User Experience Journey Case Review

ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗来讲，即是产品或服务好不好用户说了算，通过设计用户从认识产品到结束使用的完整流程，去影响用户的主观体验。对于智能产品来说，除了软件，硬件上的体验也尤其重要。在学科上有最紧密关系的就是人机工程学，在人机工程理论和实践的基础上融合更多用户主观交互和感官上体验分析。

在用户研究领域通常采用可用性测试、服务蓝图等各种方法，通过创建使用场景和接触点，引导用户完成一系列任务操作。而对于设计师来说，由于工作职责原因可能更聚焦于产品细节。我们在本次游戏手柄研究项目中，就是基于用户体验历程图和产品画布的研究方法，将关注点更加专注到智能硬件设计及其产品细节设计。

聚焦产品细节的用户历程研究

用户体验历程图在用户研究中是很常用的方法，它在产品服务蓝图创建和产品优化测试等阶段都可以使用。

在这个项目中，我们则更希望它帮助我们清晰的了解产品的操作输入和输出，深入设计细节，把这个方法应用于更适应智能硬件产品研究的分析，转化为我们可以深入聚焦的需求点或设计点。

A. 针对性选取竞品

首先需要基于项目背景及研究目的，选取合适的竞品。我们本次游戏手柄体验研究，是对移动游戏领域游戏手柄及外设方面的研究。有一款最有意思的产品，它融合了掌上、桌面、电视游戏场景，让玩家随时随地多人互动游戏，它就是任天堂的SWITCH（简称NS），灵巧的手柄和丰富的使用场景都值得我们深入去体验分析。

B. 场景化体验分析

往往在产品体验之前，要充分了解产品定位，罗列出核心使用场景及使用方式，这样我们就可以针对性的研究每个场景的接触点及设计点。

因为是针对NS硬件本身的设计分析，因此在研究中我们像测评一样直接从初次使用、长时使用进行分析。NS真的是一款很优秀的产品，有着很清晰的使用场景：掌机模式、桌面模式、电视模式，接下来就是亲自体验使用产品。

C. 硬件产品的研究维度

但是开始之前我们还需要了解，怎么对软硬件一体的智能产品设置体验维度，这个对我们后面的洞察分析也很关键。除了关注每一次输入的硬件和软件反馈，它们之间的交互逻辑关系通常也很复杂。

用户体验本身而言，我们需要研究用户在使用之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、习惯、喜好、认知、生理和心理反应、行为和成就等各个维度。软件方面即体现在屏幕上，系统框架和视觉效果，触屏后的交互流程及反馈信息。

但我们本次还是主要从硬件入手，在硬件方面工业设计中可大致分为：造型、工艺、功能、结构，每一个类别都有专业的设计师负责，由于不同的产品特点和学科，可能划分方式会有不同，这里列出我们研究过程中的分类情况。

D. 反复体验每一个细节

明确了我们需要关注哪些维度，就可以开始体验产品了。从拿到产品开始，每一步操作都值得我们去思考。这个时候就可以根据上面的研究维度，去体验每一个场景并思考这款产品的设计特点。

（体验历程图有些复杂，这里就只展示局部简化版吧）

体验过程中，记录下软硬各个接触点的的输入和输出情况，对于智能产品来说，机械反馈和软件反馈都是相辅相成的，同一个接触点会有多种情况出现，你可能需要反复去体验才能充分了解，并结合当前场景特征去思考，需要很大的耐心去反复尝试。

E. 广泛获取信息不要闭门造车

体验完成后，你一定充分了解了这个产品的设计，同时也收获到很多Tips，但同时也建议找一些这个产品的真实使用者，列出一些总结的问题点做几个小访谈，他们肯定有更多使用感触、使用习惯或痛点和你分享，这会让你更了解目标用户的使用想法和习惯，带入到真实使用场景中。

F. 产品价值主张创建

分析产品和用户的关系，找到在产品定义、用户需求、交互操作、产品造型、工艺、功能、结构等各个维度的价值主张，深入研究设计的关键点，便于设计师聚焦于具体用户痛点和问题寻找解决方案。这个时候我们准备工作中的研究维度就又派上了用场。后期洞察阶段我们通过工作坊和测试回访的方式，邀请各个模块设计师，分析使用场景，帮助我们进行设计发散及落地。

That's All

这种针对设计细节落地的产品体验历程研究方式，除了做竞品分析，也可以帮助设计师接触新品类产品时，快速并深入的了解产品；初级设计师也可以在这个概念之下有意识地构建用户体验，结合用户在不同阶段的需求和交互来进行整体的设计。

个人观点，欢迎探讨学习，感谢～