用户访谈全流程 | 让你离用户更近一步

用户访谈是用户研究的一种常见形式。本文结合项目访谈中具体的流程、示例来进行介绍，包含具体实施的流程方法，注意事项，也包含一些模板供大家参考~

感谢三星小伙伴的合作指导，本访谈与组内小伙伴共同完成。项目完成1年之久才来进行复盘，真是拖延症晚期了… 下面开始正题~

STEP1、前期准备

1.1 明确访谈目的

明确访谈目的避免出现假大空的情况，还可使后续工作都围绕着项目目标进行。

一般用户访谈的目的有两种，一种是发现目前产品存在的问题，另一种是发现潜在需求点。而我们包含这两个方面的同时，增加了对三星Bixby智能形象设计视觉方向的验证。

1.2 编写研究方案

与需求方深入探讨明确用户访谈目的之后，就要开始输出访谈的规划方案。一个完整的方案应包含：内容、方法、人员、时间排期、用户招募（受访者配比、招募途径）。

1.3 选取目标用户

访谈用户的选择主要取决于访谈的目的，不同的目的所找的用户应该也是不一样的。根据使用语音助手深度的维度来把用户分为三类：

在确定三种类型用户后，还需要有更详细的用户配比表格。在这个项目中，我们要了解用户使用语音助手的情况，因此要对使用频率和功能数量做出限制。还要了解这类人群中男女占比，年龄分布，手机品牌占比，以及使用语音助手的场景。这部分内容需要根据收集的资料分析得来，而不是随便分配招募人数，这样才能使招募的用户更加准确。

本次访谈的用户主要来源于第三方公司招募，访谈人员配比表格可以很好的量化招募条件。我们根据目标撰写了用户筛选问卷，一方面可以帮助第三方公司进一步筛选用户；另一方面，可以提前对符合条件的用户进行基本的了解，方便后续访谈过程中相关问题的挖掘。

1.4 设计访谈提纲

基于访谈要达到的目的与受访者，我们将访谈分为三个部分：深度访谈、可用性测试、视觉方案A/B测试。访谈提纲需划分问题类别写出具体问题，规划好测试的相关流程，明确结果的衡量标准与统计方法等。

在一开始很难做到100%全面覆盖，需要在实践中逐步完善。通过内部预演和用户交流的过程，把新发现的想法补充进去，可以很快的将访谈提纲完善。在设计清单前，先思考：

（1）这个问题的目的是什么？

（2）需要哪类用户来回答这个问题？

（3）能去掉这个问题吗？

（4）用户能不能很好地回答这个问题？

1.5 准备活动材料

准备的素材即为访谈中需要使用的。需要特别注意，如果有录音、拍照需求，需要先准备好相关许可协书。在访谈开场白后，双方签署完协议才可以进入录音阶段。同时还需要确认相关的保密事项，比如个人隐私的保护、访谈内容的保密等等。

· 记录工具：电脑、笔、作答纸张、6部三星手机、打印好的高清设计方案、方案视频动画、贴纸

· 访谈提纲（需对不同类型用户所要回答问题进行划分，标注必须要回答的问题和需要用户操作的关键问题）

· 录音设备

· 协议书：录音&录像许可和信息公开许可

· 其他：为用户准备水、零食、回馈小礼物等

1.6 场地选择

场所的选择也会对访谈有一定影响。尽量选取没有压迫感的环境，温馨舒适的氛围以消除用户的紧张感。

STEP2、内部预演

内部预演属于一个自查和检验的过程，可选取非本项目的同事进行。主要目的如下：

· 熟悉整体访谈流程

· 测试访谈流程和各个环节是否存在问题

· 所提出的问题，用户是否好回答并能达到访谈目的

· 看访谈时长与预期是否相符

· 对访谈内容进行记录，熟悉记录格式；并验证统计或整理方法是否存在问题

STEP3、用户的招募

3.1 用户的来源

在前期准备阶段，我们已经对目标用户进行了划分。典型用户的招募，来源于三星自己内部的核心用户资源，主要通过数据数据筛选，用户群招募招募等方式获得。潜在用户&目标用户，因用户不限制于只使用三星产品，只能在外部寻找。由于项目时间限制，短时间获取大量目标用户有一定难度，故通过与第三方合作的方式。提出用户招募的要求（也就是前面所做的用户配比表格和筛选问卷），委托他们寻找。

