电视剧《安家》团体分析

一、观察动机说明：

最开始我们的选材有练习生，学校食堂六意便利店，世界名著（电视剧）《西游记》以及学校的一个组织“大学生素质拓展中心”。

首先针对练习生这个团体来说，我们觉得是一个很好的一个候选项，他们这个团体的共同目标明确，最近也有很多选秀节目可供参考。但是由于我们身边都没有真正接触过练习生这一类人群，所以想要好好的分析可能不太好做。

再者是学校的六意便利店，我们当初想到这个主题的理由是我们组中有两个成员在便利店兼职过，但是兼职时间不长，对这个门店里的团队观察不够深入，且在此期间门店还换了一个管理团队，还有就是在我们做兼职这段时间看来，并没有发现什么明显的团队里的争议，所以我们感觉做这个的话没办法进行完整且透彻的分析。学校组织这一点，也有所考虑，因为组员并非是组织内部人员，其中情况并不了解，抱着实事求是的态度，也放弃了这一点。

经过我组深思熟虑，最后敲定了以《安家》中的门店团队作为研究对象。

原因如下：

1. 《安家》中的静宜门店，其组织中人物性格鲜明，矛盾冲突明显，又趋向融合。符合课程教授内容。

2. 上帝视角，通过观察可以深入客观的分析这一团体。

3. 该电视剧条理清晰，容易理解，小组成员参与度高。

4. 《安家》最近才播出，折射现实生活，关注度高，受众广。与《西游记》相比，贴近生活，普通常见，更加具有分析价值。现实社会中的房产行业的从业人员，包括剧中开发商、顾问、经纪人、物业等和我们的生活息息相关，对这部剧有高度的认同感和同理心，从“安家天下”店里每一个员工身上的不同角落，都能隐隐约约找到自己的影子。

二、观察对象描述：

l 电视剧简介：

房似锦是安家天下房产中介公司的金字招牌，业务能力很强。静宜门店是这个公司的其中一家分店，由于经营不善，导致业绩下滑。房似锦临危受命挽救这家门店，与原店长徐文昌共同主持店长的工作。徐文昌与房似锦对于管理方式是两种不同的态度，徐文昌提倡“人性流”管理方式，对下属宽容，老好人。而房似锦则是工作能力强，专注业绩，对员工要求严格，规范化管理。两人不同的管理方式与性格也使得这个团体发生了很多冲突，房似锦的到来使得以往温馨轻松的氛围不再，员工们如坠冰窟。后来在慢慢相处的过程中，房似锦与静宜互相学习，相互理解，渐渐融合成一个优秀的团队。

l 主讲的团队：安家天下房产中介公司静宜门店房产中介团队

l 组织架构：

店长－徐文昌

空降店长－房似锦

员工－王子健、谢亭丰、鱼化龙、朱闪闪、楼山关

图一：人物关系示意图（自制）

l 主要人物简介：

（源自百度百科https://baike.baidu.com/item/安家/24412175?fr=aladdin ）

1.房似锦：安家天下中介公司的金字招牌。在上司翟云霄的授意之下，空降静宜门店担任双店长。到任后房似锦施展雷霆手段坚壁清野，对外辣手反击，对内冷血整肃。有一个“吸血鬼”生母潘贵雨，不养她，只知道一味向她要钱。

2.徐文昌：本是安家天下静宜门店原生店长。他推崇“人性流”管理方式，也不屑对付手段卑鄙的对手。门店业绩在他的带领下，出现了断崖式下滑，他对下属太过宽容，养出了不少“闲人”，朱闪闪就是在他的纵容下，成了一个“吉祥物”。

3.王子健：安家天下房产中介，不仅拥有超高的营销技巧，更是十分细心周到的为客户处理买房过程中的小事儿，秉持着一颗不怕累、不怕脏、不怕烦的心。

4.楼山关：安家天下房产中介，是安家天下门店中的一员。作为从小城市来上海打拼的标准“沪漂”青年，为人乐观且勤奋肯干，也是“安家天团”的搞笑担当。为了获得成功，楼山关还拜房似锦为师，努力学习开单技巧。

5.朱闪闪：安家天下房产中介。朱闪闪性格开朗乐观，与同事们相处融洽，是门店里“吉祥物”一般的存在。从不求上进、上班摸鱼的“底薪员工”不断学习，被同事们不断的“宠爱”后，事业心变重，再变”开单小福星“。

6.谢亭丰：安家天下房产中介。由于其资历深、经验足等特质被戏称为“老油条”，他的“油”常常体现于对业务的精准判断、对客户的家人式服务、对生活的热爱和坚持，有龟毛八卦也知事明理。

