体验设计干货｜交互设计师的进阶术

用户体验度量在如今已并非陌生之域。然而，鉴于不同领域、不同业务以及不同产品周期对体验的侧重维度存在差异，故而有必要构建一个【体验管理系统】。下面我们从2大方面来聊一下关于体验的观点，从六字真经到六脉神剑去深入我们对体验管理的理解和认知！

产品体验“六脉神剑”包含六个维度，分别是满意度、易用度、参与度、完成度、技术质量、帮助服务，我们来称其为企业级产品体验“六脉神剑”。该模型自上而下分为三个层次，最底层是基础能力，中层为用户的使用行为，最上层为用户态度、感知评价。

根据用户量大小和操作难易程度，将产品分为四个象限，不同象限对应不同指标进行分析。

除按产品类型区分外，还可按产品生命周期维度有所侧重。以 PLC 产品生命周期理论为例：

前期重视基础能力建设，帮助用户更好进入产品，即 “先跑起来再说”。

有用户参与后，依据用户行为数据发现问题进行优化。

产品进入成熟期后，引入用户态度，收集用户主观评价数据，使产品更缓慢进入衰退。

可以发现，以定标准、建数据、做诊断并建立数据看板的方式，去替换传统的设计问题定义模式。利用数据取代经验性排版，通过数据的验证来提高体验水平。

报销从本质上来说，是财务管理者对员工所发生的每一笔费用进行精细化管控。然而，对于这类管理属性较强的产品，员工往往会天然地产生抵触情绪，认为这是在浪费时间。所以，有必要引入更为体系化的体验管理流程工具。

确定报销系统为流程任务性产品，更重视【任务完成度】指标。因用户量大，加上【用户满意度】作为主观指标。同时选择【技术质量】下的工单数量、【帮助服务】下的秒开率作为底层能力监测指标。

对指标模型进行线上录入，快速定义指标并同步数据。

通过埋点建立用户行为路径数据。

主观数据主要通过问卷收集，但存在滞后性与误差、受用户情绪影响有偏颇、抽样数据不能代表全体等不足。

为解决滞后性，使用满意度插件工具，配置打分方式、逻辑及触发逻辑，在用户完成任务后及时收集数据。

完成数据建立后，形成完整的全链路体验数据，可看到每个任务节点下的满意度、完成时长、工单数量、秒开率等。

分析模型分为体验指标和业务数据，分析方法有统计学分析方法和主客观分析方法，需根据业务和目标选择不同方式。

如多维分析、路径分析、反馈分析、交叉分析、相关分析等，设计师可根据诉求选择方法输入数据诊断原因。

以报销系统为例，通过分析发现任务完成时长与满意度高度负相关，问题主要集中在员工【提交报销】和【财务审批】环节。

进一步查看这两个环节，发现报销环节录入发票完成时长长，审批环节审核效率低。

引入智能设计方式提效，在发票录入环节引入 OCR 图像识别功能，提升任务完成效率 9 倍；在审批环节使用 OCR 能力和云端自动分发逻辑，效率提升 71%。

优化后进行数据监测，满意度整体提升 22%，完成时长整体缩短 70%，实现企业提效降本，提升用户对产品的认可度。

产品体验模型，能够更体系化的帮助管理产品体验！

众言科技高级副总裁郭晓波先生将客户体验管理的发展与应用提炼为“六字真经”，即：道、法、术、器、用、势。

随着体验经济的盛行，大家已经看到体验和体验工具已经出现在我们国家的一系列的政策文件和政府提案中。而从经济学的角度看，如今，体验已经作为一种新的经济提供物，可以按照其价值单独定价。

以一个日常生活中的场景为例：我们可能都去采摘园体验过，而事实上，我们在采摘园亲手摘下来的果子，价格要比直接去市场购买的价格高出好几倍。但还是有很多人愿意去体验、去消费。

这背后所隐藏道理其实是，我们亲自采摘过程中的体验与感受，它已然变成了一个全新的产品和服务并且重新定价。

所以，

。

此外，从社会环境层面上看，普通人越来越注重生活质量与水平；这从体验管理领域从业者的角度来说，人们追求美好生活其实就是追求更优质的消费体验、生活体验；

最后是从技术层面看，随着数字化和智能化技术的发展，通过一系列理性的测量指标去管理无形且主观的客户体验，已经成为现实且成本大大降低。综合以上几方面，我们认为

；它不仅关注产品本身的功能和性能，同时还体现在决策、购买、使用等过程当中，它会促使企业不断创新以提供能持续让客户满意的产品与服务，从而打造品牌的核心竞争力，最终形成品牌独有的客户价值、企业价值。

