互联网医院产品大侦探（1）丨7000字拆解北京协和医院APP
贵阳/UX设计师/227天前/4445浏览
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互联网医院产品大侦探（1）丨7000字拆解北京协和医院APP
大家好，我是🕵️♀️廖尔摩斯丨设计大侦探，一个全链路产品设计师，一个互联网科技的守门人！我正在参与一款互联网医院的APP设计，所以准备系统地对互联网医院产品进行全面的体验分析，一方面是督促自己持续输出，另一方面也是做一次全面的产品调研分析。好了，让我们正式开启这个系列的第一期！
概述
作为开篇，我需要对以下问题做一个简单的阐述，才能让大家更能理解我的创作思路。
🏥互联网医院是什么？有什么价值？
互联网医院（Internet Hospital），是指依托互联网技术，由实体医疗机构主导或参与，通过线上平台（APP、微信公众号和小程序）为患者提供包括
在线问诊、复诊开药、远程会诊、健康管理、电子处方、药品配送
等服务的新型医疗服务模式。
- 🏥对医院而言，通过建立互联网医院不仅可以释放线下患者的就诊压力，还可以延伸服务触角，提升品牌影响力。
- 👨对患者而言，不仅提升了医院就诊的便捷性，足不出户就可以通过手机查询医院的出诊信息，在线挂号，其次也可以让偏远地区的患者可享受大城市优质的医疗资源。
总之，互联网医院不仅是医院信息化的基础平台，也是绝大多数患者和医院产生交互的第一个触点，它的产品体验不仅决定了患者对医院的第一印象，而且也决定了患者全链路的就诊服务体验。
🔍 互联网医院都有哪些常见的功能？
互联网医院受国家的标准统一制定，所以各大医院的互联网医院功能其实大同小异，可以分为以下四大类。
- 🏥 门诊服务：主要为患者提供就诊前、就诊中的服务，比如预约挂号、在线缴费、检查预约、智能导诊等。
- 🛏️ 住院服务：主要为患者提供入院办理、住院缴费、出院办理等服务。
- 💬 在线诊疗：主要为患者提供线上问诊服务，包括图文问诊、电话问诊、视频问诊等服务。
- 🌟 便民服务：围绕就诊前后的场景，为患者提供院内导航、就医指南、护理上门、在线点餐等服务。
✍️ 我的测评重点分析哪些环节？
由于各大医院的互联网医院产品的设计差异化不大，所以我将会从以下五个模块入手进行拆解分析。
- 📌首页设计：内容信息架构是否清晰，界面设计是否美观，有没有融入品牌基因，交互操作是否流畅。
- 📅预约挂号：挂号的入口是否清晰，需要几个步骤，是否简单易上手？
- 💬 在线问诊：提供哪些问诊方式，专家及科室的检索是否直观，操作体验是否流畅？
- 👤用户中心：内容信息架构是否清晰，界面是否美观？
- 🤖其他服务：有没有其他亮点功能，比如老年版、国际版，以及结合AI设计的功能，或者其他创新功能。
🏆 我会对这些环节进行评分吗？
为了增加测评的趣味性，我将会在每个模块的末尾进行一个简单的评分，当然，这只代表我自己的个人体验感受，评分的标准为：
⭐️ 一颗星：产品设计糟糕，用户体验不佳，无法正常使用。
⭐️⭐️ 两颗星：基本可用，但设计粗糙或不符合用户预期。
⭐️⭐️⭐️ 三颗星：产品中规中矩，满足基本需求但无突出亮点。
⭐️⭐️⭐️⭐️ 四颗星：设计合理，操作流畅，功能实用，视觉美观。
⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ 五颗星：用户体验极佳，界面和交互都非常出色，给用户带来极大的满足感。
产品拆解
好了，在我对此次的分析做了全面的介绍以后，让我们开始吧！
🏥北京协和医院是一家什么样的医院？
北京协和医院（Peking Union Medical College Hospital，PUMCH）成立于1921年，由美国洛克菲勒基金会创办，旨在建设“亚洲最好的医学中心” 。作为在国家三级公立医院绩效考核中排名第一的医院，协和医院集医疗、教学、科研于一体，是国家卫生健康委员会指定的全国疑难重症诊治指导中心 。
