不依赖人类，未来服务业如何做好用户体验？

一个关于不久将来的畅想：

我坐在电脑前工作着，周围寂静无声。突然门铃响了，并传来“您有一个包裹请查收”的声音。我开门，机器人小胖眨着大眼睛看着我，识别0.01秒后，它把包裹递到我手上，里面是今早城市最新鲜的蔬菜和排骨。我有一周没有见过一个“真人”了，工作和生活在家里就能很好地完成。整个城市的街道上行人甚少，除了社交聚会，基本没人出门。我们似乎终于拥有了一个清净的城市，它高效便捷、足不出户便能拥有一切。

同时，孤独也从门缝里被塞进来。

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未来人际关系会

更紧密、还是更松散？

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作为物流企业的用户体验研究者，我们一直思考如何高效地完成收派工作，给客户提供更优质的服务。其中如何利用科技来解放人力、提升效率是我们常讨论的问题。如AI语音客服致电客户并确认好派送时间与地点、无人机配送等。未来服务将更高效和标准化，且越来越少地依赖“人”。

这种对人力依赖度的降低并不完全是科技的“锅”，随着城市化的进程，人与人之间的关系必然更加松散。“远亲不如近邻”，这话中揭示了从前“邻里关系”在我们生活中所扮演的重要角色。如今，单元房给了我们独立私密的生活空间，减少了邻里间的家长里短，却也拿掉了人际关系中的一环。

再如过去熙熙攘攘的菜市场，买卖双方都是熟人。记得小时候舅妈一踏入菜场，就有卖肉的阿姨冲她吆喝：“大姐快来啊！今天特意给你留了只土鸡，上周你来都没了！”。曾看过一篇文章，作者说自己得了抑郁症。结果有天早晨去菜市场溜达，突然被治愈了。只因那讨价还价、嘈杂喧嚣的“人味儿”，让他感到“人间还值得”。但现在菜场逐渐被超市、生鲜电商替代后，我们又少了一些“熟人”。这是80后都经历过的“人际关系圈”的变化。

也许很多95后、00后不太能了解上述的人际关系，但同事间的关系大家都不陌生。办公室激烈竞争也好，革命友谊也罢。终会随着机器替代人工以及网络分工，让身边的同事变得越来越少。

更多的人机交互、更少的人际互动，未来社交将会是松散而多元。不局限于物理距离，想要和全世界志同道合者Face-to-face，甚至是拥抱，只需要借助VR、AR和体感等技术就能做到。未来我们的强关系圈将缩小，而弱关系圈将不断扩大（如下图）。

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未来人际关系可能

给服务业带来哪些影响？

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服务业与顾客的触点在减少、熟人关系被削弱，信用飞轮需要新的触点和联结。正如生鲜电商断送了商贩与买菜者间的联结，机器武装的服务业，提高了效率却减少了“人情味”。

“信用飞轮”是罗振宇在今年的跨年演讲中提到的一个词。他讲了顺丰小哥和他们公司之间的联结故事，他们如何从陌生人变成熟人，又变成朋友。他们见证了这个小哥在北京落地生根的经历，小哥也在他们面临巨大的寄件压力时仗义相助。罗振宇说，这层关系建立起的信用，让顺丰的口碑被不断传播，这就是“信用飞轮”。

2018年罗胖跨年演讲 —— 信用飞轮

这一点在我入职顺丰后也深有感受。双十一我们到一线网点支援小哥派送货物，有的小哥直接输入了客户家的门铃密码，把货品送到客户家的鞋柜上。还有很多服务CBD区域的小哥，他们和写字楼里的前台MM打成一片，甚至喜结连理。这些关系已经超越“熟人”，成为了“朋友”、甚至是“伙伴”（见下图）。

关于未来的猜想：随着更多的技术引入，也许小哥会越来越少，通过小哥与客户产生的联结也会变少。那时，我们的信用飞轮就需要新的触点和联结。

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未来服务业用

什么来带动信用飞轮？

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1 数据挖掘——通过数据让服务更高效，通过数据挖掘创造出更多的联结。

前者是目前我们正在做的，通过分析用户寄件时间、拖寄物类型、数量、到达的目的地等，在时间和空间上预测包裹的总量，从而规划最优路线，让包裹在传递和收派中更高效。

后者则是面向未来的一个方向。未来的服务业应该也必然会利用数据来找出人与人之间更多的联系，从而促进人与人的联结，扩大弱关系圈。例如，社交软件能帮你找到更多志趣相投的朋友，那物流公司能否帮客户找到更多可能的生意机会呢？根据客户自身的寄件偏好以及市场情况，为客户记录并分析市场的商业信息，为客户降低成本的同时，为客户创收！

2 情感化设计——从服务本身的设计出发，让企业与客户建立情感纽带。

让企业品牌在与客户发生触点的过程中产生强烈联结，这也是必然。但情感化设计不局限于界面或语言，而是无微不至的服务。

有次我在盒马鲜生上买了三样东西，盒马承诺半小时内送达。快递员确实是在半小时内上门了，但由于芒果缺货，他只送来了另外两样。他抱歉解释说稍后送来，随后递给我一个淋湿的大塑料袋，里面商品免遭雨淋。约半小时后，他再次提着个淋湿了的大塑料袋上门。那天的雨真的很大，快递员为了这么点东西跑了两趟，我心想这服务成本真高。我对盒马的印象“路转粉”了。是的，我没记住那个小哥，如果是个机器人送货我也不在意。我却对这个品牌产生了好感。

未来没有“人味儿”的服务，却可以通过高效、守约、细致、甚至是个性化服务来传达品牌的“人情味”。每个品牌都有自己的个性，并通过每个与客户接触的触点来表现，如规范的服务人员着装、言行等。未来如果服务人员被换走，机器或许能更好地执行品牌的个性，或者人工服务与机器服务会存在某个体验最优的比例点。

结语

人在心理上是需要合群与融入的（不管你渴望融入的是什么圈子），但人在现实中越来越少地依赖同类也将成为必然。这听起来或许很矛盾，但实际我们却可以拥有更多的时间和机会去社交与联结。不论怎样，未来必然要来。服务业的转变还有很多值得我们深思的话题。

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