慈善公益平台提升用户体验的建议

慈善公益类组织的最大使命是通过号召有爱心，有能力的人通过捐款来帮助那些正处于困境的人群。

相比于其他支付产品，如电商，知识付费等，在慈善公益平台进行支付是献出自己爱心的一种形式，没有实质的物物交换，普通用户支付的意愿降低，其支付难度要大很多。

作为UI/UX的角色，考虑不同的用户类型及捐赠流程，提高用户在PC及移动端支付的转化率，优化用户在整个过程中的捐赠体验是工作的内容之一。

一、用户圈层

根据以往几年平台运营的经验，不同用户给平台带来的价值各不相同，因此我们将用户根据捐赠特点圈层后对其中一类用户运用问卷法，访谈法进行了简单的用户研究。

1.核心用户——日行一善

平台通过十几年的建设塑造了令人可信靠谱的形象，成功吸引了一大批爱心人士较为稳定地在平台献爱心,为平台的发展贡献了巨大力量。

有企业用户和个人用户。个人用户以中老年为主，有信仰，经济实力普遍较好。

她们认为做慈善是积德行善，利他，也会向身边的人传输慈善的理念，通过口口相传，平台获得更多的曝光机会。

2.重要拓展用户——持币观望

这类用户有很强的捐款意愿，处与一种“持币观望”的状态。

他们在看到某些案例后会急切的想要找到一个靠谱的平台传递爱心，对平台既有怀疑也有期待。

他们在进行初次捐赠时会在网站上寻找关于平台的一系列信息，若产生了捐赠行为也会追踪善款的使用情况来判断这个平台是否靠谱。如何与这类用户产生共鸣，是拓展业务的关键。

3.偶得用户——心血来潮

这类用户在偶然看到自己感兴趣、被打动或一些社会热点项目时进行捐赠

他们捐赠的频率较低，没有情怀成分，捐赠目的更多是直接帮助项目

在进行用户圈层之后，我们根据后台数据联系了86位捐赠次数在3-5次的用户，邀请他们填写调查问卷，并选取了60份有效问卷，得出了一些数据，加上之前与10位在平台上捐赠过3-5次用户的线下简短访谈，对这类用户（重要拓展用户）有了更深的了解。

二、用户旅程图，服务蓝图

为了从服务的角度了解这类用户的捐赠全过程，解决他们的需求与痛点，在访谈之后我们结合AISAS模型绘制了用户旅程图，服务蓝图。

三、提出建议

整个AISAS模型属于一种漏斗模型，意味着每个环节都会造成用户流失。

我们从服务蓝图中可以看到各流程涉及到的点，由此进行头脑风暴，提出了提升用户从了解到捐赠结束整个流程的体验的建议。

1.多渠道推广平台

用户初次了解到平台的渠道不同，其第一印象也不尽相同，有以下几种推广方式

1）使用社交网络日常发布公益慈善讯息

2）举办社会公益活动

3）举办公益论坛

4）根据情况，聘请不同影响力的明星代言

5）积极参与社会重大事件

6）利用平台进行直播，与人群产生互动

7）线上线下与其他组织机构、企业等合作宣传

8)  在尽可能多的地方留下平台的身影，国内外

2.完善项目基本信息

不要让用户觉得平台有意在掩盖一些内容，将所有能展示的信息都展示出来

包括但不限于：

1）项目合法信息、备案号

2）筹款对象具体信息

3）筹款机构资质信息

4）已收到的捐款金额

5）款项的使用方式

6）具体捐款人的捐赠金额，时间，评论等明细

7）提供部分项目的举报渠道

3.丰富项目内容

用户来到一个平台往往希望能够看到更多丰富，形式多样的内容，产生获取信息的满足感，且更多的选择能提高其捐款的概率

1）多形式、多视角展示单个项目信息

通过文字，图片，音频，视频等多媒体的形式展示项目

从捐赠人，受助人以及旁观者等多视角传递对项目的感悟，理解

2）设立主题项目

可以是当前的社会热点议题，短期专题项目或长期专题项目，长期专题项目可进一步衍生为平台生态。

专题项目：不同的分类都有各自的受众，为了体现平台的专业性，更多的分类有助于平台树立良好形象。例如灵山慈善平台有专门针对贫苦僧人设立的“僧伽医养”项目，为他们筹集食品，衣物等。

