改善用户采访问题的12种方法

摘要：正确的问题不只是简单地脱口而出，而是每个人都可以训练的熟悉技能。 以下建议将帮助你提出问题，以便于从用户和客户那得到的可靠答案。

 

经验丰富的采访者会考虑很多事情：建立假设，选择被采访者，组成邀请，预约，布置好场所，当然，还有写采访脚本。任何这些准备都可能出错，但脚本的错误意味着所有努力的徒劳。所以，如果你以前没有面试过很多人，或者你不得不委托给非设计师，我建议你首先关注高质量的问题。

然后，他们就有机会消除其他潜在的缺点。

 

我们将讨论通过示例解释的12种问题。 第一部分包括六个常见错误以及如何纠正它们。 第二部分介绍了六种方法来改善像样的问题并控制困难的情况。

 

易犯错误1：假设性问题

没有预算的人说“我不在乎人们是否会使用这些新功能。” 人们投资于设计和开发，就会想要确保金钱能够得到回报。不幸的是，直接询问并不是一种有效的检查方法，尽管直觉上这似乎是个好主意。“让我们走出办公室问问他们吧！” 在我的实践中，很多情况下人们说他们喜欢某个功能，但不愿意为此付费。那么，有没有什么方法可以确保在实施时确定需要哪些功能呢？

假设性问题使受访者处于做梦者的位置，因此无法提供可靠的答案

 

我想不出有什么比在类似情况下人们过去的经历和行为更相关的了。如果用户没有在所有新闻网站上保存文章的习惯，那么他们在你的网站上开始保存文章的机会有多大呢?正如Jakob Nielsen所说，用户大部分时间都花在其他网站上。

 

易犯错误2：封闭式问题

封闭式问题出现在人们想要得到认可和支持的自然愿望中。然而在采访中他们不够有用。一个“是”或“不是”的问题并不会激发内向的人说话，也无助于揭示他们的动机和思维方式。

开放式问题可以帮助获得更多的信息

 

公平地说，封闭式问题并不是坏的。例如，他们可以提供一个便利的技巧来使一个健谈的受访者停下来，然后回到正题。此外，他们还可以帮助复查以前通过开放式问题获得的信息。但如果你的目标是收集尽可能多的信息，开放式问题会更好。

 

易犯错误3：诱导性问题

在日常对话中被认为礼貌的事情可能会影响用户访谈的效率。尝试帮助受访者提供各种选择，可以指导他们说出他们真正的想法。对大多数人来说，用户面试并不是最舒适的情况，他们试图以最小的努力尽快通过它。结果，人们倾向于或多或少地同意差不多正确或被期望的选择，而不是从头开始组织答案。

建议答案选项的问题会导致答案有偏差。

 

这就是为什么最好一步一步来，在前一个问题的答案的基础上构建下一个问题。

 

易犯错误4：自私的问题

创意作者有时会像骄傲的父母那样行事-他们希望每个人都羡慕自己的孩子。 在用户访谈中，这种态度的不利方面是对“我们”或“我们的”代词的无意识使用。 结果，用户感觉好像他们正在参加考试，应该崇拜他们所看到的内容或保持中立，从而掩盖了真实的意见。

像“我们”这样的所有格代词会激起人们称赞谈话的主题，而不是分享诚实的反馈。

 

在你的采访脚本中，用中性词（例如“此网站”和“该app”）替换所有格代词，或仅用名称来称呼话题。

作为采访者，你可以尝试隐藏或弱化你的职务和与该主题的关系。

 

易犯错误5：堆积的问题

我们提出堆积如山的问题的原因有很多。 可能是人类渴望被倾听，害怕被打扰或担心你在聆听当前答案时可能会忘记下一个问题。 但是，为了提高采访效率，不能选择堆积问题。 受访者通常会从堆积的问题中选择他们更愿意回答的一种或设法记住的一种。 记住问题不应该成为受访者的负担，因此最好一个一个地问。 （也许答案是如此全面，以至你不再需要一些计划中的问题。）

一堆问题会导致混乱的答案，而一系列独立的问题效果更好。

 

易犯错误6：解释代替问题

在一起工作一段时间的团队通常会建立自己的语言，并倾向于将其引入到他们正在构建的产品中。但是用户能理解“控制面板”、“智能升级”、“包含”、“触发”这些词吗?解释性问题将受访者置于词典编纂者的位置，帮助他们检查他们对品牌概念和专业术语的理解(如果有的话)。对于设计师来说，它能让你洞察到未来产品(网站、app或自助服务终端)应该如何与人们交流。

与其在问题中插入解释，不如直接问面试者他们是怎么想的

 

这种方法的反面是自己解释问题，并在人们有机会分享自己的观点之前引导人们。 考虑一下：在采访中，你是上级，可以向用户施加压力，使他们明白自己的意思。 但是，你会永远为成千上万的用户提供产品说明吗？ 可能不会。 因此，发现人们的思维方式，然后创建自我解释的解决方案，而不是创建某些东西并将其推到采访中，这样效率会更高。