- 🎯 医院目标：建设亚洲最好的医学中心。
- 💫 价值观：严谨、求精、勤奋、奉献。
- 🏥 协和品格：立院为国、立医为民、立学为真。
- 💝 办院理念：待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，提高员工幸福感。
📲入口分析，作为一个新用户，我如何找到北京协和医院的互联网医院？
微信公众号
在微信头部搜索框输入北京协和医院，就能找到北京协和医院的公众号，点击预约挂号或医疗服务就能进入北京协和的互联网医院。不得不感叹，微信的用户体验做得真的很好，触达非常精准。
APP应用市场
在APP应用市场输入北京协和医院也可以直接找到他们的APP，下载后就能开始使用。北京协和医院的APP迭代频率高，所以在接下来产品分析中，我将会以APP为主，而非微信公众号。
官网
在搜索引擎找到北京协和的官网以后，进入患者版，在导航点击预约挂号后可以查看到北京协和互联网医院的下载方式。虽然没有清晰的引导，不过就国内患者的用户习惯来说，他们早已习惯通过手机去预约挂号。
📌首页分析，在我进入北京协和医院的APP以后，我的体验感知怎么样？
- 导航栏：医院的Logo和就医凭证；
北京协和医院的品牌色色值为深绿色（偏墨绿），色彩饱和度低，明度偏暗。在导航栏加入大面积的品牌色作为底色以后，给用户的第一印象过于厚重，甚至有点压抑，这也几乎决定了整个APP的视觉体验上限。
就医凭证是患者在医院就诊中使用频率最高的功能，通过出示就诊人的二维码，可以在医院进行预约校验、缴费和查阅报告等。但如果你想出示你的二维码，你需要进入一个就诊人选择的页面以后，才能找到二维码，这个流程过于繁琐，影响了用户的操作体验。
- 轮播图：实时轮播医院的最新公告
轮播图的高度太矮，图片比例不属于正常的banner标准，再加上比较业余的设计，整体的视觉体验不佳。如果你想看清楚这些轮播的详细文字内容，你甚至需要一个放大镜。
- 金刚区：快捷服务的入口，包括挂号、预约取号、自助缴费、线上诊疗、肿瘤医学中心、国际医疗部、健康体检中心、罕见病医学中心和AI小助手。
这个部分的内容中规中矩，但最大的问题是图标的设计风格不统一。不仅有线性图标，还有填充图标，有的图标带背景圆底，有的则没有，甚至有的图标加了阴影，有的又加入了渐变，这让整个金刚区的视觉层级看起来比较混乱。
另外既然北京协和有国际医疗部，那么APP应该考虑可切换的英文版本。在点击国际医疗部进去以后，除了院区选择的引导页夹杂着英文，其他页面始终还是中文，而且这会让APP的访问层级变得非常深。如果你不小心点击了「自助缴费」，你如果想返回到APP首页，你需要在左上角连续点击不低于5次的返回。
- 门诊服务：包含注册建档、门诊报道、候诊查询等功能。
门诊服务是面向绝大多数常规看病用户，聚焦预约、挂号、缴费、检查等高频任务。这是一种基于就诊阶段的任务导向划分方式，也是大部分医院最常见的内容划分方式。从功能内容看，北京协和医院的门诊服务足够丰富，不过图标的设计破坏了整体的视觉体验，用户无法感受到愉悦。
- 住院服务：包含入院通行证、办理住院、出院结算等功能。
住院服务是面向住院阶段的用户，满足其入院、费用查询、床位管理等需求。
- 便民服务：包含就医指南、病历复印、健康管理等功能。
便民服务是其他与就诊不直接相关但有附加价值的功能，如导航、报告打印、健康档案等，其次也加入了医院的介绍等内容。
一个产品的首页，往往决定了用户对这个产品的第一印象，其次也决定了整个产品的视觉风格。在浏览完北京协和医院APP的首页以后，很明显用户略显失望，即便它的页面内容丰满、信息架构清晰，但给用户的视觉体验过于普通。
💡产品体验评分：⭐️⭐️⭐️
📅预约挂号，用户看病就医是否高效便捷？
挂号入口
挂号的入口非常清晰，用户在首页的瓷片区就能能找到挂号的入口。虽然图片的设计略显单调，不过不会影响找到挂号的入口。
挂号须知
进入挂号后，系统会强制性让用户阅读挂号须知，用户需勾选同意《挂号须知》才能进入下一步。