所谓研究之“法”，它是一种法则和发展规律。

我想每一位体验实践者在面临客户体验管理这个课题时，可能都会有疑问：什么是体验？它有什么特点？客户体验的管理经历了怎样的发展历程？它和满意度调查又有什么不同？它和CRM又有什么不同……

我们通过一则交通行业改善乘客体验的案例，尝试分析“体验”的法则与演变过程：

原来可能一年只做一次的乘客满意度调研，到今天变成常态化甚至实时化，从而实现对乘客体验的全面关注；

交通行业传统属性鲜明，而通过调查研究的持续改善，项目逐渐从过去重功能、轻情感的指标体系，变成了功能性和情感性并重的指标体系；

从过去注重结果的满意度调研，到现在，项目开始立足于乘客的每一个具体乘车场景，基于客户旅程、看重乘车体验与感受。

实现对客户体验的管理离不开三部曲：度量-分析-行动。现代管理学之父德鲁克曾说过：没有度量，就没有管理；客户体验的管理也同样如此。

但正如前面提到的，客户体验管理不是一个阶段性项目，而是一个持续不断、持续跟进的过程；在这过程中，我们需要强调从客户完整的生命周期，基于体验、持续监测进而度量和分析。而为了实现实时采集客户体验指标的变化、基于场景和体验触点做具体分析，这背后离不开数字化的技术。

而由于体验是无形且感性的，它不像产品的功能由企业设计、属于企业；客户使用产品产生的消费体验来源于客户。这种无形且属于客户的“体验”，我们如何建立指标体系去度量、分析进而驱动行动去改善呢？

我们在白皮书中分享了关于餐饮企业量化体验管理的案例：该餐饮企业将NPS和满意度巧妙结合，形成了及时感知客户体验变化的“温度计”；以在线调研作为主要手段，以支付作为触点，通过App、小程序、微信、支付宝、外卖平台等作为推送的渠道，实时采集客户体验。项目上线后，该餐饮企业实现了高峰期日均30万条的用户体验数据反馈。

此外我们还需关注到一点，客户并不仅仅基于问卷反馈体验，还有可能通过其他渠道表达对产品或服务看法与感受，比如可以拨打投诉热线、可以在线论坛提交评价、可以在朋友圈发表看法，甚至跟朋友聊天互动中表达体验心声。

所以这要求

同时，为了从数据分析中挖掘更多价值，正如向总在客户体验管理的

中提到的，我们要

所谓“器”，是实现体验落地、发挥数据价值的工具。

在倍市得客户体验管理系统服务客户的过程中，系统以提高客户整体体验为出发点，协调和贯穿了从售前、售中到售后的各个阶段；在客户产生体验的每一个接触点和渠道上建立良性互动。

通过这种互动实时采集客户体验数据，同时融入其他非结构化的体验数据、运营数据等，最终形成以体验数据驱动行动的闭环。体现到CEM系统的功能上，就形成了体验数据采集、分析、行动等模块。

同时，在管理“三部曲”对应的功能之外，我们另外增加了联系人的模块。这是因为体验是基于“人”产生的，而每个客户的体验各有不同。比如同样是逛商场，热恋中的情侣和四代同堂的家庭，他们的体验感受可能完全不同。所以我们把“人”作为一个重要的管理因素，加入到客户体验管理的体系中。

作为一个提供数字化客户体验管理技术与服务的提供者来说，我们看到的客户体验管理发展趋势有三点：

未来将更加强调品牌与客户之间的黏性，这背后一定是数字化系统做支撑。比如过去，客户买一罐奶粉就走，我们可能连客户是谁都不知道，但换做今天，如果品牌是基于数字化平台，这样一个消费行为就会留下大量体验数据，而这就会变成品牌做客户体验管理的重要抓手。

