蓝马甲：线下适老设计探索

PART 1 适老化时代背景

先跟大家分享一个真实故事：我们支付宝的暖洋洋专线客服曾经接到了一位老先生的咨询电话，电话那头在咨询关于清理手机的问题，那我们的客服就让老先生先回到桌面。许久之后老先生说：“我已经在饭桌前了，接下来该怎么做呢？”

大家可以看到，我们理解的「桌面」是手机上的桌面，但老人理解的「桌面」可能是饭桌、书桌等等；然而像这样的真实案例有很多，大家会当作一个段子听一听，但这确实是生活中会真实发生的心酸事。

我们再来看一组数据，随着人口老龄化的进一步加深，老年群体的触网规模也在不断攀升。截至目前，我国60岁以上网民达到1.2亿，但这里面有78.5%的老人还不能熟练的使用手机解决问题，也有近5成的老人使用手机最大的顾虑就是担心被骗。

从去年开始，「适老化」也成为了全社会关注的重点，有不少产品及应用都推出了「大字版」、「长辈版」等，可以看到字更大、更清楚了，也增加了很多创新的功能，在适老性上确实做了很多提升，这也说明我国的适老化正在被重视，且在不断的优化。

那么这些适老化改造是否真的能解决老人的问题呢？去年我们联合南都大数据研究院进行了一些调查研究，根据调研报告可以发现：即使线上做了很多，但还是有超4成的受访老年人找不到适老版本的入口，另外有18%的受访者表示，家中老人在使用适老版app后，还是会经常询问使用手机的各种问题；其次也有6成老人在询问子女怎么操作手机的过程中，能明显感受到子女的不耐烦，心里很受打击，所以很急需线下有专门的人来指导他们怎么使用手机。

原本的「适老设计」一词起源于建筑界，是指：在住宅中，或在商场、医院、学校等公共建筑中充分考虑到老年人的身体机能及行动特点做出相应的设计（精简后）。

那么结合我们的服务场景，我们也尝试给蓝马甲的线下适老设计做了定义：我们认为它是在生活、出行、社交、理财等场景中充分考虑到老年人的生活习惯和心理认知做出相应的设计。

PART 2 蓝马甲公益行动

背景介绍：「蓝马甲行动」是由国家反诈中心、全国老龄办、工信部反诈中心指导，由蚂蚁集团发起，浙江蚂蚁公益基金会和社会各界公益组织共同参与的公益行动，专注于数字助老及防骗教育。

那接下来，就是我们如何具体去做的：
首先，适老化不是作为设计师的我们坐在电脑面前觉得老人适合什么、喜欢什么，而是应该从群众中来，充分的去了解他们的想法诉求，收集意见总结标准，从而更有针对性的为他们服务；然后再回到群众中去，来检验我们这套标准是否正确，其实是一个反复进行并不断优化的过程。

设计策略：从群众中来，回群众中去。

从群众中来

01 视觉走查
前期我们去到了各个社区，跟老人用一对一访谈的形式，分别从视觉、语义语境和服务情境三个维度，进行走查；比如线下物料用多大的字号合适、物料摆放在什么位置；其次在线下老人更多的是通过跟志愿者的对话来获取信息，那这个时候志愿者的话术表达、对话音量，以及服务氛围就很重要。
基于前面的视觉走查，我们也系统性的提炼了一套适用于蓝马甲线下设计的几个标准：

关于色彩的部分，像国际上的一些对于高龄者色彩研究的报告中都提到一点是：老龄者不容易辨识的色彩里，蓝色的出错率比较高的，那我们在实地调研发现，现场的200余位老人里有超过6成的受访老人更倾向蓝色版的物料，觉得更清楚，其余选择暖色和中性色的老人，并不是因为看不清，而是单纯的、主观的觉得红色比较喜庆。
在视觉元素上，老人也偏向三维具象的元素，更方便理解；

此外，物料摆放在服务驻点的2-3米处是最方便老人观看的；

那基于前面的标准和原则，我们也优化了一套可长线复用的物料模版和素材库，目前也落地了1w多场的社区活动中。

02 语义&语境
除了视觉部分外，志愿者的沟通话术和语言环境也很重要。从现场准备的调研问卷中，我们得出了以下结论：在沟通话术上我们要尽可能的规避掉一些新兴热词要说大白话，以及在服务过程中多给老人反应的时间，不要不耐烦的回应，最后，一些老人其实并不希望被区别对待，不喜欢我们用劝哄的语气说话；语境的部分，我们会建议讲师的音量尽量控制在75-85分贝的区间，如果遇到人多、或者开放式空间，就需要给讲师配备一些便携的扩音设备等；

03 服务情景
关于服务情境，我们也总结了6个原则：

到群众中去
前面讲了我们从老人中来，做了大量的功课来了解他们的喜好，接下来我们要去到他们熟悉的生活场景中更好的服务他们。

在我们的刻板印象里，会觉得老年人只有N点一线的生活，比如大家都觉得他们只会去公园的遛弯，在家买菜做饭等，那这其实是一种偏见；现在市面上的展览很多，但也似乎只属于年轻人，我们也希望能有这样一个场景可以让他们参与到其中；

在防骗展这块，我们选在老人熟悉的生活场景中举办，我们不会去到脱离老人生活圈子的地方进行，另外也希望通过一些寓教于乐、门槛比较低的互动体验，让老人像逛菜市场一样进去走走，就能从中学到防骗知识。

在防骗展的设计上，我们也梳理了几个原则：

01 易看性
首先需要解决易看性的问题，在参展动线上，我们参考了老人逛菜市场的动线轨迹，活动路径相对明确；其次我们增加了展馆内部的指示标志，帮助老人及时了解展览动线以及所处的位置；最后就是信息的有效性，我们把之前总结的字号标准，应用到展览中来，同时把展厅的外形做的相对直观，让人一眼就知道是个档案盒；

02 易懂性
我们从上千个受骗案例中整理了一些老人在现实生活中容易遇到的，并把这些真实受骗案例搬到了展馆中，比如下图里的电话机，老人在路过的时候，电话铃声就会响起，里面是接近于真实骗子的声音；以及在现场我们会安排志愿者进行一个实时的讲解，同时我们把防骗内容结合了趣味互动装置，让老人更有参与感；

03 服务情境
考虑到老人的行动力和耐力，我们在展馆外增加了很多休息区域；在材质方面，我们选用了木工板和瓦楞纸这类导热性不强又相对环保的材质，来提升老人的休息体验；最后我们在每场活动都准备了老人在生活中用得到的实用礼品，希望让老人们感受到关怀；

PART 3 线下适老设计原则

如果说线上适老跨越的是技术鸿沟，那蓝马甲的线下适老设计，不光要在物理上来满足老年人的需求，更重要的是帮助他们跨越心里的鸿沟。

最后，我们也提炼了5点设计原则：

观感上，信息要看得清、内容要看得懂，这是基础；听感上，我们要让老人听得明，分贝和话术上的要求都是为了提高沟通效率；氛围感上，沟通场景尽量选择老人熟悉的环境，语义表达要普适化；以及平等感上，要把握好站位距离，真诚是第一位；最后就是体验感，我们为老人准备的互动体验不能为了追求酷炫的效果做自嗨的设计，要0门槛、好操作，要让老人在其中有存在感和价值感。

最后跟大家分享一句话：如果不能人人懂设计，那就让设计懂人人，这个也是我们的初心。