热点项目：例如年初国内爆发的新冠疫情，作为慈善公益平台应当发动身边所有可利用的资源，去帮助到更多的人，尽社会责任。

4.清晰地展示平台基本信息

这类平台有相关的法律法规要求机构展示哪些基本信息，包括但不限于

1）基本信息

2）章程

3）理事会

4）秘书处

5）管理制度

6）各类报告

7）捐赠明细

5.简化捐款过程

1）视觉方面

保证内容的统一性，捐款按钮，文字的可用性

2）交互

简化捐款流程，让用户尽可能简单、少量地进行操作，设计时多从业务的角度考虑

例如在春晖项目中，从业务上考虑捐款后我们希望得到捐款人的个人信息，以便后续进行项目反馈，所以需要捐赠人填写表单，但很多时候填写的内容越多用户遇到的阻力越大，捐款意愿降低。因此我们将填写表单的步骤放到了捐款完成之后。在保证捐款的情况下，尽可能地得到用户的个人信息。

6.提供捐助反馈，维持用户关系

用户捐赠或参与活动后，平台应给予对应的反馈，增强其捐赠体验，这也是一种维护用户关系的方式

1）电子反馈：电子捐赠证书，积分制度等

电子捐赠证书：以正式，有仪式感的形式让用户感受到捐赠被重视以及其捐赠的有效性，也便于用户在社交网络中分享自己的善举

积分制度：建立积分制度，捐赠后增加平台积分，不同积分对应不同称号，积分也可用于兑换公益帮助等，增强用户的捐赠满足感

2）实体反馈：以实体证书，纪念品，物料等形式。

这些实体物件的存在会让用户在之后再次看见它们时会想起曾经的捐赠过或活动经历，通过这种情感联系，继续提高客户对他们所接受的服务的感知。

从服务设计的角度看，服务实物会延长服务体验，超越了单纯的服务周期，同时实体形式的反馈可有效提高用户的忠诚度，并促使用户把相关内容推荐给其他潜在用户。

3）其他形式反馈：可从受助人，旁观者的视角将对公益项目或活动的感受传递给捐助人

我们的春晖计划是帮助困难高中生的一个项目，他们在受到帮助后的几年后考上了好大学，平台会联系捐助人将受助者受助后的感受反馈给捐助人，捐助者会感受到他的捐助有可见可感的实际效果，有时候受助人的感谢信会让捐助者十分感动，这种内心深处的触动让捐助人更有信心做利他之事。

于平台而言，则是在时间上与捐助人的联系延长至整个捐助周期结束之后，这种联系让捐助人在未来再次选择捐助时依然会选择这个平台。

7.重视人工运营的工作

1）代捐

公益慈善平台的用户有很大一部分都是老年人，他们有的不熟悉手机操作，有的不会用智能机，因此需要运营人员帮助他们去传达爱心，有时是线上一对一地和他们对话传递他们的捐助金，有时也需要线下辅导他们进行操作，是耗时耗力的工作，但捐助者会感受到我们的用心与诚意而这选择相信我们。

这位老太太是一位爱心捐助者，一直关注僧伽医养计划的动态，9月时她想为贫困僧众献一份绵薄之力，由于不太会手机操作，只能联系工作人员来代转善款，工作人员在汇款之后会将凭证发给这些捐助者。

2）社群运营

需要有一个地方聚集这些爱心捐助者，便于他们的日常交流，慈善也和其他行业一样需要有新闻，动态。

有时这些捐助者身边有需要帮助的人，他们发分享到社群，平台虽不能保证帮助到所有人，但会尽可能动用身边的资源去帮助他们。

社群让这些捐助者拥有相互交流的平台，获取到身边慈善公益的最新咨询，与外界实时接轨。

8.提供志愿者机会

志愿机会是很多爱心人士梦寐以求的，他们希望通过平台获得一个深入接触实际困难群体的机会，这丰富了他们的助人经历，增强了他们的感性认知。不时地志愿活动能感染和带动更多的人关注公益，为平台带来更多的用户。

平台作为联系受助人与志愿者的媒介，不定期的志愿者活动会感染和带动更多的人关注公益。

灵山平台有一群热爱公益的师兄群体——灵山志工。他们在平台需要帮助时会献出自己的宝贵时间默默付出，在真诚付出的过程中，他们会收获快乐，也会带动身边的朋友家人一起献爱心。他们之中有很多人有丰富的公益经验，因此当新人加入团队后会获得专业的支持，这种良性循环保证志工队伍越来越壮大。

总结

公益慈善不是简单地基于悲悯之心去帮助别人，而是在自己成长的过程中，实现自我救赎。

平台与捐助者之间是相辅相成的关系：

平台受到捐助者的支持后获得了源源不断的力量，去影响到更多的人，

捐赠者在做公益的过程中通过获得良好的公益体验（自我的反省、他人的反馈等），而相信人性的善，公益的好以及自身与社会的应有关系，并参与其中。