体验思维分享 | 用户体验管理怎么做？4个重点阶段

1、用户体验管理的四个阶段

我将结合自身的体验管理角度来谈谈用户体验管理。

我们过去很多时候都在纠结界面好不好用、产品好不好看，我们在这方面不断地钻研，直到碰了壁。比如说我之前在优化某个产品体验时做了一些很有亮点的东西，一下子把用户的满意度提升了，但是过了一段时间满意度又下降了，因为业务规则做了调整导致让用户付出更多的成本才能用这个产品，并且要求用户必须要这么用，这时就会发现虽然做了很多，但产品的满意度并不高，还有直线下降的可能。所以说设计只是体验的一部分，用户体验也只是体验的一部分，设计不等于体验，用户体验也不等于UI。

体验战略如何落地？书中提出了PPDI四阶段（定位、规划、设计、实施）和ROX体验回报的概念，从我的理解，体验管理也分为四个阶段。

第一，听到用户的声音。研究表明，当用户遇到了问题之后，只有1%—5%的反馈声能被听到。这意味着面对只有一位用户的反馈时会误以为这个问题没那么重要，但要明白实际上还有95%-99%的用户可能也遇到了同样的问题只是没有发出反馈的声音。所以我们要考虑如何拓展听到用户声音的渠道，这具体的方式有很多，比如做调研，或者说去全网利用一些大数据的技术扒取用户的评论，或者还有招募体验官，像小米的粉丝计划等方式。

第二，定义用户问题。这里也可以运用一些工具，帮助把用户的问题定位到一些关键的触点上，再根据业务上的严重程度来确定改善的优先级，比如内部是否有SOP，或者说SOP是不是合理，都可以根据定位重新设定它。

第三，设计解决方案。我认为这应该是一个优雅的解决方案，当我们找到了问题所在，解决问题实际就是在拉平它的痛点，但大家也都知道，想让用户记住产品的好体验，一定要有亮点的地方，比如去迪士尼游玩，排队的过程可能很痛苦，但是真游玩到了某个娱乐项目，就会觉得体验真的很棒。等游玩结束准备离开迪士尼的时候，烟花绽放又让人很震撼，所有的疲惫都觉得很值得。所以日常的体验管理给我们用户所接触到的过程中，也需要考虑设定一些这样的地方。

第四，效果评价迭代。用我过往的从业经验，从企业的角度上希望给大家一个提醒，我们可能总觉得做一个东西需要一两年，虽然体验的落地确实是需要很长时间，但是恰恰又很难真的有这么充足的时间，所以在这过程中我们要不断地设置一些项目阶段或者敏捷的项目点，要清楚的知道项目规划、长期的目标是什么，要明白正往哪个长期的目标走去，要有意识地做一些敏捷的项目点，这样才能让大家看到效果，才有机会去实现长期落地的东西。

2、以用户体验管理的四个阶段建立流程机制，落实体验改善计划。

有了这四个阶段的理论支撑，我们就需要在企业内部建立一些流程机制，因为体验的落地，一是要有自上而下的重视，另一个就是流程机制的保证。流程机制对于体验部门来说，就是要建设用户渠道，定义问题之后进行分发，然后制定改善计划，对改善效果进行评价。

当然这个机制在实际落地的过程中，还是会有问题的，因为整个流程需要依赖于人，需要有人去跟，有人回复等等，包括用户的反馈量加大，这都要投入巨大的人力去做分析。所以进一步看待这种机制，反映出体验管理也是需要数字化转型的。我们拥有了这么多用户的声音，就需要有AI来帮助我们梳理出问题在哪里，而不是投入大量的人，靠人工一条一条去看。之后再对应到我们关键的触点上，接着系统跟进到项目的执行，最后通过调研、用户反馈等再来评价，再去迭代，它整个过程应该是要有IT的支撑，规避掉一些人在里面的影响，

（图片左边）比如用户声音收集分析可以把靠人工来工作的内容用机器实现，而且是实时的，不用每个月找人去全网看，直接用大数据，抓取过来之后用AI的算法把它识别出来，对应到我们的关键模块上，就可以实时知道哪些地方有问题。

（图片右边）再比如上市之后的评价，我们现在在用NPS评价指标，它可以实时动态观察，看到我们的体验是否有一些变化。当然还没有完全达到我们最后所需要形成的完整效果，还在不断地构建，可以先分模块构建迭代再拉通。