7.鱼化龙：安家天下房产中介。为人谦逊谨慎，对待工作认真负责，出于对这份工作的热爱，所以不顾父母的反对，义无反顾的选择留在这个行业，后来经过一些大环境变动，鱼化龙也在磨砺中不断地成长，最终与好兄弟们共同创业。

l 团体内部情况：

① 在这个团队里，既有老员工，中年员工，也有年轻员工，年龄结构合理，层次感强，具有完整的梯队建设，体现传帮带，加快人才培养与成长，符合公司长期发展的要求。有老员工谢亭丰，店长可以倚重的重点员工，骨干员工。中年员工徐姑姑，房似锦，他们经过了相当长时间的历练，做事考虑周到，有一定的经验，能够挑大梁，担当重任，是绝对的中流砥柱，一方面可以照顾到老员工的情绪，同时，又能管理好年轻员工，给予他们历练的平台和机会。楼山关，王子健，985，朱闪闪，是年轻员工，有活力，又肯干，能吃苦，无论是发传单，放下面子与人沟通，还是遇到困难不放弃，愈挫愈奋。

② 这个团队的业务结构很协调，有专业性，也有代表性，还有互补性，遇到难题时，整体作战能力强，细化分工，都能各自负责一个方面。徐文昌擅长老洋房业务，是这方面当之无愧的专家，房似锦善于啃硬骨头，哪里有难题，哪里就有他的身影。谢亭丰善于协调各方关系，心态好，可以稳住局面想办法，经验丰富。小楼和985的执行力最强，店长布置的工作，他们都能不折不扣去执行，保质保量快速完成。王子健点子多，脑子灵活，善于出主意。朱闪闪擅长定点阻击，心态好，善于活动气氛，是店里的吉祥物。

l 团队沿革：

静宜门店原本只有徐文昌一个店长和五个员工，接着房似锦空降成门店的另一个店长，至此，这个组织是双店长和五个员工的结构，这也是该剧这个组织维持的最长的一个状态→徐文昌因动手打了客户被公司以给公司造成极其恶劣影响的理由撤销了店长职务→房似锦被上司翟云霄当众指出履历文凭造假，欺骗公司，被撤销店长职务，并任命鱼化龙担任静宜门店店长→楼山关为了帮房似锦讨回卖房子的押金，威胁宁馨(卖房的客户)，被人举报，公司将其开除，此时他自己在外打拼，已经不在组织里了→徐文昌与房似锦辞职，带动其他除了鱼化龙之外的员工辞职→集体辞职后的团队开始一起创业，楼山关也回归团队，创立城家公寓→鱼化龙被撤销店长职务，加入城家公寓。

三、分析团体：

透过本学用所学之口语传播(修辞、人际、非语言、小团体、组织、领导，公众传播等阐述该团体或组织内部某些现象的意义。

（一）鲶鱼效应

从人才开发的角度来看，“鲶鱼效应”是企业管理者激发员工活力的有效措施，具体是指组织管理部门通过引进优秀人才以激活原有员工的活力，产生一石激起千层浪的激荡效果。（源自百度百科）

在《安家》电视剧中，总部因静宜门店长期没有业绩，为了激发门店活力，提升业绩，对其试行双店长制，派遣房似锦当静宜门店店长。房似锦到店后与员工王子健“抢单”，徐文昌认为她破坏了店里原有的生态平衡，但如果不破坏原有的生态平衡，静宜门店的业绩就很难提升。房似锦就是那条被放进来的鲶鱼。有竞争才能激励员工，改变原来懒散的工作环境。

（二）人们会在无意识的状态下，敌视自己不太了解的人。（沟通的障碍）；对别人的第一印象中混杂着有意识、无意识的想象与成见。

1. 房似锦对门店：

房似锦初来乍到，作为拯救门店业绩的新店长，其内心对于整个门店持有一个初步的印象——散漫、不务正业、业绩低下，这些相当于敌视看起来比自己差的一类人。在这个心理条件的作用下，她的内心处在一个排斥的状态，甚至会放大丑化一些细节，戴上有色眼镜进行交流，很难吸收进去别人的建议。

例一：当徐文昌带领门店以唱歌的形式开始新的一天，房似锦怒斥：“都有病吗！唱歌能唱出业绩吗？都出去跑，不要留在店里。人在上海，唱什么成都？”流露出了不满。

例二：房似锦不听整个门店，包括徐文昌的劝告，固执地做了观澜小区的单。并质问徐文昌是有生意不做，只出不进，准备撑到什么时候？难怪业绩直线下滑。还自以为是地觉得自己挽救了一个单子。结果被观澜小区的物业公司翘单，白忙活一场。

