让用户指导你的设计

概述

作为一名体验设计师，想要完全了解用户的诉求，仅从产品那里被动接触需求是远远不够的，你还必须了解一些用户调研的方法以达到获取用户真实诉求的目的。前段时间正好碰到一次整个产品的优化体验升级，期间用研组做了很多用户研究类的工作，正好借着这个机会也让我全面的了解了用研方面的知识。

来自美国的XD Strategy的创始人兼负责人Christian Rohrer按照 态度与行为、 定性与定量以及 使用环境，3个维度将常见的20种用研方法进行归纳。详情参照下图

态度研究：例如“试图发现用户对某个产品或功能的真实看法”

行为研究：例如“尝试找出用户使用产品的路径“

定性研究：例如”回答用户为什么更倾向于从这个入口进入的类似问题“

定量研究：例如”统计类似多少用户选择A路径而不选择B路径的数据”

这20种用户研究方法有一些是我们经常使用的比如 可用性测试、焦点小组等，还有一些我也是通过这次整理才了解比如 合意性研究、日记研究。下面将选取其中比较有代表性的调研方法进行详细介绍。

可用性测试

可用性测试就是通过观察用户使用产品完成典型任务，发现产品中存在的效率与满意度相关问题的方法。这里的产品可以是早期的纸面原型，也可以是成熟的线上产品。另外对于可用性测试来说我们需要减少用户的单词的任务量，如果遇到完整的测试任务，可以将其拆解为多个子任务。

在进行可用性测试之前我们需要先考虑好测试目的以及任务，作为测试的发起方我们可以先列出我们最关心问题的提纲，以防止用户在整个测试过程可以不偏离测试目标。

对于测试问题的答案我们也可以采用选择的方法将答案的维度预先告知用户，比如：非常不满意、不太满意意、一般、比较满意、非常满意，来降低获取结果的成本。

这里给大家推荐一个做可用性测试的经典表格《SUS系统可用性量表》，它包括10个题目组成，包括奇数项的正面陈述和偶数项的反面陈述，要求参与者在使用系统或产品后对每个题目进行5点评分。

当参与者做完一系列任务后，就可以快速对SUS进行打分。然后就需要对每个题目的分值进行转换，奇数项计分采用“原始得分-1”，偶数项计分采用“5-原始得分”。由于是5点量表，每个题目的得分范围记为0~4（最大值为40），而SUS的范围在0~100，故需要把所有项的转换分相加，最终再乘以2.5，即可获得SUS分数。我们可以把最后得分情况跟下面这个表格对照，评估可用性测试的结果。

焦点小组

焦点小组访谈法，又称小组座谈法，是定性研究的方法之一。采用小型座谈会的形式，挑选一组具有同质性的消费者或客户，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。

焦点小组访谈法大致上可以分为6个步骤： 准备环境、选择主持人、征选受访 者、列出访谈大纲、展开访谈、编写访谈报告。焦点小组对于访谈主持人的要求比较高，需要引领者被访者始终沿着访谈主线进行。并且利用访谈技巧使得被访者始终以一种积极的心态接受访谈， 在访谈的过程中要做好访谈记录，并对访谈全程进行录音录像，以便后续回放分析撰写访谈报告使用。焦点小组还可以为后续的问卷调查以及其他的量化调研工具收集资料。

问卷调查

问卷调查是指通过制定详细周密的问卷，要求被调查者据此进行回答以收集资料的方法。问卷的编写需要注意以下几点：

问卷调查还需要注意的是筛选填写的人群，筛选人群要和调研的目的相匹配，是做功能优化还是吸引更多的新用户都会征选不同的用户。

A/B测试

A/B测试的概念来源于生物医学，用来测试不同的药品对病人起到的效果。应用在互联网产品中主要是为了UI内容优化、算法优化、收益优化、新功能效果评估，当然作为设计师经常也会用A/B测试避免不必要的撕逼。对于A/B测试我们需要关心以下几个问题：

1.如何选择数据指标？

我们可以利用三个维度的指标来判断到底哪种方案更适合，即核心判定指标、辅助观察指标、否决指标。

举个例子

比如同时拿到了A、B两家公司的offer，我们改如何选择，首先我们可以确定我们找工作的最重要目的，假设是找到一家待遇更高的公司，这里待遇更高就是核心判定指标；可是光待遇高不行，我们的职业生涯还要从持续发展，看公司能不能给我们提供专业提升的机会，那么专业提升就是辅助观察指标；有的人很在乎家庭和谐稳定，找工作不能严重影响家庭生活，工作生活平衡就是否决指标。核心判定指标、辅助观察指标有个为正向且另外一个不为负向，我们进行选择，最后校验否决指标，如何严重影响到生活那么就不会选择。

2.样本量选择多少（分流）才合适？

我们经常会纠结A/B测试的样本量，因为不能一下放太多，加入新版本效果不好，那么可能造成大量的营收流失（特别是电商、应用商店、浏览器等产品）；但是如果量级太少，则不能反应新版本真实的效果。关于如何寻找最小的样本量，其实有一个公式可以算出来，市面上也有很多网址可以参考查询，这里给大家推荐一个分流的方法——哈希分流

3.怎么规避多个重叠因素对测试结果的影响？

我们在做AB测试的时候应该尽量保持只有一个变量，但是这种情况其实比较理想化，在真正的项目中不容易实现。这时我们就需要针对不同的变量设置不同的测试组，理论上假设变量因素是N，那么我们就需要N²的测试组。

眼动追踪

眼动追踪技术是利用眼动仪器追踪用户界面上视觉焦点的移动路径，可以有效的评估内容层级结构，向设计者反馈页面中的哪些元素能够吸引用户的眼球，为设计者提供了科学的设计依据。

史蒂夫·克鲁格（Steve Krug）在书中提到，用户在采取行动前会先看。在仔细选择和点击其他链接之前，会先阅读文本。事实上，人们并不是什么都看，他们只是看他们想看的。这是一个重大突破，它强化了可用性工具(如眼动追踪设备)的重要性。尽管进行眼动追踪的成本较，但是对用户体验提升的帮助有着不可忽略的作用。

写在后面

作为体验设计我们需要主要的去发现用户需求，在一些大的团队中，用研的小伙伴在进行真正的用户调研之前，也会询问设计同学有没有需要验证的问题，这时候就需要你多了解一些用研知识，来提出更准确性的验证问题和指标