挂号选择
这个页面主要是让用户选择院区，包括东单院区和西单院区的普通门诊、特需门诊和国际医疗部，其次还有罕见病医学科、复诊预约、线上诊疗、常规咨询和专业咨询。这里的设计非常不友好，严重干扰了用户的挂号。
- 足足给用户提供了11个选项，拥挤的排版也影响了用户的阅读体验，让用户不知道该如何操作；
- 常规咨询、专业咨询这些选项没有文字说明，给用户产生了选择困扰；
- 头部的搜索分散了用户的注意力而且也干扰了用户的操作目标。
科室选择
想要进入真正的挂号页面，不好意思，还需要几个步骤。首先你得选择一级科室，然后选择二级科室，接下来可能还有三级科室，好了，你总算达到目的地了。
挂号页面
好不容易达到挂号页面，但这个页面的设计也让人非常失望。
- 这个页面不是一个网页，更像是植入了一个Excel表格，所以文字信息非常拥挤，而且容易产生误点击；
- 医生的号源状态标签非常不清晰，如果不仔细看，你根本不知道这些标签到底意味着什么。
- 如果你想查看下周的号源，你甚至还需要拖动页面，对了，千万不要点击表格头部的日期，这里不是按钮，而是图片。
挂号详情页
进入医生的号源详情页以后，用户可以根据医生的出诊时间段进行预约。
- 头部的绿色文字底色实在太突兀了，再搭配上红色的高亮文字，这个界面的设计实在忍不住说一声太丑了。
- 右上角可以跳转到医生的个人详情页，查看医生的详细介绍，不过这两个页面其实完全可以融合，不仅丰富了页面内容，还可以有效避免分散用户的注意力。
通过以上的拆解可以看出，北京协和医院APP的预约挂号步骤实在过于繁琐，如果你想成功预约，你需要至少进入6个页面，这样的访问路径有多糟糕，一目了然。其次整个功能流程的页面设计了太多干扰用户操作的内容，简直就是雪上加霜。
💡产品体验评分：⭐️
💬 线上问诊，如何足不出户和医生沟通？
根据北京协和医院线上诊疗的说明，
线上诊疗功能仅限于在医院就诊过的患者，所以对新用户并不开放。
其次线上门诊号源也采用排班预约制，也就是并不存在随时向医生发起图文或电话问诊，用户需要先进行预约挂号才能享受到线上诊疗的服务。所以这个模块我们就不进行测评了。
👤用户中心，用户如何管理以及查看自己的数据
作为一个聚合页，用户中心页面为用户提供了资料修改、就诊人管理、挂号记录和电子票据查看等功能。它也是一个非常高频的页面，所以在内容信息层级和界面设计上，是一个需要花上心思去重点设计的模块。不过很显然，北京协和医院的用户中心页面几乎没有设计感。
- 📊 信息层级：页面内容相对清晰，从上至下排列功能，而且也对功能进行了分类，阅读体验较好。
- 🎨 界面设计：图标粗细不一致，也不够精致，软弱无力，而且于标题的行距较大，没有形成一个整体，显得非常松散。其次头部的设计太乏味了，哪怕给用户下载一个免费的iconfont图标也能体现出这个产品有视觉设计师参与。
💡产品体验评分：⭐️⭐️⭐️
🔍除了基础服务，还有什么给我留下深刻印象的？
协和·太初
从功能介绍看，这是北京协和医院的AI小助手，患者可以和小助手进行对话，目前这个功能还处于内测阶段，我暂时没有邀请码，所以无法体验。
用户注册
这个功能原本不值得单独测评，但因为此次测评的用户端是APP，所以会涉及到用户的注册和登录。而且在北京协和医院的官网也重点推荐了使用APP预约挂号，所以我把APP用户端作为产品体验重要对象。但就是这样如此简单基础的功能，在账号注册的过程中，却给我留下了太多难以理解的设计。
- 输入框缺少标签文字，当用户输入内容后很容易忘记该输入框应该输入什么信息，这会造成用户需要返回到上一个页面或清空信息才知道自己填写的是什么，这个缺陷导致我第一次注册无法成功。
- 输入框的内容没有做文字类型的限制，比如「姓名」，用户也可以输入数字，「证件号码」用户可以输入中文，这样的设计非常不友好。
- 证件类型下拉框的「非身份证」语义描述实在过于业余，这里完全可以修改为：身份证、护照和其他有效国际旅行证件。
