如何与利益攸关方合作进行医疗设计项目？

一些有用的建议和工具帮助你与患者、医生、医院管理人员和其他医疗保健利益相关者一起进行设计。

近年来，医疗保健组织开始使用“设计师”方法进行创新，以提高患者和护理人员在设计和提供医疗服务的参与度。然而，将设计方法引入医疗部门也是困难重重：思维方式的差异可能导致双方关系紧张，同时我们仍需要提供更多的证据，证明设计实践会给医疗保健部门带来更多的价值。

1.调整所有人的目标

在处理服务设计项目时，无论是参与式还是共创式，我们需要从一开始确保所有利益相关者的目标和期望一致，以促进合作顺利有效，产生有意义的成果。

所以我们可以用到Expectation Map或者the Alignment Canvas这两个工具可以帮助理解人类的愿景和优先排序，从而使团队对项目的理解同步起来。

这两个工具在项目初期调整成员目标，构想用户对服务的期待，建立同理心，全面地呈现了不同的观点。

这个工具包提供的帆布是个简单的表格，帮助确定每个涉众的价值和目标，突出公共点和交叉点，利用不同角色不同价值的可视化卡片填充画布。

建议

-每个利益相关者可以从卡片中选择自己的价值观或添加价值观，讨论相同点和冲突点，制定共同目标。
-如果项目涉及三个以上的利益相关者，可以采用相同的概念模型来反映所有价值观和共同点。

2.了解项目生态系统

医疗服务中有各类行为者，行为者之间以及行为者与用户之间存在特殊的关系。因此，我们必须清楚当前设计服务的影响人，以及影响程度。

使用利益相关者地图反映不同行为者的角色和责任，以便更清楚地了解你正在设计的服务生态系统。

利益相关者地图不仅有助于可视化服务系统和用户体验中的不同利益相关者，还可以可视化相关者与主要用户的互动程度。这个模版将医疗领域的利益相关者分为三类：医疗经营者，辅助人员和大型病人群体。

建议

-将代表主要用户或利益相关者的行为者卡片放在中心位置。
-将行为者卡片按照利益相关者群体进行分类，并将卡片放在画布的相应区域。
-将那些与主要利益相关者互动程度较高的行为者放在内圈；除了医疗系统外，还要考虑的更广阔的生态系统。

3.反应不同的用户类型

研究项目背景，收集服务生态系统中人们的行为、动机和特点等第一手资料。构建角色有助于更好地了解设计医疗服务中的病人和医生（或其他医疗经营者）的需求、习惯和态度。

为了更好地促进这一阶段的分析，工具包中的角色模板记录了病人和医生简历上的一些具体的医疗信息，如疾病类型和医疗知识。

建议

-对于病人角色，首先选择病人和疾病类型。
-对于医生角色，首先选择医生简历，记录痛点。
-利用卡片，选择与角色互动的环境和行为者，喜欢的互动渠道，价值观和经历的情感。

4.分析经历 构想更好的服务流程

我们都清楚，用户旅程是一个强大的工具，能够绘制服务体验，包括现有服务和待设计的服务。

我们也可以与病人或医疗行业的其他利益相关者共同绘制用户旅程，建立对用户体验的理解。

你也可以直接与利益相关者合作，确定具体痛点和在服务中可能造成摩擦的其他因素。

这套工具所建议的医疗旅程图可以用来分析病人和/或医疗操作者的体验并进行可视化，涉及到体验的所有成分：角色，行为，方式以及在接受或执行医疗服务时所经历的感情变化。

建议

-写出用户旅程地图需要的人物简历。

-卡片用为触发材料，促进病人和医疗相关人员分享经验，讲述故事。

-选择每个动作所经历的情绪，并将其垂直投射在相应的动作上。

-患者的用户旅程可以按照整个治疗过程绘制，有助于理解不同医疗步骤之间和相关部门之间的交叉点，以及可能出现的问题，形成一个全面的体验观。

5.通过评估 确定想法的优先性

在建立背景框架，分析了观点和体验之后，我们开始设计解决方案。让不同的利益相关者参与概念生成，方便作出改变或促进相关方接受新服务。

一旦确定了解决方案，接下来就要挑选最有潜力或最合适的解决方案，这项任务也十分困难，尤其是在复杂的环境中，比如与医疗有关的环境中。

建议

-确定参与评估会议的主要利益相关者。
-以有效的方式合成待评估的解决方案，避免误解。
-必要时，根据项目，指定最合适的的标准和评分制度。