2.门店店员对房似锦：

店员在她背后聊八卦，嚼舌根：“小妮子厉害得很，以来就给我们立规矩，她不知道自己几斤几两。”“乡下人，能吃。”“这么能吃，谁养得起？”

因为房似锦年轻，却是安家天下房产中介公司的金字招牌。初来乍到，打破了门店原有的生态平衡，所以门店当中多数人都抱着敌对的心理来面对她。无意识地将其描黑。且房似锦严厉对待门店里的伙伴，那么在门店店员眼中，房似锦是不认同自己、又看起来比自己优秀的人。在缺乏双向沟通的情况下，双方都敌视了自己不太了解的人。“乡下人，能吃。”又体现了一种刻板印象，产生社会知觉偏差，产生过度简化的观点。

（三）周哈里

周哈里由四部分组成，开放自我、盲目自我、隐藏自我、以及未知自我。经由自我揭露，开放自我变大，隐藏自我变小。

房似锦认为徐文昌对待下属和工作的态度过于佛系；徐文昌认为房似锦过于强势。但是经过一段时间的相处，通过相处时的表现，也逐渐看到了对方身上的闪光点，值得学习的地方。房似锦看到了徐文昌卖老洋房的专业，徐文昌看到了房似锦的工作能力以及对员工的好。

经由反馈，开放自我变大，盲目自我变小。

经过一段时间的相处，房似锦通过徐文昌以及其他员工看到了自己缺少人情味。员工们经过了房似锦对他们的批评，并且在房似锦的带领下变得更加积极上进。在阚太太这单发生后，房似锦改变了以往的想法，之前她认为有单就要接，不考虑情感。但是经过和徐文昌的交流，房似锦改变了，向徐文昌保证不接这样的单。

（四）投射作用：

我们常会假设别人跟我们具有相似的特质。本性纯良的人，多半以为世界上没有什么大奸大恶之徒；而工于心计的人，常认为别人会时时算计利害。

这种将自己个人特质「推己及人」的现象，称为投射作用

朱闪闪因为房似锦生病所以担心她，就将所有传单上房似锦的电话号码改成她自己的。一开始房似锦以为朱闪闪不懂中介的规矩，想抢她的单，后来看见朱闪闪整理出的名单和电话号码才明白自己误会她了。

房似锦因为自己抢别人的单，所以也会担心别人抢自己的单。

（五）同理心——21世纪最需要培养的人际沟通关键能力：

在这部剧里，徐文昌无疑是同理心最好的人物之一，也是因为他有很好的同理心，进而影响了他对这个门店组织的管理方式。同理心就是用别人的眼睛看世界，彻底融入别人的立场，感受对方的看法，尝试了解对方，不急着快速简化问题。

①对客户：

在剧中，有一个叫阚文涛的男性客户想给他的小三买一套房，房似锦就接了这个单子，后来阚太太找上门，说房似锦这样做是破坏她的家庭关系，让他们不要接这个单子，但房似锦仍然觉得可以接，此时，徐文昌则表示不应该接这个单子，后来徐文昌向房似锦袒露，他自己小时候爸爸出轨，妈妈患上了抑郁症，最后坠楼而亡，小三转正，他每每想到这对男女，都痛恨自己没有关心妈妈，还说道他是看着阚文涛和阚太太一路走过来的，不希望他们关系破裂，所以劝房似锦不要做这个单子。徐文昌设身处地的为阚太太的家庭着想，又想到了自己的经历，深知小三给家庭带来的影响，他不是只关注卖房，他也关注顾客本身，用同理心去感受顾客，如果他们做的交易是破坏别人家庭，损坏顾客利益的，那他就不做。

②对员工：

不仅是对客户这样，对自己的员工也是如此，当房似锦因楼山关的不专业，在样板房使用了卫生间(样板房的卫生间是不能是不能使用)导致单子做不成时，房似锦想要开除楼山关，而徐文昌则不同意，他说楼山关经济条件不好，如把他开除了，他还能去干什么工作呢，且当时楼山关也是迫不得已。徐文昌也愿意倾听房似锦述说心事并给予安慰。正是因为徐文昌有很好的同理心，使得他与店里的员工相处的很好，大家气氛融洽，并没有明显的上司和下属的疏离感和严肃，大家也亲切的称呼徐文昌“徐姑姑”(因为有一次他客串了小龙女)。

（六）PDP性格测试：

静宜门店中的七个人，性格迥异，在职场表现也不同。根据PDP性格测试分析，可以发现他们所具备的不同性格特点，也决定了他们在团队中搭配方式。

PDP根据人的天生特质，将人群分为五种类型：支配型、外向型、耐心型、精确型、整合型。同时将五种类型的个性特质形象化，分别称为“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“猫头鹰”、“变色龙”。（也可以分为：老鹰，猫，鲑鱼，无尾熊，鹦鹉，老虎）