- 别以为注册完你就完事了，你最好把你的密码牢牢记住，否则当你返回APP的时候，系统提示你需要重新登入。好吧，我只能点击忘记密码，重新操作一次，并把密码存入我的记事本。
添加就诊人
这也是一个非常基础、高频的功能，因为这是使用APP预约挂号的第一个步骤，但这个功能给我留下的其实是比较失望的操作体验。
- 在添加就诊人的第一步，系统提示填入就诊人的姓名和证件号（我已经默认为填写身份证号），但第二步却需要用户选择证件类型（包含港澳通行证、身份证、护照等），这个设计真让我捉摸不透。
- 用户的姓名和身份证号没有进行真实的数据校验（我故意填写错号码也可以继续到下一步），这样的设计非常不合理，不仅不支持自动填充性别、出生日期等数据，而且显得系统非常不严谨。
- 在用户的姓名和身份证数据没有匹配的情况下，如果你在证件类型勾选了「身份证」，你就无法选择性别和填入出生日期，这样的结果会导致用户添加就诊人失败，而且不知道是什么原因。
在体验到这里的时候，我特意对比了北京协和医院的微信小程序，因为我难以相信这样令人失望的设计会让人心情平和。相比而言，微信小程序的用户体验则友好太多，几乎没有出现在APP体验的缺陷，这真让人难以理解为什么没有同步。
住院服务
在体验住院服务的众多功能板块的时候，我需要反复选择就诊人才能点击下一步，这样的操作体验实在是太消耗用户的时间了，系统可以默认勾选当前就诊人，或是在首页以及用户中心让用户切换就诊人，这样就能保持整体的用户数据一致，可以节省很多操作成本。类似繁琐、不合理的交互设计确实还有很多，我就不一一举例了。
语音助手
这是我见过最粗糙的APP一级菜单栏，它几乎没有任何设计，就是一大段文字，然后提示用户可以长按说话查询医生、科室等。相比粗糙的界面设计，真实的操作体验更加令人失望，那就是系统的回复并不会带给你清晰的操作指导或者功能跳转，而是向你发送一段苍白无力的文字，甚至提示你去下载APP进行预约挂号😅！
💡产品体验评分：⭐️
总结
好了，总算结束了，让我们来做一下简单的总结吧！
💭 如果给这个产品提一点建议，我会写什么？
能读到这里，相信你和我的感受一样，如果要给北京协和医院的APP提建议，那肯定是要重构产品用户体验。由浅及深，我觉得主要有以下几个方向：
- 🔄 交互操作：即使界面设计一般，如果用户操作顺畅，也可以避免很多问题，这些问题在挂号、住院服务这些功能的操作流程中尤其明显，其实完全可以尝试通过整合内容、增加交互形式来解决这些问题。
- 🎨 界面设计：整个产品的界面设计过于随意了，如果能把图标的风格统一，再减少一点花花绿绿的配色，我觉得像这个产品的视觉体验将会有很大的提升。
- ✨ 其他：产品的内容创新性我就不展开了，我的产品调研才刚开始，其次真的可以考虑增加英文版和老年版，满足更多用户的需求。毕竟协和医院是国内名气最大、医疗资源最强的医院之一。和他们宏伟的愿景「旨在建设亚洲最好的医学中心」相比，用户在他们官方互联网医院APP的品牌感知和体验明显有很大的差距。
🤔 花了这么多时间拆解，我最大的感受和收获是什么？
📚 就像乔纳森·沙利亚特在《设计的陷阱:用户体验设计案例透析》一书中描述的那样，医疗产品真是用户体验的重灾区，糟糕的设计也真的会让人生气和愤怒。所以当我花了7000字拆解完北京协和医院的APP之后，我最大的感受是接下来要拆解更多的医疗产品，把这些令人失望的体验设计都记录下来，
让大家在产品设计的过程中，不要只注重产品的可用性，而是要重视用户体验设计，减少科技产品对用户的伤害。
💡
也许你以为我的拆解有点小题大作，是故弄玄虚，不过我无比认可《客户体验至上:体验驱动的企业数字化转型》作者西蒙·克兰特沃斯的观点——
在任何行业，如果他们想打造一个真正优秀、以用户为中心的品牌，那么用户体验设计是绝对不可以忽视的环节，因为在信息爆炸的今天，用户对品牌的感知和体验是全方位、全渠道的。
⚠️ 不要轻视用户体验，不管是APP，还是公众号！
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