3.2 用户的邀约

访谈需提前和用户约定合适的时间和地点，为了保证访谈效果，尽量约在访谈对象比较空闲或轻松的时间段。本次主要由第三方公司与用户确认时间，我们则根据第三方提供过来的信息梳理访谈安排，并将用户筛选问卷回收的信息在表格中标注。

STEP4、执行测试

做完一些列的准备工作之后，我们可以进行正式的访谈了。但如果上来直接进入整体，由于与用户没有建立信任关系，用户处于过于紧张的状态，都无法将访谈顺利的进行下去。

4.1 开场介绍

介绍访谈的背景、流程、内容、花费时间。告诉用户今天的讨论无对错之分，都是对来帮助产品进行改进的，畅所欲言，不要掩饰真实的想法。有录音拍照需求也要在开场中直接说明，同时你要告诉用户整个访谈都会保密，内容只会在研究中使用；如果要使用，也会采用化名或者匿名处理。

4.2 访谈中的注意事项

（1）倾听用户，不要随意打断，也不要给用户关于产品上的解释。

（2）不要跑题，学会控场。访谈时会遇到很爱表达的用户，可能聊一聊就和访谈目的和方向不一致了，这个时候 要及时进行调整。

（3）注意引导，而非诱导。

（4）引导用户以讲故事的方式，说出他的使用场景与行为。把问题放到具体情境中，才能帮助我们了解用户，并从中获取我们需要的信息。

（5）帮助用户定义“说法”。有时用户的回答会用到比较模糊的词语，比如“我觉得这个语音助手不好用”，不好用一词就很宽泛，是因为无法唤醒不好用？给出的反馈结果不及时不好用？还是因为无法达到用户目标？还是其他…我们需要对该问题继续深挖，可通过对比和缺失的方法引导用户说出更多的想法。

（6）获得用户真实诉求。在做用户做访谈时，用户可能只告诉我们浅层的信息，比如“我想要个xxx功能”，这个时候需要要更深入挖掘原因，而不是停留在表层的信息。

4.3 内容记录

在记录中只做一手记录，切勿融入自己的主观判断和感受，同时对重点信息进行标注，方便后续对内容进行分析总结。访谈结束后需及时完善访谈记录内容，将缺失部分进行补充，减少所有访谈内容堆积在一起整理的压力。如果出现记忆不清楚，不确定的情况，记得查找当时环节的录音或视频进行确认。

STEP5、分析输出结论

访谈内容的输出与整理，也是用户访谈重要的一部分工作内容。在梳理全部访谈记录时，主要关注记录中标记的重点问题和标注内容，将问题按类型归类进行分析。对于访谈中的阶段性数据统计结果，此时也要进行数据汇总和最终的归纳。

反思

本次访谈过程中，主要出现了2个比较大的问题：

(1) 在访谈进行了较长时间后，发现招募的用户不符合要。

这种情况一般在开场时的问题就应该洞察出来，但期初认为是自己问题表达不清或引导方式不对，一直才尝试进行表达的调整，直到进行了20分钟访谈后才目确用户不是目标用户，所以才对问题答非所问。

(2) 在方案表达含义测试环节，忽略了用户认知学习的过程，导致开始时，方案结论不够精准。

在让用户对Bixby不同方案的表情进行辨识时，方案A、B、C顺序固定，且A、B、C有部分表情设计逻辑接近。方案A判断后，再经过方案B的锻炼，导致方案C的表情辨识度很高，方案A的辨识度相对很低。访谈1天结束后，我们在复盘时发现了这个问题，及时调整才避免了结果准的误差。

用户访谈不只是与用户聊天那么简单，需要在前期做好充足的准备工作，过程中使用好访谈技巧才能获得更多有价值的信息。是需要不断进行学习总结的过程，希望这个复盘文章对正要做用户访谈的小伙伴有帮助，避免一些可能出现的坑。

感谢阅读~