MOT含义

MOT全称是Moment of Truth（关键时刻），它指的是客户在使用产品或服务过程中的关键决策点。

这个概念由詹·卡尔森提出，他38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。

詹·卡尔森能将公司转亏为赢，并且成为行业头部，靠的是对客户体验极高的洞察力和提升体验的执行力。

詹·卡尔森《关键时刻MOT》

他的一段名言，阐明了MOT的意义：“去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每个乘客接触5名员工，每次时长15秒钟。换句话说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”了5次印象，全年总共5000万次，每次时长15秒钟。

因此，我们必须利用这5000万次关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。”

每个MOT都有满意度评价

客户在接触MOT的同时，也在心中做了一个无声的评判，如果是正向的，那么客户对产品/服务感到满意，反之亦然。

每个正向/负向的MOT都决定了客户是否愿意继续使用、是否愿意向他人推荐。这个时刻不仅仅是产品或服务的交付，更是一种机会，一种可以在客户心中留下深刻的印象、塑造品牌形象，甚至引发口碑传播的机会。

因此，关键时刻是影响客户忠诚度及满意度的重要因素。

MOT评价@灵验喵CEM

MOT与触点的区别

很多人会将MOT 和触点(Touchpoint)混淆，两者都是客户在与产品、服务交互时产生，但区别是：MOT是交互的时刻，而触点是顾客与企业进行接触和互动的各种渠道和方式。常见的触点分类包括以下几种：

在整个客户旅程中，一个MOT可能有多个触点，一个触点也会产生多个MOT。

以在咖啡店点咖啡为例，点咖啡和支付这两个MOT，包含多个触点，也有一些共同的触点：如店员、系统、菜单等。

所以，如何妙用触点，打造成令人满意、惊喜的MOT是最关键的。

MOT打造令人安心、开心的时刻

• 零售行业

超市、菜场的秤准不准，有没有“鬼秤”，一直是消费者的担忧。近期也有某市场监督局长在打假网红陪同下，走访菜市场查秤的新闻冲上热搜。有超市就抓住这个MOT，在秤上张贴温馨提示：“此秤已去皮”，欢迎客户来试秤，让消费者买得放心、安心。

• 餐饮行业

火锅店的小料台是标配，水果、调料一应俱全。有的火锅店为了突出本店口味特色，会抓住这个MOT，在小料台墙上张贴秘制酱料配方，还有的店会有服务员时刻在旁观察顾客需求。

这样一个开心的MOT能不吸引顾客再次光临，并把故事说给他人吗？复购、推荐意愿瞬间提升。

打造MOT工具-客户旅程图

詹·卡尔森说，北欧航空公司有5000万次MOT。各行各业中客户使用某个产品/服务的完整体验过程，都包括多个MOT，少则十几，多则上百个。这些MOT就需要客户旅程图来梳理：

第一步

通过现场观察、问卷、访谈、内部头脑风暴、神秘客等，了解客户在体验全流程各环节中关注的方面、印象深刻的事情、非常满意或不满意之处，列举出所有MOT。

第二步

按照客户体验服务/产品的前、中、后全流程，列出各阶段、环节、客户目标、场景故事，将MOT列入各环节中，构建客户旅程图。

第三步

结合客户对MOT的满意/不满意程度，生成情绪曲线，便于公司内部对各阶段的客户体验产生共情，对体验提升达成共识。

客户旅程图示例@灵验喵CEM

《百年孤独》作者加西亚·马尔克斯在自传《活着为了讲述》扉页上写：“生活不是我们活过的日子，而是我们记住的日子，我们为了讲述而在记忆中重现的日子。”企业给客户呈现的体验，也是希望客户记住的时刻，一提到某个品牌/企业/产品/服务，就想起的开心、惊喜、满足的时刻，即体验的黄金时刻。灵验喵CEM愿和您一同探索，在MOT这个黄金时刻触动客户的心弦，创造出卓越的客户体验。