1.前言

工作中的沟通——大多都是各部门为了达成共同项目目标，将项目方案在群体之间传递，并达成共识和协议的过程。 沟通的目的是多方就同一问题进行交流，说出各方的诉求，寻找解决方案的平衡点，最终在意见上达成一致。

大多数时候项目由于存在一定的复杂性，很多团队在需求沟通过程中，可能会碰到一些共性的沟通问题。比如：前期方案不明确或有疏漏、过程中陷入情绪化和主观性、沟通的角度缺乏专业性、产品和体验发生冲突时无法进行有效例证、甚至缺乏沟通导致后期方案频繁修改等等...

就设计的角度而言，我更倾向于把需求沟通作为设计的起点，是设计师和需求方围绕项目目标，进行信息传递和优化的过程，并且沟通会贯穿整个项目流程。

2.设计师在不同需求阶段的沟通目标

通常设计师在处理需求的流程大致可以分成四个步骤：(听)了解需求->(想)分析需求->(论)探索方案->(做)实现落地。在不同的阶段，设计师要解决的核心问题不同：

2.1 【听】-如何更好的了解需求，明确目标，达成共识

设计师在需求评审时，需要充分了解需求背景和业务核心诉求，并明确产品目标。

(很多设计师可能容易忽略此步骤，甚至觉得“开会”就是浪费时间，还不如直接上手实践。但是恰恰相反，需求评审是多方以不同视角对于项目信息的陈述，其中需求是否明确、清晰、合理、时间和技术是否可行，都会在这个阶段传递给参会的所有成员，并以此为前提，对产品进行的全方位的论证)。

总结来看需求可大致分为 2 类：

一类是需求目标较明确，比如这次迭代有明确要解决的问题，要提升哪方面的用户体验、解决用户某个痛点、打造怎么样的功能流程、达成既定的产品目标；

还有一类是需求目标较模糊，比如利用复盘数据寻找突破点，挖掘用户潜在需求，探索新的业务方向等。甚至是需求本身存在一定的问题，如遗漏关键流程，逻辑梳理不够清晰等。

对于目标较明确的需求，在了解需求背景、解决标准、需求边界、限制条件和责任人等问题后，即可进入需求分析，策略讨论阶段。但对于方向探索类需求，如何协助产品探索目标，和团队达成关于目标的共识，是这个阶段的沟通重点。

2.2. 【想】-如何更好的分析需求，确保产品落地策略合理性

在了解需求背景、用户群体，明确了需求目标后，进入需求分析阶段，通常产品会给假设：譬如开发了某某功能，用户会依托功能进行某种交互行为，从而促成某某产品目标。

那么基于此假设，首先项目团队所有成员都需要思考一个关键问题——“功能本身是否存在大方向的偏差”。当大方向明确是OK后，那么作为设计师就需要基于设计的视角开始拆解和分析需求了。

首先，需要在大脑里构建起产品的基础原型和用户操作路径，基本上页面的每一个元素，都要想一下为什么出现，作用是什么，用户的操作路径是怎么样的，是否会出现路径断点或阻碍，这样我们能更容易发现拆分后的小问题。而当我们发现了问题后，便可以思索用不同的设计方案优化，并进行可行性比对。这样一步一步的递进思考，一些容易被忽略的逻辑就可能被渐渐补充完整了。

举个🌰：产品希望做一个智能客服功能，以客服机器人帮助用户，一方面更好的匹配推荐服务，另一方面可以减轻人工客服的负担。

在进度的催促和时间压力下，可以发现需求也未与各团队间达成共识，也并没有围绕产品定位、用户群、产品目标进行充分讨论。

这种情况下，设计很容易直接陷入了被动执行的角色，假如前期并没有针对需求进行细致的推敲讨论，方案的输出过程就会变成了试错的过程，这种被动的沟通方式，很容易导致项目目标不清晰、协作混乱、信息未理解对齐的情况，后期可能会频繁修改产品方案甚至调整策略方向。

经过反思和问题总结:

设计师发起了主动沟通。首先，需要和产品明确用户需求，从用户诉求中洞察提炼用户目标；其次，团队相关成员发起关于产品目标的思考，以用户和核心围绕需求给出的产品初步方向，包括原型框架梳理和交互逻辑设计；最终，输出交互设计稿以验证和提升方案说服力，完成方案探索，产品目标得以明确，团队也就目标达成共识并推动项目的顺利进行。

2.3. 【论】方案设计阶段，如何平衡业务和体验诉求

如果设计师完全按产品给的商业假设输出，方案产出过程貌似很顺利，但可能隐藏了很多问题。

a. 以上需求为例，产品的业务假设逻辑是：用户使用智能客服->获得答案和推荐->按帮助完成操作->完成目标诉求；但实现这个假设实现真的这么简单吗？

这时，沟通中【听与想】的价值就体现出来了，设计师应该带着产品假设中的问题，对产品策略合理性进行讨论，还原用户的实际使用过程中的操作，找到这些关键问题的解决方案通过和产品沟通协调解决掉这些问题，才能顺利实现产品目标。

b. 当发生围绕业务目标和体验问题，谁都无法说服对方的情境时，设计师该如何沟通呢？

首先，作为设计师要摆正沟通立场，理解业务需求是任何产品的根本目标，体验也是实现商业化手段之一，我们反对的不是业务本身，而是简单粗暴的体验方式。其次，当发生观点或想法不一致时，如果仅仅站在设计立场上，用设计理论说服对方，通常效果非常有限。我们应当尝试站在用户视角上，通过用户体验，评估出A/B方案中用户操作时的更优解，探索出双方都更容易接受的方案。

