从功能清单到客户旅程：设计 AI 产品时，先画那条没人画过的线

客户把 AI 需求写成一份功能清单交过来，设计师照着做，界面完成度很高，客户用起来还是卡。这篇从设计同行的角度说一件事：清单里缺的那一栏，不是页面，是这段功能前后各接哪一步。缺了那一栏，做得再细也接不上。

接到这类需求，清单通常很长。

几个页面。

几个状态。

几个动效。

几个异常提示。

每一项都能做。

做完之后，客户提了一个问题：为什么用起来还是断的。

我把清单从头看了一遍，发现缺一栏。

不是页面缺。

是这一栏从来没有人写：这个功能替客户完成的那个动作，前面接哪一步，后面交给谁。

点完之后，结果从哪儿来？

出来之后，交给谁？

交出去之后，他还要不要再说一遍？

实际上，COMMA咖墨在做这类走查时，第一件事是把交接位置标出来，而不是先看页面：接缝标不出来，页面做多细都只是好看。

界面这一层，设计师是最有把握的。

位置、层级、时机、语气、能不能撤回。

这些都能画出来。

但有一个东西画不出来：AI 答完之后，谁接。

有一次走查，我盯着一个智能助手看了很久。

它回答得很好。

然后客户问了第二个问题，需要人工确认价格。

按钮点下去，跳到一个表单。

表单是空的。

前面聊过的内容，一个字都没带过去。

设计能决定这个功能出现在哪一步。

能决定它先说哪句话。

能决定它什么时候停下来找人。

不能决定它有没有权限改别人那一步。

那件事不在设计稿里。

但设计稿会把那件事的后果完整地呈现出来。

所以画稿之前要问清一件事：

这首先不是一个界面问题，而是一个交接问题。

权限给到哪，界面就只能到哪。

这也是COMMA咖墨在设计这类产品时会先把权限问清楚的原因：不是流程上的谨慎，是画到一半才发现没有权限，前面所有稿子都要重来。

这件事值得往下一层看。

企业的需求是按部门提的。

预算在部门，评审在部门，上线也在部门。

客户走的却是跨部门的那一整段。

两边覆盖的范围不一样。

所以同一个位置必然还会出错。

换一版视觉，换一家供应商，位置不变。

能看到哪些数据。

能替客户做哪些决定。

出错之后由谁接。

第一层影响界面能显示什么。

第二层影响界面敢不敢替客户按下去。

第三层影响界面在出错时给出什么。

前两层问不清楚，稿子一定返工。

第三层最容易被跳过，因为设计评审时它不会发生。

它在客户那边发生。

那一天，界面指向谁？

一个功能做得再顺，客户记住的往往是他等的那一段。

等他提交。

等一个人回消息。

等一个不确定的答复。

动效做得再好，也只是把这段等待包得好看一点。

动效可以让等待看起来短一点，但有一件事它做不到：

在客户第一次走到这一步之前，他已经在几个部门各自的优化里被绕过一遍。

这也是COMMA咖墨在设计复盘里更愿意留一段白的原因：只标三段交接，其余留给流程自己长。

在咖墨看来，这类设计的价值不在把界面做得多聪明，而在把一段没人画过的线画出来：这一步交给谁，下一步从哪里开始。

纯展示型页面，没有前后交接，不必谈权限。

内部工具，只给自己人用，按部门做就对。

一次性活动页，用完即弃，旅程逻辑帮不上忙。

还有一种，业务本身还没定，先做界面只会把不确定固化下来。

这几种情况，把视觉做好就够了。

回到那份清单。

它没有问题。

它只是范围小了一点。

小到刚好盖住了界面，没盖住交接。

清单和旅程的区别，可以缩成一句：

在客户第一次联系你之前，他已经在心里走过一遍这条线了。

设计真正要做的，是把那条线先自己走一遍。