1．老虎型：房似锦

房似锦是很典型的老虎型性格，上来就接受难题，并且完美的卖掉了多年没有卖掉的房子，甚至说出“没有我卖不出的房子”这句话，性格显现十分明显，房似锦在剧中表现出不喜欢维持现状，更喜欢喜欢冒险，其个性极强，竞争力满分。为了开单，去卖观澜小区的房子，不听徐文昌等人劝阻，最后给了观澜小区物业机会，房似锦也遭到众人指责。这也说明房似锦太注重迅速完成订单目标，导致忽视细节。

2．考拉型（无尾熊型）：徐文昌

徐文昌，静宜门店的双店长之一，实行的是“人性流”管理方法，不看重业绩，也不要求手下业绩。从“徐姑姑”这个绰号就可以看出他的温和善良，同时在买房过程中对包子铺老板老严的善意提醒等为客户着想的举动，更是将他的善良体现得淋漓尽致。因为性格温和，徐文昌不愿制造麻烦与冲突，更偏向和平处理。一句“不能总想着自己当鲜花，有时候当当牛粪也挺自豪的不是吗?”更是说明了他的安稳、佛系性格。

3．孔雀型（猫型+鹦鹉型）：朱闪闪

作为入职两年三个月没有开单的员工，徐文昌视她为“吉祥物”，在剧中，朱闪闪在团队中的业绩贡献基本没有，甚至上班化妆，不求上进，靠着底薪过日子，但是她表现出较强的感染力，能通过自身影响整个团队的士气和心情，是团队不可或缺的气氛“调节剂”。比如每次碰到同事开单了，她就会要对方请客，同时也说明了她的单纯与热情。无论哪位同事遇到不开心的事情，朱闪闪都是身边最积极的开心果，她可以很自然的去调节同事的心情。展现了朱闪闪的高情商、幽默和风度。但是她对客户完全没有防备心理，为此差点被异性客户占便宜，说明她过于乐观而容易忽视一些细节。

4．猫头鹰型（老鹰型）：王子健、鱼化龙

王自健，在楼关山的样板房卫生间事件充分提现了他的专业水平。一是提前预判问题，同时立马想出解决方案。在预判样板房出现问题，并立即以消防演习为由争取时间。二是快速查找问题，果断采取行动。解决问题一气呵成。三是处理完后，与客户达成一致意见，同时带着这位客户送给他的笔，还表示这笔该客户专用的。这三步应对问题的处理方法堪称经典、专业。

鱼化龙也是总部派来的员工，985高校毕业，学霸。他的优势在于专业素养、学历能力和自律精神。他能在等待客户看房时，为客户准备零食、鲜花，亲自帮客户穿鞋套，在工作中，尽显其工作条理、细心、素养。面对人生的重大选择，鱼化龙选择了走自己的路，首先是要有发展空间，然后能力提升，去成就自己的未知人生，这些都是他认真分析后的规划。

5．变色龙型（鲑鱼型）：谢亭丰、楼山关

谢亭丰是一个老江湖的职场老油条。随着剧情的发展，他在职场非常的幽默，爱开玩笑。虽然年长，但能与门店的小青年们打成一片，完全没有隔阂，看似非常乐观的一个人。但是面对倪芳芳更是很有责任。他在生活中要在多种角色中转换，还一直不被同事发现，也只有变色龙型的人能做到了。

楼山关，一个来自农村的男孩。其最大的特点就是见风使舵。在知道房似锦是总部派来后，楼山关在房似锦面前说徐文昌管理中的弊端和问题，随着房似锦接二连三的开单，楼山关拜房似锦为师，正式成为房似锦的人。但是看见王子健喜售豪宅之时，作为房似锦的人，楼山关居然立马转舵向王子健示好，也是一个很经典的变色龙人物了。

《安家》剧中的静宜门店小组织在工作中很充分的展现了：没有完美的个人，只有完美的团队。每个团队成员都有性格差异，要懂得团队搭配，差异互补，才能实现完美团队协作。这个观点。

例如：老虎型+考拉型的搭配是剧中房似锦+徐文昌。刚来的房似锦看不惯不工作的朱闪闪，要求朱闪闪扮虎去发传单，朱闪闪不愿意，等着徐文昌回来给她做主，但是徐文昌与房似锦沟通后，没有反对，出门就让朱闪闪按房似锦要求做。房似锦抢了王子健的单子后，不愿意给王子健分成。谢亭丰煽风点火说房似锦是“流氓”，和徐文昌哭诉，但是徐文昌缺反过来回怼，从房似锦卖房子的过人之处教育谢亭丰要向她学习，而不是把时间用来嚼舌根，把谢亭丰训得一时哑口无言。房似锦突然来到静宜门店之后，严重破坏了静宜门店原来的平衡，导致员工都有怨言，但是徐文昌却一直为她善后，维护员工的情绪，也使得静宜门店的团队成员不至于情绪爆发，直到后面慢慢融合，成为一个完美的团队。

