们的操作是否顺利完成任务
6.3.5 优势
认知过程走查法结合用户背景知识走查完成任务过程中信息加工状态，潜在反映了探索性问题解决的过程
6.3.6走查流程
1)准备阶段
确定使用者：关于用户的描述包括使用经验或能影响用户学习新产品操作的技术背景。例如:iphone 用户，并拥有 Android 的使用经验。
选择样本任务：所选择的任务应当是核心的任务(或新版本重点改进的任务)任务应该是真实的，尽可能的反映真实情况下用户的使用，任务是完整的，而不是不同功能的独立操作。例如:注册任务，完整的注册流程
确定任务序列：每个任务都要有详细的操作系列，来描述用户应该进行的操作 例如注册。用户先点击注册按钮>点击输入用户名>点击输入密码>点击输入确认密码 *认知走查完成任务的方法有很多，应该选择最常用或者可能有问题的那一种
2)分析阶段
构建故事：在用户已有知识的北京基础上，构建一个成功故事解释为什么用户会选择正确的操作步骤完成任务，或失败故事解释用户为什么没有按照正确的操作步骤进行下去
建立故事的依据为:
1、用户会努力获得正确的结果吗? 关注用户的意图、思路是否清晰。如果用户不试图获取每一步正确操作的步骤，那么他们很难正确的操作。列 入:任务是打印一篇文档，首先他们要选择打印机，那么用户是否知道需要选择打印机呢?
2、用户会注意到正确的操作方式吗? 对显而易见的按钮或操作用户使用起来可能没有问题，但是“双击”这种操作可能被用户忽略
3、用户会把正确的操作步骤和努力获得正确结果联系起来吗? 如果用户不知道通过其所意识到的步骤可以获得想要的结果，依然会使任务受到影响。例如:用户看到“添加 打印机”按钮，可以很清楚的知道点击吃按钮可以添加所选的打印机。如果按钮为“添加”，用户可能知道要 添加打印机，而且应该点击“添加”，但是很难讲两者的意义联系起来
4、在正确操作后，用户能不能得到合适的反馈? 关注界面是否做出正确而及时的反馈，用户是否会因为没有反馈放弃正在进行的正确操作而去尝试错误的操作 信息搜集
5、用户在完成任务之前需要具备哪些知识
6、用户在完成任务时需要学习哪些知识
6.3.7 案例
成功故事:一个有 windows 系统使用经验的用户进行一个双击图标打开某应用的操作走查:
1、用户正在尝试启动应用因为用户知道要使用应用必须先启动它
2、用户凭经验知道鼠标可以双击
3、用户凭经验知道需要双击来打开应用
4、界面的变化是应用启动的标志
失败故事:在一个文字处理软件中有两个菜单，一个按钮叫做样式，一个叫做字体，字体类型包含在样式里面
失败原因:当他们要把文字设置成斜体时，用户不知道选择哪个菜单
6.4 访谈法
6.4.1 概念
访谈法是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。访谈是一种研 究性交谈，是研究者以口头谈话的形式，根据被询问者的答复搜集客观的、不带偏见的事实材料，以准确地说 明样本所要代表的总体的一种方式。
6.4.2 目的
访谈法的主要目的是尽可能深入地了解被访者对这一主题的看法及原因，寻找其中的缺陷，吸收好的建议。深 入地探索用户的内心与看法，了解用户的需求。
6.4.3 使用场景
访谈调查法被广泛运用于教育调查、心理咨询、征求意见等;
它适用于调查的问题比较深入，调查的对象差别较大，调查的样本较小;
常与问卷法、测试法等其他方法结合使用。
6.4.4 访谈法的分类
以访谈员对访谈的控制程度划分
结构性访谈
半结构性访谈
完全开放式访谈
在定性的研究中，研究的初期多运用非结构性访谈，以了解被访者关注的问题和态度，随着研究的深入，逐渐 进行半结构性访谈，对以前访谈中的重要问题和疑问作进一步的提问和追问。
半结构性访谈兼有结构性访谈和非结构性访谈的优点，它既可以避免结构性访谈缺乏灵活性，难以对问题作 深入的探讨等局限，也可以避免非结构性访谈的费时、费力，难以作定量分析等缺陷。
以调查对象数量划分
个别访谈
集体访谈
以人员接触情况划分
面对面访谈
电话访谈
网上访谈
以调查次数划分
横向访谈 (一次性访谈)
纵向访谈 (多次访谈，跟踪访谈)
6.4.5 流程
Step1: 设计访谈提纲。 无论是哪一种形式的访谈，一般在访谈之前都要设计一个访谈提纲，明确访谈的目的和所要获得的信息，列出 所要访谈的内容和提问的主要问题;
Step2: 按照设定的角色、目标人群去招募用户，约定时间，准备场地和环境。
Step3: 实施访谈与访谈记录
Step4: 发送访谈内容邮件
Step5: 访谈数据处理 访谈法收集资料的主要形式是“倾听”。“倾听”可以在不同的层面上进行，包括三个层次: 1在态度层面上，访谈者应该是“积极关注的听”，而不应该是“表面的或消极的听”; 2在情感层面上，访谈者要“有感情的听”和“共情的听”，避免“无感情的听”; 3在认知层面上，要随时将受访者所说的话或信息迅速纳入自己的认知结构中加以理解和同化，必要时还要与 对方进行对话，与对方进行平等交流，共同建构新的认识和意义。
6.4.6 访谈提纲
1、访谈目的
明确访谈目的;如:我们想邀请使用我们产品的高级用户和我们一起聊聊您是如何使用的，以便我们更好的为 您服务。
2、主持人和被访谈者自我介绍
3、访谈规则描述
比如:我们这个访谈希望你畅所欲言，把真实的想法表达给我们，您的回答没有对错之分，我们大概需要一个 小时时间。
4、提问提纲
a、产品的介绍
产品背景、主要功能、任务流程的介绍等
b、一般的问题
您现在是如何使用现有产品呢?在使用过程中遇到了那些问题?能给我们说下你的需求吗?
c、深入的问题
问完一般问题后，引发的深层次的思考，进行探讨，发现用户本质的需求。如:对于您遇到的这种问题，你是 怎么做的?问什么你会这样做呢?
d、总结性问题
回顾与总结，并向被访者做最后的确认
5、结束语和感谢
6.4.7 结果
访谈记录应当包括以下部分:
1、访谈对象的角色
2、他/她的使用情景和建议(用他/她的原话)
3、他/她为什么会这么做和这么建议(这不一定是问出来的，而且大部分情况下最好不要问)
4、访谈过程中的一些想法和总结
6.4.8 注意事项
(1)在访谈前做好充分的准备(包括明确目标、访谈对象、工具、地点、时间等)。
(2)避免提有诱导性或暗示性的问题。
(3)避免提封闭性问题。
(4)避免使用专业术语(如页卡、Logo)。
(5)适当追问，关注更深层次的原因。
(6)营造良好的访谈氛围，注意语气、语调、表情、肢体语言。
(7)更关注用户过去和现在的真实体验。
(8)不要用过于开放、过于模糊的问题提问。
(9)更多的倾听，不要随意打断用户正常的表达。
(10)请用户详细描述遇到的问题，而不是只关注用户的解决方案。
未完待续。。。
参考网址:
http://www.tuicool.com/articles/AZVRRf
http://gointernetgo.com/way/ur/walkthrough
参考书籍:
设计调研
报告模板:
-联想 Android Notebook 用户研究报告 -狗狗说需求分析报告