我们再拿【智能客服】举例，通常智能客服的数据库后台会录入成千上万个问题，但是哪怕再多的问题可能都会出现与用户字段录入无法完全匹配额情况，这时智能客服一般都会触发一个兜底方案，比如当用户输出的答案“无解”时，通过“转人工”去解决的产品逻辑。但这样得兜底方案如果经常出现，把业务需求轻易的转嫁回人工客服，那从体验角度上来讲智能客服它就不智能，同时也并未很好的平衡业务和体验诉求。

c. OK，那关于匹配答案上，有没既能满足业务诉求有能提升用户体验的方案呢？

我们以“好用”的智能客服举例：当一个用户想了解家庭保障类保险产品，并于智能客服输入“老婆”两个字。虽然后台数据库里没有录入相关字段，但因为在需求讨论时就发现了这个疏漏问题，并补充了有近义词检索匹配功能，所以智能客服很快配置上了相关“家庭保障中妻子”的字段并予以回复，解决了用户的问题。同时在沟通讨论中还考虑到如果同一答案点踩率很高，就需要对智能客服进行数据采集分析，优化答案及回复策略，添加针对用户高频问答的回复，持续对智能客服的题库进行及时的优化调整，最终平衡了业务和体验的诉求。

2.4. 【做】方案实现阶段，如何协调优先级，推动方案最大程度还原

在排班迭代排期时，很多时候由于时间紧张，产品仅完成最核心功能，部分体验相关功能一直无法得到优化。

a. 通常如果方案产品认可，但推进意愿不高时，可能的原因是：

1. 当前方案不是核心 KPI，产品要优先保证对KPI影响最大部分完成；

2. 投入产出比不划算，方案在产品看来投入的人力/时间/资源过大，并不值得；

3. 方案改动可能引发数据风险，产品无法确保改动一定能带来数据的成长；

4. 资源紧张，产品也很想实现方案，但项目时间/人力/资源真的很紧张。

b. 我们在沟通中要采取的做法：

在项目逐渐迭代的过程中，对需要推动体验优化点持续关注，尽可能放大方案价值，结合新的需求点，思考能否从价值拓展角度，如提升品牌价值、扩展性等角度提升方案说服力；同时，从缩小成本和打消产品疑虑角度，做足准备，推动方案。

首先，要和产品充分沟通他们的疑虑和担心，到底是哪类问题；

其次，从心态上也不用急于一时，做好长期推动的准备；

还有，充分优化方案，消除产品疑虑，寻找合适时机进行推动。

3.沟通技巧的问题

沟通的过程是一个信息漏斗形传递的过程，因为背景、环境、理解能力、传递完整度等差异，接收者仅能接收部分信息，而接收者在理解消化后，再将自己的信息传递出去，这个过程循环往复，会导致两个最常见的沟通问题：目标偏离以及信息衰减。

3.1. 如何防止沟通目标偏离

要防止沟通目标偏离，首先要理解什么会导致目标偏离？

1.目标不清晰，比如本来想找产品聊下某功能体验不合理，但因为产品一直说项目时间紧，被倾诉了一通苦水后，忘记了本来要沟通的问题，转移到了其他话题上，最后不了了之；

2.缺乏同理心，比如当发生争执时双方不能互换角度，产品一直在说实现目标手段和现阶段问题难点，设计在说体验问题和设计规范，双方互不妥协，陷入争吵；3.陷入情绪，表达观点时陷入情绪化的争执。

针对这三个会导致沟通目标偏离的问题，可使用以下技巧：

1. 设定沟通目标并保持关注：在每次沟通前想清楚自己的目标和底线，尝试用全局视角分析自己设定目标的合理性；在沟通过程中要经常反思当前沟通的问题是否已偏离了目标，对达成目标是否有帮助；发现目标偏离可尝试改变节奏，思考接下来说什么有助于达成目标；

2.换位思考：能够倾听对方的问题和困难，尝试寻找解决问题的办法，而不是一直表达诉求，无利于问题的解决和推进；

3.控制情绪：在沟通中不要加入太多内心戏，过度解读事件。比如在设计陷入反复改稿时，尝试了解反复修改背后的原因，可能对解决问题更有帮助。

3.2. 如何减少沟通过程的信息损耗

沟通过程中表达者的模糊表达和接收者的理解偏差，会导致沟通过程中的信息损耗。

比如经常会听见产品有以下类似的表达：“期望尽快输出设计稿”、“页面太平，想要更多社交化一点”、“希望更有点击欲和视觉冲击力”当出现这些类似的沟通语句时，可以需要转换成双方都能清晰理解的话术进行确认。

4.总结

在需求沟通过程中，我们要对不同阶段的沟通目标有清晰的认识，围绕目标进行充分准备，始终牢记沟通是为了解决问题服务的，减少沟通过程中的信息损耗。

运用设计方法了解用户和产品核心诉求，交流中要使用陈述或者疑问句式和客观描述性语言，同时传递过程中要使用对方能理解的语言，并确定自己的意思被正确接收，才能进行有效的沟通。

沟通者对信息的交流要有始有终，确定对信息进行了正确有效处理，必要时可落实到消息文字或者邮件通知上，方便记忆和回溯，防止关键信息的丢失。

以上便是有关设计师在工作中“有效沟通”的一些心得，希望对看到这篇文章的设计师有所帮助。

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