如何通过意见反馈助力C端产品

「意见反馈」顾名思义是来自用户的反馈，在C端产品中常见用于收集用户意见的方式有很多中，例如：客服、在线建议、问卷调研等去主动或者被动的收集用户的意见反馈，但是在产品的使用场景中，C端是必不可少的反馈途径。

接下来可以模拟一下需要「意见反馈」的场景，什么时候用户才会去使用这个功能呢？

场景一：
小影在购票app上购买电影票，确认支付时，系统提示异常，显示购票失败，但是余额被扣掉了，这个时候小影会有点恐慌，于是希望找到购票平台反馈自己的问题，并得到解决。

场景二：
小花在一个运动app上，想要组织一个线下夜跑活动，但是在使用app的过程中遇到一些阻碍，这个时候小花就希望联系平台客服可以协助她快速、愉悦的完成活动组织。

为什么要做意见反馈？
1.从用户角度来看，用户需要一个反馈发表意见、咨询问题的渠道；

2.从产品角度来看，最主要的意义在于用户反馈来的问题可以帮助我们进一步的改进和提升产品以及服务。  

常见「意见反馈」都是怎么设计的呢？
网易云音乐
入口：首页-账号-关于-帮助与反馈

点击【帮助与反馈】内容为三大模块，自主问题、产品建议、问题反馈
网易云音乐是一个音乐播放软件，用户使用的场景都是线上场景，问题的设置上，做了不存在交集的分类，这样可以方便产品后期的统计，也避免用户选错类别。

点击【问题反馈】
网易云音乐对问题进行了分类，在问题反馈输入框上提供了建议方案，在请选择问题上，才出现了【没有你的问题，请试试联系人工客服吧】，这两个做法可以避免用户过多的操作，也避免了不同的用户提供相同的问题，造成产品团队的重复工作。

整个流程非常的长，层级非常多，但好在大部分都是点选，还在可控范围内，而且对产品来说，网易云音乐为每一个层级定义类别，例如帮助与反馈-请选择问题发生场景-请选择具体问题-问题反馈，这样可以方便产品团队快速的统计各个场景下发生问题的数据，形成系统的用户意见报告，为后续产品的优化、调整可以有系统的依据。

点击【产品建议】
网易云音乐提供了一个图文反馈页面，最多支持200字，4张图片，这种方式可以有效的帮助产品团队快速定位问题，解决问题，但是产品团队需要精力去区分这些文字的有效程度。

微博

入口：首页-我-设置-客服中心

微博的客服中心，主要布局也是主要问题分类、自主工具，不同的地方在于用户可以选择拨打客服电话，或者预约客服来电，也可以选择线上客服解决。微博将客服电话作为主要反馈渠道，这种做法可以增加用户解决问题的时效性，但是对企业的客服培训需要付出更多的精力。

点击tab上的【全部问题】，微博的做法是将常见问题进行分类，然后对用户进行引导，一步一步为用户解答问题，这个的优劣势与网易云音乐的一致。

点击【微博客服】为线上的机器人客服，机器人客服可以解决大部分的用户问题，但是要注意机器人的文案设置，语意表达，不然很容易让用户本来是要吐槽其他问题，最后变成吐槽机器人客服实在太呆板、太蠢的问题咯。

滴滴出行
入口：首页-个人中心-客服

点击【客服】内容为两大模块，自主问题、人工客服

滴滴出行在【客服】的设置上 主要是以咨询场景为主，使用场景非常复杂，产品把用户常见问题进行分类，准确的表达用户问题，让用户可以快速找到自己想要咨询的内容，并且问题可以得到快速有效的解决。

在【人工客服】功能上，滴滴设计了两个不同入口的客服，一个是【联系客服】另一个是【安全专线】，并且在大标题下有小字提醒，让用户可以区分这两个按钮的区别。这样的做法，可以让需要使用安全专线的用户以最快速的时间联系上处理相关事物的客服，也可以让企业更加清晰知道自己需要优化的部分，例如问题的设置、客服的培训等方面。
在问题的设置中，产品可以通过问题/热点的点击量来判断哪些问题是有效问题，哪些问题为无效问题；在咨询类问题的设置中，为问题进行【有用】【没用】的按钮，产品可以通过此按钮数据收集判断此条问题是否需要调整内容。

