一文了解诺曼的设计心理学

诺曼博士《设计心理学》中强调以使用者为中心的设计哲学，提醒消费者挑选的物品，必须要方便好用，易于理解，希望设计师在注重美感的同时，不要忽略设计的一些必要因素，因为对于产品设计来说安全好用永远是竞争的关键。诺曼博士用诙谐的语言讲述了许多我们日常生活中常常会遇到的挫折和危险，帮我们找到了这些问题的关键，即产品设计忽略了使用者在一定情境中的真实需求，甚至违背了认知学原理。

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1. 概念模型

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人的大脑是一个绝妙的理解器官。我们总是在试图理解周围的一切。最令人沮丧的情况是，在一些变化无常、毫无规律的物品面前，我们费力地找寻其使用方法。更糟糕的是，我们一旦不明白，就容易出错。

以剪刀为例，即使你以前从未见过或使用过剪刀，你一看也能明白它的使用方法有限。剪刀柄上的圆环显然是要让人放东西进去，而惟一合乎逻辑的动作就是把手指放进去。圆环的大小决定了使用上的限制：圆环大，则可以放进数根手指，圆环小，则只能放进一根手指。同时，剪刀的功能不会受到手指位置的影响：放错了手指，照样可以使用剪刀。你可以弄明白剪刀的使用方法，是因为剪刀的各个部分显而易见，功能也很清楚。剪刀的设计突出了概念模型，并有效利用了预设用途和限制条件。

2.匹配原则

自然匹配是指利用物理环境类比（physical analogies）和文化标准（cultural standards）理念设计出让用户一看就明白如何使用的产品。设计人员可以利用空间类比概念设计控制器，如控制器上移表明物体也上移；为了控制一排灯的开关，可以把开关的排列顺序与灯的顺序保持一致。有些自然匹配则是文化或生理层面的，例如，升高表示增加，降低表示减少，声音高表示数量多。

以汽车为例，要想把车往右转，你就需顺时针转动方向盘以及奔驰车上的坐位调节钮都完美地应用了自然匹配的设计原则。调节钮被设计成车座的形状，匹配关系非常直接明显。若想把座椅的前端抬高，只需要把调节钮上的对应部位往上移；若想把座椅靠背往后放倒，就把控制钮往后移。对绝大多数人来说，奔驰车肯定不属于日用品的范畴，但是在设计中应用自然匹配原则并不需要花大钱，它完全可以用在普通物品的设计中。

3. 反馈

反馈是控制科学和信息理论中一个常用的概念，其含义为：向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果。贝尔电话实验室的设计人员在反馈原则上花费了很多心思，使用户接触电话上的按键时会有一种特殊的感觉。按下一个键时，用户就会听到某种声音，以确定刚才的按键方法是否正确。一旦电话被接通，就会听到喀嚓声或其他声音，使用者就能知道电话的工作状态。说话人的声音也能适度地反馈到听筒，从而帮助他调整自己的音量。

如果没有反馈，用户便总会琢磨自己的操作是否产生了预定效果。或许按键时用的力不够；或许机器已经停止运转；或许出现了操作错误。因为没有反馈，用户会在不合适的时间关闭或是重新启动机器，从而丢失刚刚完成的工作；或是重复指令，使机器操作两次，造成不利后果。因此，反馈在设计中至关重要。

4.限制因素

要想使物品用起来很方便，几乎不出错，最牢靠的方法是让该物品不具备其他功能，从而限制用户的选择范围。例如要想防止用户在使用照相机时，把电池或记忆卡插错位置，导致机器受损，就应当在设计时使这些部件只能有一种插入方式，或是设计出不论怎样插都能正常工作的相机。

物理结构上的限制因素

物理结构上的局限将可能的操作方法限定在一定的范围内。一根大木栓不可能插到一个小洞里；摩托车的挡风玻璃只能安装在一个地方，并且只有一个方向。物理结构限制因素的价值在于物品的外部特性决定了它的操作方法，用户不需要经过专门的培训。如果设计人员恰当利用这种限制因素，就能有效地控制可能的操作方法，至少可以将正确的操作方法突显出来。

