2023客户旅程地图白皮书

什么是客户旅程地图

客户旅程地图作为企业了解客户的一种工具，经历了多次的优化，代表的更是一种思路与解决方案。许多咨询公司早在很多年前就把它作为梳理客户体验的重要工具，用来改造和优化与客户的交互方式；设计师也把它融合进设计思维，通过对旅程的拆解，分析触点和客户感受，从而创新设计细节。

客户旅程地图的核心价值

随着商业竞争环境的加剧，企业制胜的关键在于是否和客户建立了积极的互动体验。区别于传统的流程优化工具，客户旅程地图更加“以客户为中心”，从客户的视角出发，了解客户行为背后的心理活动、情绪、期望，让企业真正为客户提供满意的体验。

和体验管理的传统方案相比，客户旅程地图有以下核心价值： - 更“以客户为中心” - 更强调端到端体验 - 更具备全方位视角 - 更生动的业务导航图 图片 客户旅程地图的分类 在实际的应用中，客户旅程地图的分类并非是固定的，根据具体的业务情况，企业可以制定不同类型的旅程地图。既可以为当前的主要业务制定客户旅程地图，也能为未来的业务场景规划客户旅程地图，作为发展指导战略。 图片 客户旅程地图的分类可以让企业了解到其在企业中用途的广泛性，拓宽企业的思维，让企业学会将客户旅程地图与内部的实际工作相结合，让整个流程更加规范可控。

旅程地图的信息来源

为了充分了解客户在每个阶段与业务之间的互动，企业需要通过客户访谈、网站数据、第三方平台等渠道，收集尽可能多的客户反馈，不断探究客户的需求、期望和情绪。通过收集来的数据，发现当前存在的问题，不断改进和完善客户旅程地图。 图片 图片

旅程地图的关键因素

在绘制客户旅程地图前，企业需要先设定好想要达成的目标，明确想要通过客户旅程地图解决什么问题（如提高用户忠诚度、发展拓客、开发新业务等等），所以早期需要和企业的管理层商讨意见，共同确立一个有价值的目标，便于后续所有参与的人员对此都有统一的认知。

在确定目标之后，要讨论客户旅程地图囊括的业务范围，以免在后续补充内容时不断蔓延边界，只有在界定的范围内，才能够深入足够多的细节，并且产出有意义的蓝图。除此之外，也要理清所有参与工作者的职责，并要强调跨部门团队的重要性。

客户旅程地图是企业设计和管理客户体验的有效工具，想要真正全面发挥客户旅程地图的价值，企业需要思考自己的业务目标和阶段目标：

• 关键时刻与峰终定律
• 结合数据分析
• 场景化营销设计
• 核心用户画像
• ……………

灵验喵CEM作为专业的客户体验管理工具，秉持“体验创造价值”的理念，以客户旅程为蓝本，深入研究各行业的体验难题和体验解决方案。X-Map是针对个人用户推出的轻量化旅程工具，提供基于受众视角的双向思维模式，帮助用户梳理流程，让营销推广、产品设计、活动流程等场景具象化。

此次，灵验喵CEM与X-Map联合发布的《客户旅程地图白皮书》聚焦于客户旅程地图是什么、怎么做、实现价值三个维度，帮助企业减少对客户旅程地图的困惑，深入挖掘其作用，为企业的体验管理路径提供前瞻性、实操性的引导。