如何让用户自然的走进“陌生”体验-足帮帮设计案例分享

背景：通过视觉技术帮助鞋类传统厂商的智能化转型

面对传统鞋厂产能过剩、线下门店劳动力成本提高、消费主力消费结构变化，足帮帮来自阿里巴巴达摩院，基于三维视觉技术能力，以数字化+智能化思维为依托，率先打造“3D+AR+智能制造”的平台解决方案，借助四端一云产品矩阵帮助商家降低库存占比、优化库存结构、降低/控制企业的人工成本等，给与商家用户数据沉淀，形成精准营销。

设计挑战：公域场景如何吸引用户主动体验

设计师走访了温州、苏州等多个制鞋大城，用户普遍表示很希望通过扫描足形进行科学的方式选鞋，确保足部健康。但是又对于在公共场景光脚体验感到尴尬且害羞。所以本次对于设计来说，遇到最大的挑战是，如何让用户乐意在公域场景脱鞋进行体验。

从两个方面入手，首先是扫脚的本身体验，致力打造沉浸、专业的感受，让用户享受体验中放下心中的尴尬。再者在服务体验上，希望提供半封闭半自助体验，让用户自由使用，减少公域场景因人多带来的被围观的尴尬感。

一、人格化的多模态体验设计

1.人格定义

通过调研发现不管是从用户还是商家角度出发，都希望设备能让用户可以在无人引导的情况下完成使用。因为对于用户来说更自由，不需要被人看着去脱鞋，除去心中的尴尬；对于商家来说，很难为一台机器配置一个服务员去专门进行引导，成本过高。

但是要让用户面对一台从未见过的设备愿意自发的主动去体验。引导是这次设计的第一个难题。

那既然无真人引导，是否可以打造一个虚拟的角色去引导用户完成体验呢？基于这个思路，我们希望通过人格化的多模态设计打造一个虚拟角色引导用户完成体验。

那什么样的角色适合去做这个任务？我们通过分析当下的使用场景、用户心理预期、产品定位出发，抓取到关键感受：专业感、科技感、希望私人、温暖，得出我们需要一位亲切而令人信赖的服务员。

围绕这一角色，开展多模态设计，为了突出专属、专业、私人的感受，多模态设计上我们模仿了线下定制礼服的体验流程从界面、音效、语音、灯效出发，去打造清晰、亲切的引导，让用户轻松理解扫脚步骤，完成体验。

2.软件设计

由于技术限制，对于用户在机器上扫脚的时长有较长要求。如何让用户耐心的完成体验，是新的设计难点。考虑到用户体验的出发点是信赖科技的能力，但科技对于用户又是黑盒的，那我们不如通过界面将技术的运转具象化传达给用户，让用户了解黑科技是通过什么样的方式把脚的数据在短短的时间计算出来，既体现了科技与专业感，也提升了趣味性。

3.产品工业设计

为了更好地向用户传递沉浸、有趣、专业的感受，我们对产品的工业设计进行了零到一的重构。

立足于用户第一的视角，我们开始思考如何通过产品外观和结构，向用户表达产品内在的周到服务。设计前期，设计团队对鞋类门店进行了大量走访。门店服务员周到热情的服务和热情洋溢的微笑给我们留下了深刻的印象。设计师以此为灵感来源，尝试将服务员的微笑融入其中，通过产品造型细节打造“无人胜有人”的动人体验。

我们利用grasshopper，对人物微笑时嘴唇的曲线进行模拟，同时配合硬件结构进行细节参数调整，形成了两个自由灵动的曲面，恰似微笑时微张的双唇，亲切可掬，有效降低了用户使用前的心理壁垒。不仅令原本厚重臃肿的设备看起来更加富有科技感，也以此完成了产品服务在硬件上的人格化表达。

二、服务设计

1.半自助服务体验设计

设备本身体验完成后，接下来重点就是如何在空间里打造半封闭的自助服务了。虽然考虑到设备已经具备独自引导用户完成体验的能力，但是新产品落地，用户还是需要在恰当的时间被引导，以免发生错误。同时考虑到商家成本，无法安排专人引导用户体验。设计侧综合考虑，通过打造服务员流水线式工作流程达成无需专人负责引导的用户半自助体验。

2.线下空间设计

1."我"主动接近，等"你"走进—场地与动线设计

什么是智能足部扫描仪？它的出现与触达，与我产生怎样的化学反应？……当一个产品从线上走到线下，从技术导向走向生活场景，用户可能会有很多问号，“它为什么会合理的出现在我的生活中？”将备选塑造为生活场景中的心智。全链路空间体验设计，从吸引-进入-离开-延展开始触达各个环节，由远及近，由表及里，体验多感官逐步触达，塑造用户心智从了解、接受至信任。

以儿童场景举例。我们应该如何引导家长放下戒心，引导孩子体验产品？在公域的场合，进行比较私密的脱鞋操作是否是一件非常困难的事情？足部扫描仪与关键用户儿童和侧面影响用户家长发生联系，双方在一个门店中应该是什么样的情景？

首先，我们塑造半包围的空间结构，打造体验者及随行人员心中的安全感和确信感，保护及尊重对方对于露出足部这种较私密行为心理需求。

其次需要提供2种信息，一种给儿童，一种给父母。基于二者的关注点、使用行为。对于父母，我们通过塑造扫足机知识或育儿知识、商品信息在半包围空间内侧面的透出，让父母了解到扫足流程的价值及确信感，愿意带孩子来完成体验。对于儿童，我们注重通过塑造简单可理解的动线，配合地贴、墙贴、动画引导视频等软装，根据动线打造不同的关注重点，引起兴趣的同时使其愿意配合完成体验，同时减轻父母的引导负担。

基于空间特有的有远及近的特性，通过软装等引导用户到机器面前参与体验。设置儿童、父母双重任务考量的视觉焦点与互动性设施、物料，使儿童、家长、商户（引导员，售货员）、足部扫描仪形成分工有序的配合关系，完成整个足部扫描流程，从心灵到物理空间，完成从浅至深的产品心智打造，安全感、亲切感在使用的途中逐步建立。

2.乐高式空间设计一一如何满足各种的门店需求

线下体验店形态各有不同，同时考虑每个商家的成本接受能力及品牌需求。为确保用户体验，及落地效果，我们将空间方案拆成模块式，让商家可以基于成本接受范围自行组合，打造线下体验空间，即保证了用户体验，同时确保独特性和多样性。

三、品牌设计

黑科技=触不可及？干净感=消毒水味？

足帮帮作为一个四端一云产品，涉及2B，2C两种场景，如何在具备未来感、精准、升级的角度下，打造行业先驱区分度。与此同时，打破“黑科技”过于冰冷的刻板印象，与用户心中“保健医疗”场景充满冰冷与恐惧的意向形成距离，形成有温度的科技感。这听起来是两条相背而驰的道路。我们打造旗下产品品牌印象一致性，在前期调性上充分考虑品牌当前发展需求及未来1-3年内品牌扩张取向，进行进行定位。定制化的场景，洞察体验区分度关键点，提供细化场景的产品解决方案。

小结

黑科技在用户心中一直是遥不可及，与生活无关的话题。当新技术进入市场，如何让用户理解、接受、并喜欢，是一直以来的难题。设计师要做的不是把技术直接的展现用户看，而是把技术转化成用户真正所需，亮化技术优点，融入生活场景中，这样才能真正消除技术与用户之间的隔阂。