 

我们刚刚介绍了六个主要的采访错误。 下一部分建议将是关于使好的问题变得更加有力，以及处理困难的采访情况。

 

易犯错误7：问题杂乱

开放式问题很好，直到你意识到有太多的细节需要解决。在这种情况下，最好的方法是讲故事，让受访者描述最近或最突出的经历。因此，受访者谈论的是真实的情况，不太倾向于写出社交方面的答案或总结各种案例。

当一个话题很宽泛时，最好问一个完整的故事，而不是一系列开放式的问题。

 

此外，讲故事还可以自由地谈论一个人认为必要的方面。 通常，人们从最关键的经历入手或谈论更多。

 

易犯错误8：太普遍的问题

当你弄清楚了规律或总体态度后，就该问受访者一个例子了。最近经历的问题可以填补在回答一般问题时可能出现的空白。对于采访者来说，这是另一个检查用户是否无意中夸大或遗漏重要细节的有效方法。

过去经验问题比一般问题更能洞察用户行为

 

易犯错误9：谈论你能所观察到的

如果你足够幸运，在人们的日常环境中采访他们，这是一个绝佳的机会，亲眼看看他们的工作过程。所以，如果有机会让用户离线或在线演示典型的动作，你将收集大量的见解。这是一个了解用户习惯(包括快捷方式和喜爱的程序)、计算机技能水平、软件环境和思维方式(心智模型)的机会。

有时候，观察用户的行为比听他们的口头描述要好。

 

易犯错误10：容忍模糊

抽象名词和形容词，例如“舒适”，“可访问性”，“支持”，“智能”或“用户友好”，可能是该语言中最棘手的词，因为每个人对它们的解释都不相同。 当你听到抽象名称时，不可以按原样记录它们。 这些词需要拆解，然后才可以支持设计决策。

抽象概念需要拆解;否则，它们无法支持设计决策。

 

“没有什么足够清楚的”已经成为继经典UX短语“这取决于”之后我最喜欢的口号。 “没有足够清楚的”意味着，如果你几乎无法从受访者的生活中想象出一个场景，就无法确定其含义。 解开抽象概念的最佳方法是将它们变成动词。

 

易犯错误11：忽略数字

像“全部”，“从不”，“总是”，“没人”，“经常”或“经常”这样的概括与抽象名词和形容词一样不清楚。 但是，通过量化来拆解概括的方法是不同的。 基本上，你会问有关近似数字或比例的问题。 当然，受访者可能不会向你提供统计信息，但是至少你会了解用户的“非常频繁”是“一半以上”还是“接近20％”。 另一个例子：同样是“很多”，对于工作邮件来说意味着“每天50个”，但对于网络安全警报来说则仅为“每年5个”。

夸张或模糊的特征应在访谈中量化

 

易犯错误12：被低估的特殊疑问句

作为非母语人士，我记得学校英语课上的这些问题。 老师经常要求我们提出WH问题（什么？在哪里？何时？谁在？如何？），以便我们可以开始对话并打破尴尬的沉默。 从上学时间开始，一切都没有改变。 现在，作为设计师，我经常使用WH问题作为主要的采访工具。

WH问题对于确定时间，位置，参与者，后果和其他细节非常有用。

 

我最喜欢的问题是“为什么?”为了礼貌和更友好的气氛，我用以下几个短语来掩饰:“当你……时，你想达到什么目的?”或者“你能解释一下……的原因/价值吗?”这样，为了找到问题的根本原因，你可以连续问几个“为什么”，而不会惹恼你的面试者。

 

总结

上面的问题技巧非常简单明了，可能没有考虑到特定对话或受访者的细微差别。 当然，即使是最好的问题也不会使所有答案都自动成为目标，但是它们可以使信息更可靠，更可行。 总而言之，采访者总是要根据情况进行调整。 如果你对特定问题有疑问，请遵循以下三个核心原则。

经验比假设更能支撑真像

这就是为什么我们推荐询问过去的案例和用户生活中其他领域的类似例子。

让他们讲述自己的故事;你的想法可以等一等

采访的目的是探索真相，而不是出售或展示某些东西。 如果你强迫受访者支持你，则可能意味着其他人也不会同意。 同样，相对于检验假设而言，应更倾向于澄清未知数。检验假设的更好方法是原型设计和测试。

如果你无法想象，你就无法理解

在一系列1-2小时的用户访谈中，很容易变得懒惰并假装了解你所听到的。 尝试在你的脑海中挑战受访者的陈述，“他说的是真的吗？ 我知道她为什么这么说吗？ 他们告诉我这到底是什么意思？”

原文链接：https://www.smashingmagazine.com/2020/06/user-interview-questions/

原作者：Tom Brinton

翻译：hubiabia