再例如：猫头鹰型+考拉型是剧中鱼化龙+徐文昌。鱼化龙母亲从老家给他寄来零食、生活用品的时候，但是鱼化龙总是幽怨不止，造成母亲的“热脸贴冷屁股”。看着鱼化龙这样，徐文昌尽可能的疏导他，让他有所改变。虽然当时的鱼化龙一直认为徐文昌不理解自己，自己是想证明没有父母的资助也能在上海立足，但是“身在福中不知福”的鱼化龙终有一天会深刻理解徐文昌的话。

（七）领导者类型：

徐姑姑作为静宜门店的老店长，是典型的民主型领导者。

依赖参照权与专家权来激励成员：他看到下属身上的闪光点，比如“朱闪闪”一直不开单，但徐姑姑依然一如既往地对待她，只因为他乐于看到下属“优秀的一面”以此来激励成员。

提倡合作协助规划：他自己业务能力强，而且乐于与下属分享自己的工作成果，比如他卖出了老洋房，给了下属一定提成，足够照顾每一位员工的感受。

专注于组织任务与士气：不止一次组织员工在店内合唱，做早操，营造一个积极的氛围。

（八）员工能力：

员工能力是指个人执行职务内的各种任务的产能，可分为体能和智能两类。

安家天下静宜门店这个组织的业务结构很协调，也是互补的。他们中有的很专业，有的很擅长解决问题，有的擅长协调关系，有的执行力强，有的想法多等等。

房似锦迎难而上，她说过没有她卖不出去的房，能把手上不好卖的跑道房、凶宅等房子卖出去。具有过人的能力。

徐文昌对卖老洋房很有一套，他具备专业的知识和能力，是这方面的专家。当领导时也有自己独特的带领方法，与员工打成一片。

谢亭丰善于协调各方关系，能及时解决矛盾。小楼和985的执行力最强，对于布置的任务能尽自己最大的努力，有效率且有质量的完成。但是他们却缺乏经验，仍需不断学习进步。王子健想法多，是组织里的智多星。朱闪闪业务能力不强，两年都没开一单。但是后来也积极上进，提升了能力，也能在组织中能调节成员情绪。

这些都体现了他们的体能和智能。他们的能力各有不同，但是能互补，将组织往往好的方向带。

（九）组织用人：

组织用人也有自己一定的考量。以前企业用人偏好可能是工作经验或是学历，但是近两年调查显示，企业更看重态度。不少企业认为硬实力可以进入企业后慢慢培养，而软实力缺更加重要，态度积极、肯学习等优良品质更值得被看好。

员工能力是指个人执行职务内的各种任务的产能，可分为体能和智能两类。

安家天下静宜门店这个组织的业务结构很协调，也是互补的。他们中有的很专业，有的很擅长解决问题，有的擅长协调关系，有的执行力强，有的想法多等等。

房似锦迎难而上，她说过没有她卖不出去的房，能把手上不好卖的跑道房、凶宅等房子卖出去。具有过人的能力。

徐文昌对卖老洋房很有一套，他具备专业的知识和能力，是这方面的专家。当领导时也有自己独特的带领方法，与员工打成一片。

谢亭丰善于协调各方关系，能及时解决矛盾。小楼和985的执行力最强，对于布置的任务能尽自己最大的努力，有效率且有质量的完成。但是他们却缺乏经验，仍需不断学习进步。王子健想法多，是组织里的智多星。朱闪闪业务能力不强，两年都没开一单。但是后来也积极上进，提升了能力，也能在组织中能调节成员情绪。

这些都体现了他们的体能和智能。他们的能力各有不同，但是能互补，将组织往往好的方向带。

（十）预防胜于治疗：

问题的解决，事后控制不如过程控制，过程控制不如事前控制，团队领导者若未能深刻体认，待错误的决策造成了重大的损失再寻求弥补，则亡羊补牢，为时已晚。

房似锦为了业绩，做了观澜小区的单子。但徐文昌所带领的店员因为种种原因不想做观澜小区的单子，包括这条街上的中介也与静宜门店达成了不做观澜小区单子的共识。在房似锦准备做观澜小区单子时徐文昌未能拦住房似锦，在房似锦带客户看房时徐文昌也没能阻止她，等观澜小区的中介抢过这笔单子救活自己时想阻止房似锦已经为时已晚。