连接性的另一个突出体现在于打通企业各部门和各系统之间的数据孤岛；通过使数据联系在一起，使“炼金术”发挥最大的价值。

和报告呈现的静态数据相比，今天企业对于数据的实时性要求会更高。在线实时的动态数据使它可以针对每个看数据的人，实现更个性化的分析与呈现，因而也更精准、高效。

随着数据量越来越大，我们很难在数以亿计的数据中，以人工的方式预判趋势和做决策，所以我们认为智能化将是体验管理的又一个趋势，并且这样的趋势也在很多传统行业中得以体现，比如商业地产。

成立跨部门团队，包括产品设计、市场、客服等人员。在产品体验模型的用户需求分析阶段，同时开展客户体验管理中的客户洞察活动。例如，通过联合用户访谈、焦点小组等方式，收集用户对产品功能的期望以及对企业服务的看法。利用客户体验管理中的数据挖掘技术，分析客户在各个渠道的反馈，为产品体验模型中的产品创新提供依据。比如，从客服记录中挖掘客户对产品功能缺失或不便之处的抱怨，以此来指导产品的功能优化方向。

在产品设计过程中，贯彻以客户为中心的设计理念。产品体验模型强调产品的易用性、美观性和功能性，客户体验管理则要求考虑客户在整个使用过程中的感受。设计团队可以根据客户旅程绘制产品体验地图，确保产品功能和服务在各个接触点上都能满足客户期望。例如，在设计一款电商 APP 时，不仅要考虑产品搜索、购买等功能的易用性，还要考虑客户咨询客服、退换货等服务环节的便利性。

基于客户体验管理的多渠道管理理念，设计产品体验在不同渠道的一致性。无论是线上官网、移动端应用，还是线下实体店，产品的信息展示、功能操作和服务提供都要保持连贯。例如，用户在官网上看到的产品促销信息，在实体店也能顺利享受相应优惠，并且产品在不同渠道的操作方式（如购买流程、账户管理等）要尽量相似。利用产品体验模型优化各渠道的产品展示和交互设计。比如，根据不同渠道用户的行为特点，在移动端突出简洁操作和快速信息获取，在 PC 端则可以提供更详细的产品参数和对比功能，同时确保这些设计都能为客户带来良好的体验。

识别客户与产品的关键接触点，将产品体验模型中的产品测试与客户体验管理中的客户反馈机制相结合。在产品测试阶段，模拟客户在各个接触点的使用场景，收集用户体验数据。例如，对产品的新功能进行用户测试时，同时收集用户对与之相关的服务环节（如功能说明是否清晰、遇到问题时能否及时获得帮助等）的反馈。根据客户反馈，对产品和服务在接触点上进行联动优化。如果客户在产品购买环节反馈支付流程复杂，不仅要优化产品的支付功能设计，还要同步改进客服在支付问题咨询方面的服务话术和处理效率。

开展员工培训，让员工同时了解客户体验管理和产品体验模型的理念和目标。对于直接接触客户的员工，如客服和销售人员，培训内容包括产品功能细节、产品设计理念以及如何引导客户获得更好的产品体验。例如，客服人员不仅要知道如何处理客户投诉，还要能够向客户解释产品功能的设计初衷，帮助客户更好地使用产品。针对产品设计和开发人员，培训重点是客户反馈的重要性以及如何将客户需求融入产品设计。通过分享客户在实际使用产品过程中的案例，让设计人员更直观地理解产品体验对客户的影响，从而激励他们在产品优化和创新过程中充分考虑客户体验。

建立激励机制，将员工绩效与客户体验和产品体验的提升指标挂钩。例如，对于客服人员，将客户满意度评分、客户对产品问题解决的反馈等作为绩效评估的重要部分；对于产品设计人员，将产品的用户好评率、功能使用率等指标纳入考核范围。这样可以激励员工积极参与提升企业竞争力的工作，从人员层面保障客户体验管理和产品体验模型的有效结合。

更关注客户与企业互动全流程，强调以客户为中心，通过客户洞察、旅程管理、多渠道整合及员工参与等，为客户提供一致体验，持续改进以满足客户多样性需求。

聚焦产品设计、功能与性能，以用户需求分析为基础，进行产品设计、测试、优化与创新，为用户提供优质易用高效的产品体验，适应不断变化的用户需求和科技发展。两者均以用户为中心，目标一致但关注范围和管理方法不同，企业可结合使用提升竞争力。