如何度量体验，阿里PTECH/UES模型

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研究主题：体验度量模型

研究对象：阿里体验度量模型

-蚂蚁金服的PTECH模型

在谷歌 HEART 模型的灵感基础上，以体验科技助力业务增长为愿景，产出了适用于企业级产品的 PTECH 模型。该模型历经2次发布，PTECH 模型由1.0版的 TECH 框架，加入了系统性能维度，并可直接计算产品体验分。发布于2019年 SEE CONF 蚂蚁金服体验科技大会。

TECH模型

提供以用户为中心的 UBA（用户行为分析）+APM（应用性能监控）闭环下的体验洞察，让产品体验可度量、可优化、可监控。

在 TECH 模型实现的过程中，发现存在着一些问题，首先这是一个偏人用定性分析的操作模型，没有自动化生产的能力，同时缺乏了定量分析的能力，最严重的的问题是由于 TECH 模型是用户测的，缺乏了应用视角的度量。

所以基于这些问题进行了一些迭代升级，提出了 PTECH 模型。

PTECH 模型（定量分析+定性分析结合的度量模型）

蚂蚁金服开发了基于该度量框架的产品体验分析平台”九色鹿”，目前已在内部运行，未来可能会作为一款 SaaS 应用为企业提供服务。

-阿里云UES体验度量模型

UES（User Experience System）是阿里云设计中心通过多年设计实践中沉淀下来的云产品使用体验度量系统，它不仅是一套方法论，更是一套可运行的体系，由三大部分有机构成：

· 一个包含五大维度的 UES 体验度量模型。

· 一个体验问题从发现到闭环的体验管理机制。

· 一个易用性测试和数字化管理的体验工具集。

本文所说的是 UES 模型，是根据B类技术的产品特性，在多个维度中评估和挑选，重新思考定制的一个模型。

UES模型的五个维度

· 易用性 - Ease of use

易⽤性是产品使用质量的核心维度，它反应产品对⽤户而言是否易于学习和使用，包含易学性、易操作性和清晰性3个维度。易⽤性的提升可以促进操作效率和任务完成率的提升、降低学习成本、提升⽤户体验和满意度。

· 一致性 - Consistency

一致性指多款产品间通用范式部分的一致程度，分为整体样式、通用框架和常用场景及组件等维度。对于⽤户⽽⾔，体验⼀致性的提⾼可以降低⽤户的操作时⻓及错误率，降低学习成本，提升⽤户的满意度；对于产品设计及开发者⽽⾔，保持体验⼀致性可以提升开发效能，产品模块的可集成性、稳定性和可延续性更⾼。

· 满意度 - Happiness

满意度反映着用户对产品或服务的期望被满足的程度，这个指标一定程度上会反映用户再次使用和对产品进行推荐的程度。

· 任务效率 - Task Success

任务效率包含任务完成率和任务完成时间，云产品的任务链路相对复杂，针对有明确任务或有固定使用流程的产品，通过比对用户路径和产品设计的理想路径之间的差异，能够帮助我们发现产品流程设计上的问题。

· 性能 - Performance

监控性能的指标有很多，其中最影响用户感知的指标是首屏渲染时间（FMP），指用户从发出请求到看到控制台主要内容的时间。其次，还包括页面请求响应时间、API 请求响应时间等指标。

这5个维度有主观，有客观，有定性，有定量，用不同的测试方法和工具适应不同的测试指标，以期实现对一个产品各方位体验的完整度量。

由面到体：体验数字化管理平台

模型阶段成熟后，阿里云开始了在业务工作流中的试点，从以下三件事情开始：

· 促进 UES 成为了业务线体验管理的抓手；

· 推动 UES 加入到产品商业化发布流程；

· 打造核心产品的 UES 体验改进最佳实践。

通过实践证明了 UES 的有效性，在第一轮的测试后，获取了 ECS 的体验基线，优化了控制台整体样式一致性，针对易用性收集到的严重影响用户体验的问题，优化重点链路的使用体验和文案的易理解性。

几个月后第二次测试，ECS 的各项 UES 指标都有不同程度的提升，且 NPS （Net Promoter Score，净推荐值）评分也维持到了较高区间。更关键的是，大量过去不受重视的体验问题得以曝光和修复，并反映到了实际的体验分增长中。这三件事情确保了 UES 在阿里云商业化产品体系中顺利和可持续的运转，但这，还远远不够。