（十一）非语言：

在非语言行为中，仪容，表情，目光，手势，姿势等都是可以表现人物性格，心理活动的重要提现。而且根据调查和数据显示，在与人沟通中，肢体和

态度形象占据55%，可谓是重中之重。

组织中非语言沟通形态可以分为：动作学，抚摸学，人体外貌，人工制品，环境因素，距离学与个人空间，时间学，副语言与沉默

1作学：动作学应该是非语言行为中极其重要的一项，在剧中，房似锦等人是房产中介人员，此工作是属于服务型工作，对于动作学上的非语言表达很是重要，每一时都会体现作为房产中介的基本素养，例如楼山观给姚太太介绍门面房，姚太太说要和丈夫商量，走出了楼打伞的范围，楼拿着伞追着给姚太太打伞，看见姚太太打电话，等打完后给姚太太递上拧开的水。房似锦帮助宫培培收拾房间，抢着收拾，为了单子，大夏天跑三次28楼为其送西瓜送饭。并且她会每次都随身带着伞，准备为客户服务。

2.抚摸学：一般用来表达内心情感，剧中很多抚摸表现出了，鼓励，安慰等情感。

3.人体外貌：人体外貌给人第一印象，大部分人先注意外貌初步判断，后进一步了解。像中介，服务员，银行工作人员等这类服务型行业人员，一般对员工外貌有所要求，剧中，房似锦外出跑单，永远是工工整整的正装，干净利落。给人一种专业气息，给予客户信任感。

4．人工制品：人工制品宣告自己的身份和性格，可以表现出自身形象，彰显精神与特色，剧中表现为，房似锦等人外出跑单子时，都会手上带着表，手里拿着公文包，包里都会带着伞和纸笔。特别是房似锦总是随身带着一把黑色的长柄伞。

5．环境因素：环境因素受到各方面很多的影响，客户更愿意在宽敞明亮的地方进行交谈，剧中，房似锦等人都会选择一个合适的地点与客户进行交谈。给予客户一种安全，而且受到尊重的待遇。

6．距离学与个人空间：距离空间是对彼此喜欢的程度的表现，组织沟通中，传递多种信息包括彼此喜欢程度和关系，在影视剧中表现为静怡门店的各位员工之间气氛就十分融洽，并且房似锦和各位的关系也从僵硬变得缓和，在和客户的交谈中，表现出彬彬有礼的态度，每一举动都非常的合乎情理，距离不觉得生疏，也不觉得亲热，

7．时间学：对于房产这类的工作来说，时间上的安排是十分重要的，在影视剧中表现为每次看房约定好的时间是极为准确的，甚至房似锦，在每次约客户看房时，都会提前一个小时到达现场去接客户。

8．副语言：说话的声音和方式。在剧中也很明白的表现房似锦在面对员工时是非常严肃和刻板的，但是在面对客户时，永远是笑脸相对，并且语气十分的温柔温和。

（十二）冲突处理方式：

①逃避冲突型，当成员缺乏能力或意愿完成组织目标时，可能采取被动与非对抗的逃避冲突型。剧中朱闪闪在面对房似锦为什么坐在门店里不动的询问时，她很自然的说自己没客户，还用徐文昌说有的“新人一两年开不了一单都很正常的借口”来逃避工作。

②容纳冲突型，当成员放弃自我目标为代价，以期与其他成员和睦相处时。此类型成员在组织中容易被视为是力量微薄、缺乏决策影响力的人。楼山关在面对房似锦的询问时采用的处理方式就是此种类型。房似锦找楼山关谈话，问徐文昌身上有什么问题。楼山关不得罪人，声称徐文昌的问题就是人太好。房似锦直言没有能力的善良就是软弱假慈悲，楼山关赶忙奉承称房似锦身上有一股狼性，正是他要学习的。(来源于电视猫《安家》分集剧情)

③竞争冲突型，当成员在乎自身的目标大于组织目标时，他们追求自身的成功，并且主张其理念优于他者时。不正确的使用竞争型冲突，可能导致成员之间充满敌意，进而破坏成员关系。刚到门店的房似锦就是这种处理方，使得她与门店成员之间发生了多次冲突。房似锦是一个认为业绩至上，更看重自己业绩、看重自己利益的人。她在剧中抢了王子健单，不仅仅是为了树立威信，激发员工活力，也是为了自己的业绩、自己的利益。

④折衷冲突型，为处理冲突时的妥协之道。成员为了达成目标，愿意各退一步，是解决问题的公平方法。其缺点是显得过于乡愿，为求人和可能错失更具有创意与效率的冲突解决之道。房似锦因楼山关在样板间使用厕所的不专业态度而打算开除楼山关，但是在徐文昌劝说后，房似锦妥协，楼山关也主动向房似锦道歉。