淘宝
入口：首页-我-设置-问题反馈

淘宝的问题反馈只分了两个大类，发货、售后等交易问题和使用问题。一个是希望描述问题并且可以快速得到反馈的场景，一个是提出建议，希望近段时间可以得到反馈的场景。

在淘宝的【联系客服】中，页面上给出了可能性问题，防止用户进入该页面询问的时候，不知道如何去问。同时在该页面上设计了另一分类的入口，可以让用户提出的问题在大分类中更加明确。

根据以上案例，不同平台有不同的设计方式，那我们应该如何合理的设计意见反馈呢？


入口
根据使用「意见反馈」的模拟场景中可以看出来，「意见反馈」是在你需要的时候，你一眼就可以看见，在你不需要的时候，你很容易忽视它的存在。那么，在设计的时候。一般会是在个人中心的一级页面，或者是在个人中心设置里的二级页面，入口相对不是特别深，用户易与发现。
在这种基本固定的反馈入口的基础上，也可以设计触发意见反馈，像很多平台都有设计的截屏触发意见反馈，摇一摇触发意见反馈。

意见反馈常规做法总结
【意见反馈】用户在使用此功能时，只能进行意见反馈，可以是纯文字的意见提交，也可以是图文结合的意见提交；这种方式对于用户来说非常的便捷，但是对于产品团队来说，看到用户发来：“为什么不能支付？”应该也是一脸懵逼，需要去对这一个用户进行用户行为路径查询、电话回访、等后续操作才能搞清楚这个用户为什么写了这样的意见反馈，这对于问题解决的时效性是很低的。


【意见反馈】+【帮助中心】当用户遇到问题想要反馈时，可以先在帮助中心寻找答案，若找不到答案时再进行反馈，一定程度上能帮助产品团队筛选出有效的意见反馈，这种组合式的「意见反馈」是当下C端常见的设计方式，但是帮助中心的内容、产品结构也是需要大量的前期数据跟踪，调研，才可上线一版相对稳定的帮助中心文档哦，也不是一个小的工作量呢。


【意见反馈】+【在线客服】这两个功能整合在一起的方式对于用户来说多了一种反馈问题的方式，在线客服也会使用户感觉自己在与人对话，交流，比起呆板的图文反馈，用户使用上会认为这个产品是有人情味的。但是这里要考虑【在线客服】的功能是否使用流程，【在线客服】是智能机器人还是人工客服，如果【在线客服】设计合理，用户使用顺畅，那么会给你的产品加分，反之减分。
用户使用人工客服可以快速的解决问题，得到答案，但是对于客服来说，需要精力区分用户的问题。

建议做法

产品上线初期，可以仅仅设计【意见反馈】单独的功能，这个阶段是需要不断收集用户反馈，整理用户反馈不断的优化产品。当你的产品有一定的用户量，数据处理负荷时， 可以不断提升优化相对应可以增加【帮助中心】和【在线客服】，之后可以小版本的提升产品服务细节。

原型内容为近几个阶段可实现目标，

第一阶段：包含「问题反馈」「产品建议」两大模块，「问题反馈」中对大场景进行分类，按照原有的问题文档对问题反馈进行整理；

第二阶段：在第一阶段的基础上增加「你可能想问」，并根据第一阶段的数据调整「问题反馈」的内容；

第三阶段：在前两个阶段的基础上，公司运营能力的条件上增加「在线客服」。

总结

每个板块展开都是一门大学问，一时半会讲不完，「意见反馈」虽然不是什么核心功能，却又不能忽视，重点在于问题接收到之后，产品团队要如何去收集、分析、运用，我这里只是总结了自己工作的思路经验，如有不足，希望大家可以多互动交流。

谢谢大家，qiu(^з^)