语意上的限制因素

语意限制是指利用某种情况的含义来限定可能的操作方法。以安装玩具摩托车为例，只有把骑车者安装在一个特定的位置，让他面朝着车前方，才有意义。挡风玻璃是为了保护骑车者的脸部，因此必须安装在位于他前面的某个部位。语意限制依靠的是我们对情况和外部世界的理解，这种知识可以提供非常有效，且很重要的操作线索。

文化限制因素

一些已经被人接受的文化惯例也可以用来限定物品的操作方法。例如，在物品上附加标示，就是为了让用户阅读，玩具摩托车的零件中有几个方块上面标有“警察”的字样，我们看后便知道应该把哪一边朝上。文化限制因素决定了玩具车上3个灯的不同位置，尽管它们的结构完全相同。红灯通常用来表示“停”，因此要安装在车的尾部，在欧洲，车的前灯常为白色或黄色，因此要把白灯或黄灯安装在摩托车的前部，如果这还是一辆警察用摩托车，就要把蓝色的闪灯固定在车的上部。

逻辑限制因素

再以组装玩具摩托车为例。按照逻辑，所有的零件都要用上，组装后的摩托车应该完整无缺。对许多人来说，三个车灯是个大问题。使用文化限制因素，他们知道红色的应该装在车的后部，黄色的是前灯，应该装在车的前部，但却搞不清蓝灯的位置。许多人都不知道蓝灯是闪灯，应该装在上面，因为他们的头脑中没有这种文化或语意信息，但他们可以按照逻辑找到答案。只剩下一个零件，可供安装的位置也只剩下一处，蓝灯安在哪儿自然就决定了，这就是逻辑的限制作用。自然匹配应用的就是逻辑限制因素。在这类情形中，物品组成部分与受其影响或对其有影响的事物之间并无物理或文化准则可言，而是存在着空间或功能上的逻辑关系。如果两个开关控制两盏电灯，那么左边的开关就应该控制左边的灯，右边的开关就应该控制右边的灯。

5.预设用途

预设用途是指物品被人们认为具有的性能及其实际上的性能，主要是指那些决定物品可以用来作何用途的基本性能。椅子能够起到支撑作用，因此可以让人坐，也可以被拿走。玻璃是透明的，能被砸碎。木材通常坚硬、不透明，可用于支撑或雕刻。平坦、透气的表面上可以写些东西，因此木料也可用于书写。

预设用途为用户提供了操作上的明显线索。平板是用来推的，旋钮是用来转的，狭长的方孔是用来插东西的，球是用来抛掷或上下弹跳的。如果物品的预设用途在设计中得到合理利用，用户一看便知如何操作，无须借助任何的图解、标志和说明。复杂的物品也许需要说明，简单的物品应该不需要。如果简单物品也需要用图解、标志和说明书来解释操作方法，这个设计就是失败的。

6.可视性

可视性要表现的就是操作意图和实际操作之间的匹配，并且要让用户看出物品之间的关键差异。正是由于可视性，你才能将盐罐和胡椒罐区分开来。操作结果的可视性能够让用户知道开灯的方法是否正确，投影屏幕的高度是否合适，电冰箱内的温度是否调节得当。许多由计算机控制的用品很难操作，就是因为缺乏可视性。但若过分注重可视性，又会使产品像那些部件复杂、功能繁多的现代录音机或录像机那样，让用户望而生畏。

在日常生活中，我们使用门，我们只会遇到两个基本问题：门应朝哪个方向开，用户应该往哪一边用力。这些问题的答案应该在门的设计上找到，而无须用文字或符号加以说明，更不应该让用户在经过反复的试验和出错后再找到答案。在设计门时，我们应该遵守设计中的一项重要原则：可视性。正确的操作部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。在设计那些用力推才能打开的门时，设计人员必须让用户一看见门，就知道该往哪个部位推。在应该推的那一侧贴上一个垂直金属板，或将固定旋轴显露出来——这并不影响门的美观。垂直金属板和固定旋轴属于自然信号，可以被用户直接感知到。