⑤合作型冲突：

当成员共寻新的、具创意的冲突解决之道，以创造个人与组织目标的双赢之局。合作型关注在透过群策群力的方式解决问题，而非争论彼此的理念孰优孰劣。鱼化龙的客户看房时因为邻居太吵而跑掉，房似锦为帮助鱼化龙解决这个邻居的问题找徐文昌帮忙，刚开始徐文昌不同意，但后来同意了。

（十三）冲突：

一个组织，难免会产生冲突，而在这个组织中也发生了很多的冲突，有领导者之间的冲突，即房似锦与徐文昌；有领导者与成员之间的冲突，也有成员与成员之间的冲突，尤其是房似锦与这个组织里的其他人产生的冲突最多。这个组织的冲突总的来说是良性冲突，使得这个组织越来越相互了解成员彼此，理解对方，有利于改善该组织的沟通问题和凝聚力等。这个组织的冲突类型有实质性冲突(房似锦刚上任，要求严格)，程序性冲突程序性冲突(观澜小区和王子健被撬单)，情感性冲突(阚太太事件)，以及建设性冲突。

①实质性冲突肇因于成员的理念与组织议题之间产生不一致。房似锦初到门店，看到店里散漫的工作氛围和不规范的着装而感到不满，从而制定了每天晚上九点之前，要把第二天的任务发到群里，二是要着正装上班的规定，改变了原本轻松惬意的工作气氛，使大家都感到不满。

②程序性冲突，对于达成组织目标方法或程序上产生不一致。房似锦他们这个组织的目标是帮客户卖房和买房，然而在该不该接阚文涛给小三买房的这个单子时，大家产生了冲突，徐文昌和其他成员站一边，坚持不做这单的看法，而房似锦一个人则认为该做。再比如房似锦撬王子健单的例子，原本应该是王子健来完成这单，但却被房似锦接去了，因此王子健不满，徐文昌与房似锦谈话。

③情感性冲突与成员的人格沟通风格与感情等息息相关其产生的原因有千万种。这个同样适用于阚文涛这个事例，这与房似锦和徐文昌的个人性格和个人经历有关。

以上的这些冲突，其结果都是积极的，都有利于组织的团结合作，成员的相互理解，目标的实现，这些都可以归结为建设性冲突。

（十四）

阚太太故事简介：

阚先生为了给小三买房，来找其好友徐文昌所在的安家天下，希望能找到合适的房子。在道德、情感与阚太太的压力下，徐文昌选择不接这一单，但是房似锦私下擅自接单。后来房似锦当众受了阚太太的一巴掌，徐文昌与房似锦大吵且冷静过后，房似锦答应不再做这样的单子。

1. 团体迷思分析：

在道德、情感与阚太太的压力下，徐文昌选择不接这一单，组织中的其他成员除了房似锦外，均站在徐文昌这边。道德判断对团体产生了无形的压力，产生了高度顺从，对房似锦的行为持无法理解的反对态度，

忽略了房似锦做单的理由，指责房店长“不跟我们一条心”。房似锦：“你们别忘了，我开单赚钱，大部分都是为了养你们。”“拿下单子赚了钱，对公司对门店都是好事，我伤害谁了？”“这套房子，是给知否的封口费，是阚先生为了保护家宅平安买的保险。再说了，夫妻的夫字说到底是二人,一人犯错……”这里就体现了，无形之中为了维护团体的和谐和凝聚力，而弃事实的真相于不顾。但是同时，双方起了冲突，房似锦作为多元且独立的成员，推动了这个组织的发展。

2. 决策风格：

（1） 房似锦属于理性型决策者，使用有理有据的逻辑推论来达成接单赚钱的结论，充满了理性思考，也快速决策，独断独行。自行做决策，不参考部属的意见和建议，直接接了阚先生的业务。

（2） 徐文昌偏向于直觉型决策者，但也不尽然。徐文昌的原生家庭（其母亲有类似于阚太太的经历）使他更加有共情能力，正因为这个，使得他大部分以感觉或情绪为基础做出这决策。并且束缚在了价值观和道德之中，偏向于直觉决策。

（3） 异质性组织、共识：以上两种决策者因为观念多元，产生不同的思想火花，这个对于安家小组织来说是非常有利的。在双方的僵持下，不同立场的人尽力维护自己的观点，并且房似锦没有陷入“沉默的螺旋”当中，双方的声音势均力敌，形成观念校正的机会。虽然在这个决策中，最后以房似锦的决断告终，但是在事件的尾声部分，徐文昌与房似锦二人最终达成共识。两人相互理解，互相融合吸收，在不同的程度上，双方都做了让步。沟通促进理解，使得两个决策者，或者说是房似锦与静宜门店的融合提供了基础。

3. 对于整个门店来说，提升业绩且充满快乐幸福可以说是一个共同的目标。纵观这个组织的一个沿革来说，他们也是处于不断“对齐目标”的过程。对齐目标的意思如下解释。起初，以徐文昌为首的团队是以“佛系”的心态生存下来，整个团队氛围轻松，但提升业绩却不存在急迫感。房似锦进入后，雷厉风行，冲向“提升业绩”这一块。双向奔赴，刚柔相济，两种较为不同的目标相互融合，慢慢靠拢，因此我称之为“目标对齐”。这种慢慢形成共识，有助于组织的运作（以门店越做越好为证），呈现出欣欣向荣的态势。

4. 该事件反映出静宜未来做决策的一个参考：

（1） 可行性：两个决策者各有个性，形成互补优势。

（2） 重要性：利于做出正确决策、解决问题

管理决策风格类型补充：

A1 管理者自行做决策，很少考虑或完全不考虑部属的意见。

房似锦刚来门店的时候叫朱闪闪穿着玩偶服出去发传单。在朱闪闪的抱怨下依旧坚持让她出去，也不考虑朱闪闪来例假的特殊情况。以及刚来门店的时候召开会议，对员工的要求，也没参考员工的意见，直接下达。

C2管理者将部属视为组织的一分子，共同开会讨论状况，信息可自由共享，管理者仍是最后的决策者，其决策可能受或不受部属的影响。

房似锦在一次聚餐中提出成立互助小组的方法，与部属们一起讨论，为了创造门店更好的业绩。

直觉型决策者：以本能与感觉进行判断，通常说不出个道理来，只是感觉对了。

房似锦“抢”朱闪闪的单时，凭借自己的直觉发现林茂跟不是普通的客户，主动接手林先生的单子并且最终拿下林先生。

(十五)第三方介入：冲突有时气氛紧张，极具破坏力，因此成员会寻求外援。

对于第三方的介入。例如，剧中房似锦撬了王子健的单，因此两人产生冲突，徐文昌第三方介入，送了一条丝巾给房似锦，硕士王子健送的，借此来缓和两人气氛，求得组织的和谐。在这里，这个冲突的管理策略更倾向于仲裁，徐文昌(仲裁人)，在考量各方，也就是房似锦和王子健的立场之后，会径自决定如何化解冲突，即他自己决定以是王子健的心意的借口送丝巾给房似锦。

（十六）权力地位者使从属人员就范的权力种类：

①利酬型权力,即运用物质上的奖赏和惩罚作为控制的工具。比如房似锦初来门店时，谢亭丰迟到了一个小时，房似锦跟徐文场昌说根据公司规定，谢亭丰要被罚款一百，店内警告一次。

②规范型权力 ,即运用精神感召与非物质的报酬和处罚(如名誉声望) ,作为控制的工具。徐文昌早上组织店内员工唱歌，这也是员工与徐文昌感情较好的原因之一。

（十七）从属人员的参与种类

①疏离型参与，即从属人员之异常消极或怀有

敌意的情感，以及非自愿性的参与心态。房似锦要求朱闪闪穿玩偶服发传单，朱闪闪不情愿。

②计利型参与，即从属人员的心态趋于中性，

彼之参与及服从，旨在获取物质利益。在这个组织初期，员工都是计利型参与，都是为了薪酬。再比如电视剧末段，徐文昌及房似锦辞职，询问大家愿不愿意与他们两个一起离开安家创业时，谢亭丰问关于薪资的问题。

③道德型参与，即从属人员的心态至为积极，他们之所以参与，主要是由于坚信组织所揭禁的价值。这种参与种类在这个组织后期尤为体现，比如最后成员们跟随两位领导者离开安家的剧情，这时候的组织成员已经有了深厚的情感，在计利型参与之余，更多的是道德型参与。

（十八）组织向心力：

组织运作更需要的是组织向心力的形成，亦即透过共同的吸引力将成员的心紧紧凝聚成一体、彼此的理念想法紧紧的维系在一起，荣辱与共，共同朝目标奋进，方可得事半功倍之效。(知识点)

静宜门店的所有人是在相处的过程中，逐渐发现了他人的优点，理解和包容他人，房似锦向徐文昌讨教老洋房的相关知识，楼山关拜房似锦为师，都是组织成员身上的优点和能力在吸引着其他的成员，从而使得静宜门店发展到后期，大家的心都紧紧拧在了一起，共同想办法帮鱼化龙解决吵闹邻居的问题，旁边两家中介撬了门店的单，楼山关首先冲向了旁边的中介门店，大家听到楼山关的惨叫声后赶忙赶过去，众人也一致对外替房似锦说话，这些都是静宜门店组织向心力的表现。