用声音增强可视性

有时无法让用户看到物品的某些部位，那就用声音来提供信息。声音可以告诉用户物品的运转是否正常，是否需要维修，甚至可以避免事故的发生。以下是各种声音所能提供的信息：

• 门插销插好时发出的“喀嚓”声。• 拉链拉动自如时发出的“嗤啦”声。• 门未关好时发出的微弱金属声。• 汽车消声器出现漏洞时，汽车发出的轰鸣声。• 东西未固定好时发出的碰撞声。• 水煮开时，茶壶发出的哨声。• 面包片烤好时，从烤面包机里跳出来的声音。• 吸尘器堵塞时，突然变大的声音。• 一部复杂的机器出现故障时，产生异样变化的声音

下面是将任务化繁为简的七个原则

• 应用储存于外部世界和头脑中的知识• 用户拥有正确的概念模型• 注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟• 建立正确的匹配关系• 利用自然和人为的限制性因素• 考虑可能出现的人为差错• 若无法做到以上各点，就采用标准化

>> 应用储存于外部世界和头脑中的知识

如果完成任务所需要的知识可以在外部世界中找到，用户就会学得更快，操作起来也更加轻松自如。但是当外界知识与可能的操作和结果之间不存在一种自然、容易解释的关系时，这种知识就毫无用途。然而必须注意的是，假如用户能够把所需要的知识内化，也就是说，把知识储存在头脑中，操作起来就会更快，更有效率。因此，设计应当容许用户把外界知识与头脑中的知识结合起来，用户可以视情况决定使用哪一种知识，若有必要，还可以在外界知识和头脑中的知识之间建立起互补关系。

>> 用户拥有正确的概念模型

如果用户拥有正确的概念模型，就能比较容易地学会使用任何物品（无论是开罐头的起子、发电厂的设备，还是计算机系统），当出现问题时，也能比较容易地找到问题的真正原因。要想使用户建立正确的概念模型，就必须做到：1.操作原理显而易见；2.所有的操作动作都符合概念模型；3.产品的可视部分应该按照概念模型反映出产品的目前状态。设计人员必须开发出适合用户的概念模型，该概念模型应该包括产品的重要操作部位，且能够被用户所理解。

>> 利用自然和人为的限制性因素

要利用各类限制因素，使用户只能看出一种可能的操作方法，即正确的操作方法。以乐高玩具摩托车为例，说明该玩具的设计使那些以前从未看见过玩具摩托车样子的人可以正确地把它拼组出来。实际上这种玩具一点也不简单，但它设计得很好，玩起来就比较容易。该玩具的设计应用了各种限制因素，尽可能地减少了每一步操作所面临的选择，充分显示出自然匹配和限制因素的功用。

>>考虑可能出现的人为差错

设计人员应当考虑用户可能出现的所有操作错误，并应针对各种差错，采取相应的预防或处理措施。要设想用户试图要做对每一项操作，只是由于对操作的理解不全面或是不恰当，才会出现差错；要把用户的操作过程视为产品与用户之间自然的、有建设性的对话的一部分，设法去支持，而不是去打击用户在对话中作出的回应；要让用户发现差错可能会造成的负面影响，并使用户能够比较容易地取消错误操作，让系统恢复到以前的状态；还要有意增加那些无法逆转的操作的难度。设计出的产品应该能够让用户自己探索操作方法，而且还应利用强迫性功能。

>>若无法做到以上各点，就采用标准化

若在设计某类产品时，无法避免随意的匹配关系和操作中的困难，那就只有一个选择——标准化。可以把操作步骤、操作结果、产品的外观和显示方式标准化，或者把产品及其问题标准化，建立一套国际标准。标准化的好处在于，不论被标准化的系统本身存在多大程度的任意性，用户只需要学习一次，就能知道如何操作这类系统。例如，打字机的键盘、交通标志和信号、度量单位和日历。只要执行彻底，标准化就能发挥应有的作用。

在设计时，应该尽量降低错误的发生率，减少错误可能会造成的损失。利用自然限制因素和强迫性功能，或是显示出每一步操作的结果，就可以达到这一目标。这样，用户就完全不必体验操作中的困惑或是蒙受未察觉的操作错误所带来的损失。

符合优秀设计原则的日用品的确可以改善我们的生活质量。但这并不是说产品的易用性凌驾在其他因素之上，所有伟大的设计都是在艺术美、可靠性、安全性、易用性、成本和功能之间寻求平衡与和谐。

素材来源 | 意翔设计